運(yùn)營(yíng)商投訴處理技能提升

  培訓(xùn)講師:劉暉

講師背景:
劉暉老師通信行業(yè)特約培訓(xùn)導(dǎo)師【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】?北大計(jì)算機(jī)、北郵通信雙學(xué)位?(原)中興通訊學(xué)院高級(jí)講師?大慶油田技術(shù)研究院高級(jí)內(nèi)訓(xùn)講師?15年嵌入式硬件、軟件開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)總監(jiān)?有8年多的“云大智物”開(kāi)發(fā)及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。曾供職于巨龍通信、大唐電信 詳細(xì)>>

劉暉
    課程咨詢(xún)電話:

運(yùn)營(yíng)商投訴處理技能提升詳細(xì)內(nèi)容

運(yùn)營(yíng)商投訴處理技能提升

【課程背景】

中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代--5G時(shí)代,各運(yùn)營(yíng)商之前展開(kāi)前所未有的競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)運(yùn)營(yíng)商在核心競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)提升的同時(shí),更加重視市場(chǎng)控制力、鞏固在運(yùn)營(yíng)商通信領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。而隨著運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,服務(wù)能力正在成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。在其中,客戶投訴管理貫穿整個(gè)客戶服務(wù)工作之中,是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵因素。客戶投訴作為衡量企業(yè)服務(wù)工作是否到位的重要依據(jù)之一,直接反映了客戶的不滿和意見(jiàn),對(duì)客戶滿意度的提升至關(guān)重要。昆明運(yùn)營(yíng)商擬對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行投訴處理技能提升輔導(dǎo)項(xiàng)目,時(shí)乃審時(shí)度勢(shì)之舉。

一線服務(wù)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低代表了中國(guó)運(yùn)營(yíng)商的專(zhuān)業(yè)和優(yōu)質(zhì)形象,也是每一個(gè)服務(wù)人員必須具有的基本素質(zhì)和技能。而服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低不僅僅從基本的客戶溝通技巧上得以體現(xiàn),爭(zhēng)取普通客戶的滿意。更重要的是在客戶不滿的時(shí)候,能否在第一時(shí)間,有效處理客戶的抱怨。這將是很大程度上決定客戶是否滿意的真理瞬間。因此,設(shè)計(jì)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的一線服務(wù)人員設(shè)計(jì)投訴處理技能提升培訓(xùn)。該課程的主要目的在于提升運(yùn)營(yíng)商的投訴處理人員能夠投訴處理的技能。

【課程收益】

1、建立正確的投訴處理基本理念,建立在成功企業(yè)內(nèi)創(chuàng)業(yè)的心態(tài)

2、掌握客戶投訴處理的一般流程及各環(huán)節(jié)的技巧

3、掌握運(yùn)營(yíng)商常見(jiàn)疑難投訴處理技巧

4、掌握運(yùn)營(yíng)商與投訴相關(guān)的法律知識(shí)

5、各類(lèi)投訴的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及升級(jí)投訴的界定

【課程特色】

1.?? 課上采用案例式教學(xué),通俗易懂,課下一對(duì)一輔導(dǎo)強(qiáng)化訓(xùn)練,學(xué)與練交叉進(jìn)行強(qiáng)化記憶,你所要做的就是認(rèn)真聽(tīng),勤于問(wèn),樂(lè)于練。

2.?? 清晰的知識(shí)結(jié)構(gòu),根據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)采用最優(yōu)化授課模式。

3.?? 內(nèi)容充沛、詳略得當(dāng),前后呼應(yīng)。

4.?? 講師資歷豐富,具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

5.?? 知識(shí)講授+貼身案例+場(chǎng)景故事+互動(dòng)討論+現(xiàn)場(chǎng)演練+落地跟蹤

【課程對(duì)象】投訴處理、投訴管理人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天(6小時(shí)/天)

【課程大綱】

第一講:關(guān)于投訴

1.1什么叫投訴

1.2投訴的實(shí)質(zhì)

1.3投訴產(chǎn)生的三大原因

1.4投訴的顯在訴求

1.5投訴的潛在訴求

1.6投訴的渠道變化

1.7投訴主體的變化

1.8隱性的投訴主體

1.9投訴顧客的動(dòng)機(jī)

第二講:投訴處理的意義

2.1投訴處理的意義

2.2投訴處理的價(jià)值意義

2.3投訴的顧客是朋友而不是敵人

2.4投訴是一種“免費(fèi)”的資源

2.5投訴處置是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)

2.6投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意

2.7顧客投訴處置是一種增值活動(dòng)

2.8從營(yíng)銷(xiāo)組合的演變看顧客投訴的價(jià)值

2.9從客戶關(guān)懷看投訴的價(jià)值

第三講:投訴處理三部曲

3.1投訴處理的原則

3.2投訴處理的心理準(zhǔn)備

3.3受理投訴的三大要點(diǎn)

3.4投訴的改進(jìn)

3.5客戶投訴處理的十一點(diǎn)

3.6平息客戶不滿的六個(gè)步驟

第四講:傾聽(tīng)的技巧

4.1傾聽(tīng)能力測(cè)試及聽(tīng)的四個(gè)層次

4.2傾聽(tīng)過(guò)程中積極傾聽(tīng)給予回應(yīng)的技巧

4.3傾聽(tīng)過(guò)程中的回應(yīng)表達(dá)

?

4.4傾聽(tīng)過(guò)程中的積極肢體語(yǔ)言

4.5傾聽(tīng)過(guò)程中如何聽(tīng)出客戶期望值及標(biāo)準(zhǔn)

4.6案例分析:“你們的服務(wù)到底怎么了”

第五講:提問(wèn)的技巧

5.1服務(wù)溝通中中各種提問(wèn)的種類(lèi)

5.2服務(wù)中,針對(duì)不同用戶的提問(wèn)技巧

5.3基礎(chǔ)信息收集的提問(wèn)技巧

5.4探測(cè)性提問(wèn)技巧

5.5總結(jié)歸納提問(wèn)技巧

5.6有效提問(wèn)的八大技巧

5.7案例分析:“客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好投訴處理中的語(yǔ)言信息

第六講: 客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧

案例討論:常見(jiàn)難纏用戶的類(lèi)型

6.1疑難投訴處理技巧

6.1.1有理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則

6.1.2無(wú)理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則

6.2常見(jiàn)特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧

6.2.1變色龍型的客戶

6.6.2手榴彈型的客戶

6.6.3特殊客戶的情緒安撫技巧

6.6.4鄉(xiāng)土農(nóng)民型的客戶

6.6.5我國(guó)法律關(guān)于賠償?shù)幕疽?guī)定

6.6.6萬(wàn)事通型的客戶

第七講:投訴處理中的文稿寫(xiě)作

7.1顧客投訴致歉信格式

7.2問(wèn)候顧客信格式

7.3邀請(qǐng)顧客信格式

7.4客戶投訴作業(yè)流程范例

7.5顧客投訴處理報(bào)告書(shū)

7.6顧客投訴記錄表

7.7投訴信息報(bào)告書(shū)

7.8投訴事件報(bào)告書(shū)

?



 

劉暉老師的其它課程

【課程特色】1.??課上采用案例式教學(xué),通俗易懂,課下一對(duì)一輔導(dǎo)強(qiáng)化訓(xùn)練,學(xué)與練交叉進(jìn)行強(qiáng)化記憶,你所要做的就是認(rèn)真聽(tīng),勤于問(wèn),樂(lè)于練。2.??清晰的知識(shí)結(jié)構(gòu),根據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)采用最優(yōu)化授課模式。3.??內(nèi)容充沛、詳略得當(dāng),前后呼應(yīng)。4.??講師資歷豐富,具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。5.??知識(shí)講授+貼身案例+場(chǎng)景故事+互動(dòng)討論+現(xiàn)場(chǎng)演練+落地跟蹤【課程時(shí)間】1天【課程

 講師:劉暉詳情


【課程背景】住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部印發(fā)的《國(guó)家智慧城市試點(diǎn)暫行管理辦法》和《國(guó)家智慧城市(區(qū)、鎮(zhèn))試點(diǎn)指標(biāo)體系(試行)》兩個(gè)文件指出:建設(shè)智慧城市是創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展、推動(dòng)新型城鎮(zhèn)化、全面建成小康社會(huì)的重要舉措。這對(duì)于服務(wù)于千千萬(wàn)萬(wàn)城市、社區(qū)、園區(qū)、小區(qū)、樓宇,以及工作和生活在其中的業(yè)主和客戶的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō),已然迎來(lái)最大的發(fā)展機(jī)遇。物業(yè)管理行業(yè)不僅是智慧社區(qū)的受益

 講師:劉暉詳情


5G+智慧煤礦   12.31

【課程特色】1.??課上采用案例式教學(xué),通俗易懂,課下一對(duì)一輔導(dǎo)強(qiáng)化訓(xùn)練,學(xué)與練交叉進(jìn)行強(qiáng)化記憶,你所要做的就是認(rèn)真聽(tīng),勤于問(wèn),樂(lè)于練。2.??清晰的知識(shí)結(jié)構(gòu),根據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)采用最優(yōu)化授課模式。3.??內(nèi)容充沛、詳略得當(dāng),前后呼應(yīng)。4.??講師資歷豐富,具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。5.??知識(shí)講授+貼身案例+場(chǎng)景故事+互動(dòng)討論+現(xiàn)場(chǎng)演練+落地跟蹤【課程對(duì)象】無(wú)線網(wǎng)、核

 講師:劉暉詳情


【課程特色】1.??課上采用案例式教學(xué),通俗易懂,課下一對(duì)一輔導(dǎo)強(qiáng)化訓(xùn)練,學(xué)與練交叉進(jìn)行強(qiáng)化記憶,你所要做的就是認(rèn)真聽(tīng),勤于問(wèn),樂(lè)于練。2.??清晰的知識(shí)結(jié)構(gòu),根據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)采用最優(yōu)化授課模式。3.??內(nèi)容充沛、詳略得當(dāng),前后呼應(yīng)。4.??講師資歷豐富,具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。5.??知識(shí)講授+貼身案例+場(chǎng)景故事+互動(dòng)討論+現(xiàn)場(chǎng)演練+落地跟蹤【課程對(duì)象】相關(guān)人員【

 講師:劉暉詳情


5G產(chǎn)業(yè)發(fā)展與應(yīng)用創(chuàng)新【課程背景】隨著5G?技術(shù)的快速發(fā)展,5G?應(yīng)用已成為各界熱議的話題,很多行業(yè)陸續(xù)開(kāi)展了相關(guān)的實(shí)踐探索。本課程站在科技發(fā)展的前沿,探討了5G在物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、無(wú)人機(jī)、醫(yī)療、農(nóng)業(yè)、教育、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等行業(yè)的應(yīng)用案例。值得指出的是,案例以運(yùn)營(yíng)商、一流企業(yè)等機(jī)構(gòu)在5G領(lǐng)域的實(shí)踐為主線,對(duì)5G行業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新案例做了詳細(xì)的講解。【課程收益】

 講師:劉暉詳情


【課程背景】隨著5G?技術(shù)的快速發(fā)展,5G?應(yīng)用已成為各界熱議的話題,很多行業(yè)陸續(xù)開(kāi)展了相關(guān)的實(shí)踐探索?!菊n程收益】1了解5G從信息通信技術(shù)支持到業(yè)務(wù)模式推廣和場(chǎng)景的應(yīng)用,掌握5G在新時(shí)代、新技術(shù)下的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì);2以鮮活的應(yīng)用案例和解決方案詳細(xì)掌握5G給環(huán)保行業(yè)方面帶來(lái)全新變革的藍(lán)圖和愿景;【課程特色】1.??課上采用案例式教學(xué),通俗易懂,課下一對(duì)一輔導(dǎo)強(qiáng)

 講師:劉暉詳情


5G賦能工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)【課程背景】5G通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了增強(qiáng)型移動(dòng)寬帶、超大規(guī)模物聯(lián)網(wǎng)和高可靠、低時(shí)延等三大應(yīng)用場(chǎng)景全覆蓋,把人與人之間的通信拓展到了人與物、物與物之間的通信,從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)拓展到了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng),為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了關(guān)鍵的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施。5G和人工智能/大數(shù)據(jù)/云計(jì)算/邊緣計(jì)算/區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)相結(jié)合,多技術(shù)交織并進(jìn)、深度滲透、協(xié)同應(yīng)用,孕育技

 講師:劉暉詳情


【課程背景】隨著5G?技術(shù)的快速發(fā)展,5G?應(yīng)用已成為各界熱議的話題,很多行業(yè)陸續(xù)開(kāi)展了相關(guān)的實(shí)踐探索。本課程站在科技發(fā)展的前沿,探討了5G在物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、無(wú)人機(jī)、醫(yī)療、農(nóng)業(yè)、教育、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等行業(yè)的應(yīng)用案例。值得指出的是,案例以運(yùn)營(yíng)商、一流企業(yè)等機(jī)構(gòu)在5G領(lǐng)域的實(shí)踐為主線,對(duì)5G行業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新案例做了詳細(xì)的講解?!菊n程收益】1了解5G從信息通信技

 講師:劉暉詳情


【課程背景】隨著5G?技術(shù)的快速發(fā)展,5G?應(yīng)用已成為各界熱議的話題,很多行業(yè)陸續(xù)開(kāi)展了相關(guān)的實(shí)踐探索。本課程站在科技發(fā)展的前沿,探討了5G與數(shù)字貨幣、區(qū)塊鏈在金融行業(yè)的應(yīng)用案例。值得指出的是,案例以運(yùn)營(yíng)商、一流企業(yè)等機(jī)構(gòu)在5G領(lǐng)域的實(shí)踐為主線,對(duì)5G金融行業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新案例做了詳細(xì)的講解。【課程收益】1了解5G從信息通信技術(shù)支持到業(yè)務(wù)模式推廣和場(chǎng)景的應(yīng)用,掌握

 講師:劉暉詳情


【課程背景】國(guó)家電網(wǎng)“三型兩網(wǎng)、世界一流”戰(zhàn)略、南方電網(wǎng)定位“五者”,轉(zhuǎn)型“三商”戰(zhàn)略,需賦能智能終端,加速電網(wǎng)全面感知,打通數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)壁壘,驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力。傳統(tǒng)通信方式難以滿足數(shù)字電網(wǎng)發(fā)展需求,電力生產(chǎn)、傳輸、消費(fèi)全過(guò)程需要低時(shí)延、大寬帶、大連接,對(duì)5G的訴求十分迫切5G作為最新一代的無(wú)線通信技術(shù),其超高速率、超低時(shí)延、超大連接特性對(duì)智慧城市建設(shè)產(chǎn)生巨大的影

 講師:劉暉詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我! 講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2018-2028 http://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有