客戶服務話術與腳本設計技巧©

  培訓講師：趙孟季

講師背景：
趙孟季老師客戶服務技能訓練師【專業(yè)資質(zhì)】?中級工程師?國家人社部認證企業(yè)培訓管理師?出版專著《客戶服務話術與腳本設計》（中國商業(yè)出版社）?世界500強中國移動客戶服務專席、服務管理?上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓管理?央企航天科工 詳細>>

趙孟季
    課程咨詢電話：

客戶服務話術與腳本設計技巧©詳細內(nèi)容

客戶服務話術與腳本設計技巧©

第一章：話術與腳本設計的功能篇

第一節(jié)：客戶服務腳本應用的特點與現(xiàn)狀??????

一、 客戶中心話術應用的初階階段

二、 客戶中心話術應用的中階階段

三、 客戶中心話術應用的高階階段

第二節(jié)：全媒體服務融合及其對話術腳本的要求??

一、 全媒體服務的融合與承載平臺??

二、 全媒體服務對于話術腳本設計的豐富性需求??????

第三節(jié)：話術腳本的信息傳播功能????

一、 產(chǎn)品使用階段??

二、 問題發(fā)生階段??

三、 問題排除階段??

第四節(jié)：話術與腳本的產(chǎn)品營銷功能?

一、 產(chǎn)品的特點

二、 產(chǎn)品的優(yōu)勢??????

三、 產(chǎn)品的好處??????

第五節(jié)：話術與腳本的產(chǎn)品服務功能?

一、 體現(xiàn)產(chǎn)品附加值功能????

二、 客戶預期的滿足功能????

?

第二章：話術與腳本設計的技巧篇

第一節(jié)：以客戶滿意度出發(fā)的話術腳本設計??

一、客戶期望值??

二、客戶體驗值??

三、客戶滿意度??

第二節(jié)：提升話術腳本設計中的服務價值??????

一、參與原則?????

二、知情原則?????

三、尊重原則?????

四、準確原則?????

第三節(jié)：什么是話術腳本中的服務意識???

第四節(jié)：話術與腳本設計風格的分析?

一、?什么是伙伴式風格??

二、?什么是專家式風格??

三、?什么是教練式風格??

第五節(jié)：話術設計中的問句使用??

一、 開放式問句??????

二、 封閉式問句??????

三、 問句的限用??????

四、 問句的變型??????

?

第三章：話術與腳本設計的規(guī)則篇

第一節(jié)：話術中的信息要素的多樣化與豐富性?????

第二節(jié)：話術與腳本中“簡明扼要”的作用??

一、 簡明扼要，通俗易懂，對位準確?????

二、 句型簡單，利于傳播????

第三節(jié)：客戶服務信息傳播的（4+1）W原則????

第一要素：問題中的角色有誰（WHO）?

第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）?

第三要素：這個問題是什么（WHAT）???

第四要素：問題是在什么時間或時間段發(fā)生的（WHEN）?????

第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）?

第四節(jié)：話術中“禮貌用語”的使用技巧

一、 服務話術腳本中“問”聲的使用?????

  • 分時段問好?
  • 問好的使用節(jié)點??????

二、 話術腳本中的“謝、送、請”聲的使用??????

三、話術設計中“歉”聲的使用??

  • “很抱歉”與“對不起”的區(qū)別??????
  • “不好意思”的使用禁忌????
  • “很抱歉”的使用原則??

第五節(jié)：話術腳本中禁止使用的語言?

一、 蔑視語?

二、 煩躁語?

三、 反問語?

四、 否定語?

五、 口語????

?

第四章：話術與腳本設計的應用篇

第一節(jié)：服務話術中開頭語和結(jié)束語的設計??????

一、 開頭語的設計與使用??

二、 結(jié)束語的巧用與要求??

三、 自然關閉式結(jié)束語?????

四、 掛機評價的結(jié)束語?????

第二節(jié)：客戶服務中通用話術的設計技巧???

第三節(jié)：話術中業(yè)務與產(chǎn)品信息的設計技巧

一. 售前業(yè)務話術

二. 售后業(yè)務話術??

第四節(jié)：“三明治”法則的話術構(gòu)成結(jié)構(gòu)

一、 同理心????

二、 解答??

三、 服務意愿表達??????

第五節(jié)：客戶真實問題與需求的分析????

第六節(jié)：循序漸進的話術“三部曲”

一、 解答??

二、 解釋??

三、 引證??

第七節(jié)：話術溝通效果增益技巧?????

一、 堅守原則與目的性保留原則???

二、 投訴處理的四訣和四禁忌?

三、 投訴處理的“四法”??

?

?

495751934f708615b699a078c846956

IMG_256

?



 

趙孟季老師的其它課程

禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關重要的作用，良好的禮儀習慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設過程中和企業(yè)文化建設推進中，都能起到良好的促進作用。自90年代以來，禮儀知識學習得到了廣大學生和職業(yè)人的認可，但最近幾年禮儀的學習環(huán)境似乎不像原來那么熱了，看似應該都知道的禮儀知識，反而由于禮儀學習知識

 講師：趙孟季詳情

課程大綱：第一章：內(nèi)訓師角色認知與自我培養(yǎng)第一節(jié)：培訓師的行業(yè)角色認識與發(fā)展培訓師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀培訓師的經(jīng)歷與經(jīng)驗職業(yè)培訓師是不是內(nèi)訓師的未來發(fā)展方向第二節(jié)：內(nèi)訓師的職業(yè)角色認知與作用企業(yè)為什么要選拔培訓師企業(yè)培訓師在企業(yè)發(fā)展中的作用企業(yè)內(nèi)訓師存在的從業(yè)瓶頸專職內(nèi)訓師與兼職內(nèi)訓師的區(qū)別第三節(jié)：內(nèi)訓師的從業(yè)條件表達能力文字功底敏銳思維總結(jié)與歸納第四節(jié)：好老師與好

 講師：趙孟季詳情

培訓大綱：1、電話營銷的概念電話營銷中遵循的銷售原則電話營銷的特點與傳統(tǒng)營銷區(qū)別電話營銷給企業(yè)帶來的益處2、電話營銷的特征聲音的重要性如何引起客戶的興趣電話營銷溝通過程分解銷售員的基本素質(zhì)與從業(yè)心態(tài)??3、電話營銷的目標確定電話營銷過重的目標分解與管理如何分配主要銷售目標對于潛在客戶應如何應對和取得二次溝通機會自身工作行為控制與目標偏差問題4、電話營銷的事前

 講師：趙孟季詳情

培訓大綱：第一章：服務禮儀規(guī)范1、禮儀禮儀的來源禮儀的重要性禮儀的原則?????2、服務禮儀從內(nèi)心感受服務之美十字禮貌用語的運用淺談服務形體禮儀????3、服務語言中的禮儀要求使用標準的服務用語滿足客戶的需求體現(xiàn)自身服務價值?????4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)準確的服務快速的服務好的服務承諾與流程的關系?????5、通過服務提高客戶滿意度客戶要什么（練習）客戶滿意

 講師：趙孟季詳情

培訓大綱：第一章：呼叫中心服務功能與崗位認識1、呼叫中心職能認知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關系呼叫中心在企業(yè)服務體系中的價值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標分類呼叫中心崗位設置與智能現(xiàn)場管理崗位分類與能力要求質(zhì)量管理崗位分類與能力

 講師：趙孟季詳情

培訓大綱：第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇1、招聘工作的認識人員招聘對于企業(yè)發(fā)展的作用招聘需求的分析主動性招聘需求被動性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析勝任標準分析崗位要求分析從需求分析看招聘計劃招聘工作計劃擬定招聘計劃擬定的誤區(qū)影響招聘效果的因素2、招聘渠道的選擇崗位需求與渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道線上招聘線下招聘線上與線下招聘的區(qū)別傳統(tǒng)招聘渠

 講師：趙孟季詳情

培訓大綱：?1、中心文化建設的含義與要素中心文化的概念和內(nèi)涵中心文化的影響因素中心文化的類型中心文化與組織管理文化建設對于中心管理的作用2、中心文化建設的步驟與方法中心文化建設的步驟中心文化建設的心理機制中心文化建設的辯證思考案例分析：讓全體員工認同創(chuàng)新理念3、呼叫中心文化設計中心文化的設計原則中心文化設計的關鍵環(huán)節(jié)中心文化的設計技術4、中心文化理念層建設目

 講師：趙孟季詳情

培訓大綱：第一章：呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展?????1、呼叫中心的特點與行業(yè)特征企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關系呼叫中心的類型與行業(yè)分布呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求呼叫中心從業(yè)人員的基本特征????2、呼叫中心的成熟指標與標準成熟度測評成熟的呼叫中心應該具備的特征管理者與管理團隊的重要性服務質(zhì)量測評數(shù)據(jù)標準????3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制量能控制理論質(zhì)能控

 講師：趙孟季詳情

培訓大綱：：“化繁為簡”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導客戶異議錯誤的投訴認識與反應????2、客戶異議的受理流程問題的完整描述與重點要素的收集無痕跡的插話與打斷要點的歸納與解答爭取理解與一致的達成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴

 講師：趙孟季詳情

課程大綱：第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的投?？蛻羧菀桩a(chǎn)生投訴保險行業(yè)投訴問題的集中點在哪里產(chǎn)品、服務與投訴的必然聯(lián)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化?第二節(jié)：客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導客戶異議錯誤的投訴認識與反應案例一：客戶投保10年，每年保費2490元，只賠了3萬元，客

 講師：趙孟季詳情

COPYRIGT @ 2018-2028 http://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有