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服務意識與服務禮儀之《銀行窗口人員服務禮儀》

培訓講師：戴萍

講師背景：
戴萍老師—企業(yè)通用管理培訓師【背景資質(zhì)】國家高級企業(yè)培訓師心理咨詢師NLP認證教練美國4D領(lǐng)導力認證講師教練TTT培訓師培訓高級課程認證講師DISC型格特質(zhì)國際認證講師顧問天河潭5A景區(qū)管理咨詢項目顧問國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)，江鈴汽車等知名企業(yè) 詳細>>

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服務意識與服務禮儀之《銀行窗口人員服務禮儀》詳細內(nèi)容

服務意識與服務禮儀之《銀行窗口人員服務禮儀》

【課程背景】

隨著市場經(jīng)濟競爭愈加激烈，服務已經(jīng)成為一種競爭意識普遍應用到各行各業(yè)。隨著銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)只有不斷提高其服務質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務打動客戶，才能贏得競爭力。銀行的產(chǎn)品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務是產(chǎn)生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學服務要求每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中，能掌握服務話語權(quán)，能主動地貼近和引導顧客接受服務。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。

【課程收益】

了解和掌握正確的服務禮儀，能使銀行職員在商務交往活動中贏得客戶良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細致周到的服務來樹立品牌式服務的水準，建立忠實的客戶群，樹立企業(yè)品牌和形象。

【課程時長】

兩天（12小時）

【課程對象】

銀行窗口服務人員

【課程大綱】

第一部分銀行職員必備禮儀

銀行職員儀容儀表要求
銀行職員職業(yè)裝穿著要求
儀態(tài)修煉
銀行職員的表情訓練
見面問候禮儀
遞接名片禮儀
電話禮儀

第二部分? 禮儀中的服務

1.銀行職員踐行3A規(guī)則

2.服務中的接受顧客、服務中的重視、欣賞顧客

3.服務中的贊美顧客

4.銀行職員的服務規(guī)范用語

第三部分銀行服務的發(fā)展趨勢

銀行服務禮儀的核心要求
銀行服務水平的現(xiàn)狀
銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨
從馬斯洛自我實現(xiàn)理論看以客為尊
銀行業(yè)針對以客為尊所做的服務設計
銀行業(yè)看似正常的服務背后——單據(jù)帶來的尷尬
通過ATM機看銀行服務

第四部分職業(yè)道德與服務意識

一、職業(yè)道德——窗口優(yōu)質(zhì)服務的基石

服務人員的追求——和諧服務
服務人員必須具備的職業(yè)道德
發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益
彌補窗口服務中缺失的職業(yè)道德

二、窗口服務人員需要具備的服務意識

要有自知之明
要善解人意
要無微不至
缺乏服務意識的表現(xiàn)

第五部分顧客衡量銀行服務的標準

一、顧客眼中的最好服務

二、影響銀行服務質(zhì)量的四個因素

三、銀行的文明服務

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