AI大模型在互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

  培訓(xùn)講師：劉暉

講師背景：
劉暉老師通信行業(yè)特約培訓(xùn)導(dǎo)師【專業(yè)資質(zhì)】?北大計(jì)算機(jī)、北郵通信雙學(xué)位?（原）中興通訊學(xué)院高級(jí)講師?大慶油田技術(shù)研究院高級(jí)內(nèi)訓(xùn)講師?15年嵌入式硬件、軟件開發(fā)和系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)總監(jiān)?有8年多的“云大智物”開發(fā)及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。曾供職于巨龍通信、大唐電信 詳細(xì)>>

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AI大模型在互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用詳細(xì)內(nèi)容

AI大模型在互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

模塊一：從AlphaGo到ChatGPT

  1. 人工智能出現(xiàn)和發(fā)展的大背景
  2. 第四次工業(yè)革命的特征和要求
  3. 人工智能的本質(zhì)：從人類的腦力工作與相應(yīng)的智能說起
  4. 從早期人工智能算法到機(jī)器學(xué)習(xí)，到人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和深度學(xué)習(xí)，為什么？
  5. 從分析式AI到生成式AI，從“偏科專才”到“通才”
  6. 通用人工智能的曙光：GPT為何如此令人興奮？
  7. 為什么通用人工智能曙光率先在自然語言處理領(lǐng)域展現(xiàn)？
  8. ChatGPT的根基: Transformer的基本核心原理
    1. 大模型如何理解“詞”—— 自然語言的“向量化”
    2. 注意力機(jī)制 -? 奠定生成式AI基調(diào)的核心機(jī)制
    3. Transformer: 通過“智力”和“語言能力”的壓縮抽取，對(duì)輸入進(jìn)行“變形”
  9. ChatGPT的獨(dú)到之處
  10. 其他大模型主要類別和基本原理
    1. 文生圖：訓(xùn)練機(jī)器對(duì)像素的“組裝”
    2. 圖生3D：算法對(duì)世界的“腦補(bǔ)”
  11. 大模型的“智力”、“技能”和“知識(shí)”
  12. 如何利用大模型:基本模式
    1. 提示詞工程 – 為大模型描述上下文環(huán)境和方法論
    2. 插件 -為大模型加上“視覺中樞”“聽覺中樞”“行動(dòng)中樞”
    3. 外接“云盤” -?為大模型加上“海馬體”（大模型的長期記憶機(jī)制）
    4. 精調(diào) — 通過調(diào)參真正提升大模型“智商”
  13. 大模型的部署/訓(xùn)練方式
    1. 公有云模式
      1. AISaas
      2. AIPaas
      3. Model as a service
      4. AIIaas
    2. 公有私有云/管理云模式
    3. 私有云模式

模塊二：大模型體系在互聯(lián)網(wǎng)客服領(lǐng)域的應(yīng)用模式和案例

  1. AI大模型具有成為互聯(lián)網(wǎng)“人”“機(jī)”翻譯和“系統(tǒng)整合協(xié)同者”的巨大潛力
  2. AI大模型如何與客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)和已有應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)聯(lián)和整合？-?模式與機(jī)會(huì)
  3. 生成式客服服務(wù)和咨詢 - Salesforce ServiceGPT案例
  4. 呼叫中心中的人工智能：語音助理和語音語義分析模型在呼叫中心應(yīng)答質(zhì)量提升上的應(yīng)用
  5. AI大模型賦能的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)數(shù)字人客服
  6. 客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：多模態(tài)大模型將打造真正的“客戶360視圖”
  7. 客戶服務(wù)知識(shí)圖譜：大模型對(duì)知識(shí)圖譜和知識(shí)運(yùn)營的補(bǔ)充和賦能
    1. 大語言模型可以從大量非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)中提取數(shù)據(jù)實(shí)體關(guān)系，或解析/推理出數(shù)據(jù)實(shí)體的邏輯關(guān)聯(lián) –?比如近期客戶投訴的主要內(nèi)容和產(chǎn)品的描述之間的關(guān)系 -?并將之轉(zhuǎn)換為知識(shí)圖譜的輸入；
    2. 多模態(tài)大模型能將文本、圖片、視頻、聲音、代碼等數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)整合和分析，對(duì)知識(shí)圖譜進(jìn)行補(bǔ)充和更新
    3. 知識(shí)圖譜也可以基于已有的知識(shí)，對(duì)大模型的問答輸入進(jìn)行約束和事實(shí)性檢驗(yàn)，比如已有的套餐價(jià)格以及可購買資格
  8. 多模態(tài)大模型賦能的客戶全渠道全周期“大”數(shù)據(jù)整合和分析
  9. 全渠道客服服務(wù)的流程自動(dòng)化和機(jī)器學(xué)習(xí)優(yōu)化
  10. 客戶服務(wù)領(lǐng)域的培訓(xùn)和問答：AI大模型賦能的針對(duì)性學(xué)習(xí)
    1. 類似Khanmigo的基于大語言模型的學(xué)習(xí)應(yīng)用，不僅可以判斷答案的正確與否，也可以通過推測學(xué)習(xí)者思路和邏輯，幫助學(xué)習(xí)者定位到知識(shí)要點(diǎn)；
    2. 大語言模型可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的學(xué)習(xí)者級(jí)別和其他參數(shù)（比如專業(yè)為經(jīng)濟(jì)類），調(diào)整學(xué)習(xí)路徑和問題
  11. 客服組織的智能化辦公文檔和數(shù)據(jù)分析：GPT Code Intepreter
    1. Code Intepreter插件可以直接分析給到的文檔，excel,pdf，word等格式中的文字或者表格數(shù)據(jù)項(xiàng)，而無需進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，并生成可視化圖表。比如給出一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，人口數(shù)，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等數(shù)據(jù)，Code Intepreter就可以按城市或者地區(qū)分析這些數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性，以及與通信服務(wù)相關(guān)的圖表分析展示
    2. Code intepreter結(jié)合GPT-4自身分析能力，也可以對(duì)文檔進(jìn)行定性/定性 +?定量分析，比如文件要點(diǎn)總結(jié)，情緒，事情趨勢等等。
  12. AI大模型賦能的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)服務(wù)營銷
  13. 基于AI大模型的客服領(lǐng)域（SQL/API調(diào)用）代碼生成

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