運(yùn)營(yíng)商投訴處理技能提升
運(yùn)營(yíng)商投訴處理技能提升詳細(xì)內(nèi)容
運(yùn)營(yíng)商投訴處理技能提升
【課程背景】
中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代--5G時(shí)代,各運(yùn)營(yíng)商之前展開(kāi)前所未有的競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)運(yùn)營(yíng)商在核心競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)提升的同時(shí),更加重視市場(chǎng)控制力、鞏固在運(yùn)營(yíng)商通信領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。而隨著運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,服務(wù)能力正在成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。在其中,客戶投訴管理貫穿整個(gè)客戶服務(wù)工作之中,是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵因素。客戶投訴作為衡量企業(yè)服務(wù)工作是否到位的重要依據(jù)之一,直接反映了客戶的不滿和意見(jiàn),對(duì)客戶滿意度的提升至關(guān)重要。昆明運(yùn)營(yíng)商擬對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行投訴處理技能提升輔導(dǎo)項(xiàng)目,時(shí)乃審時(shí)度勢(shì)之舉。
一線服務(wù)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低代表了中國(guó)運(yùn)營(yíng)商的專(zhuān)業(yè)和優(yōu)質(zhì)形象,也是每一個(gè)服務(wù)人員必須具有的基本素質(zhì)和技能。而服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低不僅僅從基本的客戶溝通技巧上得以體現(xiàn),爭(zhēng)取普通客戶的滿意。更重要的是在客戶不滿的時(shí)候,能否在第一時(shí)間,有效處理客戶的抱怨。這將是很大程度上決定客戶是否滿意的真理瞬間。因此,設(shè)計(jì)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的一線服務(wù)人員設(shè)計(jì)投訴處理技能提升培訓(xùn)。該課程的主要目的在于提升運(yùn)營(yíng)商的投訴處理人員能夠投訴處理的技能。
【課程收益】
1、建立正確的投訴處理基本理念,建立在成功企業(yè)內(nèi)創(chuàng)業(yè)的心態(tài)
2、掌握客戶投訴處理的一般流程及各環(huán)節(jié)的技巧
3、掌握運(yùn)營(yíng)商常見(jiàn)疑難投訴處理技巧
4、掌握運(yùn)營(yíng)商與投訴相關(guān)的法律知識(shí)
5、各類(lèi)投訴的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及升級(jí)投訴的界定
【課程特色】
1.?? 課上采用案例式教學(xué),通俗易懂,課下一對(duì)一輔導(dǎo)強(qiáng)化訓(xùn)練,學(xué)與練交叉進(jìn)行強(qiáng)化記憶,你所要做的就是認(rèn)真聽(tīng),勤于問(wèn),樂(lè)于練。
2.?? 清晰的知識(shí)結(jié)構(gòu),根據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)采用最優(yōu)化授課模式。
3.?? 內(nèi)容充沛、詳略得當(dāng),前后呼應(yīng)。
4.?? 講師資歷豐富,具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
5.?? 知識(shí)講授+貼身案例+場(chǎng)景故事+互動(dòng)討論+現(xiàn)場(chǎng)演練+落地跟蹤
【課程對(duì)象】投訴處理、投訴管理人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
第一講:關(guān)于投訴
1.1什么叫投訴
1.2投訴的實(shí)質(zhì)
1.3投訴產(chǎn)生的三大原因
1.4投訴的顯在訴求
1.5投訴的潛在訴求
1.6投訴的渠道變化
1.7投訴主體的變化
1.8隱性的投訴主體
1.9投訴顧客的動(dòng)機(jī)
第二講:投訴處理的意義
2.1投訴處理的意義
2.2投訴處理的價(jià)值意義
2.3投訴的顧客是朋友而不是敵人
2.4投訴是一種“免費(fèi)”的資源
2.5投訴處置是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)
2.6投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意
2.7顧客投訴處置是一種增值活動(dòng)
2.8從營(yíng)銷(xiāo)組合的演變看顧客投訴的價(jià)值
2.9從客戶關(guān)懷看投訴的價(jià)值
第三講:投訴處理三部曲
3.1投訴處理的原則
3.2投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.3受理投訴的三大要點(diǎn)
3.4投訴的改進(jìn)
3.5客戶投訴處理的十一點(diǎn)
3.6平息客戶不滿的六個(gè)步驟
第四講:傾聽(tīng)的技巧
4.1傾聽(tīng)能力測(cè)試及聽(tīng)的四個(gè)層次
4.2傾聽(tīng)過(guò)程中積極傾聽(tīng)給予回應(yīng)的技巧
4.3傾聽(tīng)過(guò)程中的回應(yīng)表達(dá)
?
4.4傾聽(tīng)過(guò)程中的積極肢體語(yǔ)言
4.5傾聽(tīng)過(guò)程中如何聽(tīng)出客戶期望值及標(biāo)準(zhǔn)
4.6案例分析:“你們的服務(wù)到底怎么了”
第五講:提問(wèn)的技巧
5.1服務(wù)溝通中中各種提問(wèn)的種類(lèi)
5.2服務(wù)中,針對(duì)不同用戶的提問(wèn)技巧
5.3基礎(chǔ)信息收集的提問(wèn)技巧
5.4探測(cè)性提問(wèn)技巧
5.5總結(jié)歸納提問(wèn)技巧
5.6有效提問(wèn)的八大技巧
5.7案例分析:“客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好投訴處理中的語(yǔ)言信息
第六講: 客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
案例討論:常見(jiàn)難纏用戶的類(lèi)型
6.1疑難投訴處理技巧
6.1.1有理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
6.1.2無(wú)理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
6.2常見(jiàn)特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧
6.2.1變色龍型的客戶
6.6.2手榴彈型的客戶
6.6.3特殊客戶的情緒安撫技巧
6.6.4鄉(xiāng)土農(nóng)民型的客戶
6.6.5我國(guó)法律關(guān)于賠償?shù)幕疽?guī)定
6.6.6萬(wàn)事通型的客戶
第七講:投訴處理中的文稿寫(xiě)作
7.1顧客投訴致歉信格式
7.2問(wèn)候顧客信格式
7.3邀請(qǐng)顧客信格式
7.4客戶投訴作業(yè)流程范例
7.5顧客投訴處理報(bào)告書(shū)
7.6顧客投訴記錄表
7.7投訴信息報(bào)告書(shū)
7.8投訴事件報(bào)告書(shū)
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