客服專業(yè)人員數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)
客服專業(yè)人員數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
客服專業(yè)人員數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)
【課程收益】
- 了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性、給企業(yè)帶來的好處
- 理解企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該如何做以及什么時(shí)候做
- 掌握企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要怎么做，掌握具體方法和建議
- 掌握企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的流程、步驟和具體方法
- 客服行業(yè)的哪些業(yè)務(wù)需要數(shù)字化（也可以說是數(shù)據(jù)化，在線化）？
- 客服行業(yè)有哪些方面需要去完成數(shù)字化？
- 客服行業(yè)如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
- 客服中心“數(shù)字化”立足在哪里？
- 如何結(jié)合提升客服價(jià)值進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型？
- 客服專業(yè)人員數(shù)字化轉(zhuǎn)型基本技能
【課程形式】
分組學(xué)習(xí)（每組8～10人）+理論講解（1/4是理論）+案例分析+提問互動(dòng)（大量隨機(jī)提問）+角色扮演+現(xiàn)場策劃（模擬）+分享總結(jié)
【課程大綱】
第一部分：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型-基礎(chǔ)篇（1天-線下）
第1講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)的必修課
（1）企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的含義
（2）數(shù)據(jù)技術(shù)產(chǎn)生經(jīng)營新動(dòng)能
（3）數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方式與路徑
（4）企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要內(nèi)外兼修
第2講：新技術(shù)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的助推器
（1）云計(jì)算：業(yè)務(wù)敏捷的基石
（2）物聯(lián)網(wǎng)：萬物互聯(lián)的新世界
（3）大數(shù)據(jù)：挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值的發(fā)動(dòng)機(jī)
（4）5G通信：實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)高速傳輸
（5）區(qū)塊鏈：構(gòu)建可信的應(yīng)用環(huán)境
（6）人工智能：催生工業(yè)革命新范式
第3講：營銷與體驗(yàn)數(shù)字化，轉(zhuǎn)型第一站
（1）市場洞察與客戶管理數(shù)字化
（2）培養(yǎng)用戶的數(shù)字化習(xí)慣
（3）客戶關(guān)系數(shù)字化，互動(dòng)提升體驗(yàn)
（4）數(shù)據(jù)個(gè)性化，營銷千人千面
（5）銷售導(dǎo)航系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)指揮工作
第4講：產(chǎn)品與業(yè)務(wù)數(shù)字化，轉(zhuǎn)型的核心
（1）基于數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品研發(fā)策略
（2）利用數(shù)字鏈接實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)眾包
（3）物理產(chǎn)品向電子產(chǎn)品/網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品衍生
（4）業(yè)務(wù)流程從信息化到數(shù)字化/智能化
（5）數(shù)據(jù)技術(shù)代替人，智能化降本增效
第5講：運(yùn)營與管控數(shù)字化，轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)
（1）運(yùn)營管控指標(biāo)化，讓管理看得見
（2）運(yùn)營管控數(shù)字化，提高運(yùn)營敏捷性
（3）組織社群化，打破影響效率的桎梏
（4）既進(jìn)行技術(shù)變革，也進(jìn)行管理變革
第6講：團(tuán)隊(duì)與人才數(shù)字化，轉(zhuǎn)型的保障
（1）塑造企業(yè)數(shù)據(jù)文化新體系
（2）搭建企業(yè)敏捷組織新架構(gòu)
（3）構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)運(yùn)營新資產(chǎn)
（4）數(shù)字技術(shù)賦能學(xué)習(xí)型組織
（5）持續(xù)升級(jí)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力
第二部分：客服中心“數(shù)字化”立足在哪里？ -實(shí)戰(zhàn)篇（1天-線下）
第1講：關(guān)注客服數(shù)據(jù)的內(nèi)循環(huán)，實(shí)現(xiàn)客服內(nèi)部各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)互通
- 客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等的數(shù)字化應(yīng)用
- 如何實(shí)現(xiàn)“用戶畫像”
- 基于顧客交互旅程的數(shù)字化內(nèi)循環(huán)
- 顧客從何來？
- 顧客是否需要等待？
- 顧客找我們主要干什么？
- 顧客的問題是否得到解決？
第2講：關(guān)注內(nèi)循環(huán)與外循環(huán)互通，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部互相導(dǎo)流
- 線上的渠道（官網(wǎng)、公眾號(hào)、小程序等）和線下的渠道（門店）
- 客服與顧客外部旅程對(duì)接的數(shù)字化外循環(huán)
- 顧客在外循環(huán)的旅程有哪些與客服相關(guān)？
- 顧客在內(nèi)循環(huán)與外循環(huán)之間如何有效引流
第三部分：大數(shù)據(jù)用戶畫像技術(shù)-實(shí)戰(zhàn)篇（1天-線上）
一、什么是用戶畫像？
二、用戶畫像的作用
1)?? 精準(zhǔn)營銷
2)?? 用戶統(tǒng)計(jì)
3)?? 數(shù)據(jù)挖掘
4)?? 效果評(píng)估
5)?? 對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行私人定制
6)?? 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析以及競爭分析
三、構(gòu)建流程
1)?? 數(shù)據(jù)收集
a)?? 網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)
b)?? 服務(wù)內(nèi)行為數(shù)據(jù)
c)?? 用戶內(nèi)容偏好數(shù)據(jù)
d)?? 用戶交易數(shù)據(jù)
2)?? 行為建模
該階段是對(duì)上階段收集到數(shù)據(jù)的處理，進(jìn)行行為建模，以抽象出用戶的標(biāo)簽，這個(gè)階段注重的應(yīng)是大概率事件，通過數(shù)學(xué)算法模型盡可能地排除用戶的偶然行為。
a)?? 用戶汽車模型：根據(jù)用戶對(duì)“汽車”話題的關(guān)注或購買相關(guān)產(chǎn)品的情況來判斷用戶是否有車、是否準(zhǔn)備買車
b)?? 用戶忠誠度模型：通過判斷＋聚類算法判斷用戶的忠誠度
c)?? 身高體型模型：根據(jù)用戶購買服裝鞋帽等用品判斷
d)?? 文藝青年模型：根據(jù)用戶發(fā)言、評(píng)論等行為判斷用戶是否為文藝青年
e)?? 用戶價(jià)值模型：判斷用戶對(duì)于網(wǎng)站的價(jià)值，對(duì)于提高用戶留存率非常有用（電商網(wǎng)站一般使用 RFM?實(shí)現(xiàn)）
f)?? 還有消費(fèi)能力、違約概率、流失概率等等諸多模型。
3)?? 用戶畫像基本成型
該階段可以說是二階段的一個(gè)深入，要把用戶的基本屬性（年齡、性別、地域）、購買能力、行為特征、興趣愛好、心理特征、社交網(wǎng)絡(luò)大致地標(biāo)簽化。
四、數(shù)據(jù)可視化分析
五、案例解析
六、實(shí)操演練
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