敲開成交之門 ——客戶心理分析與高情商溝通藝術(shù)
敲開成交之門 ——客戶心理分析與高情商溝通藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容
敲開成交之門 ——客戶心理分析與高情商溝通藝術(shù)
【課程背景】
時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的大背景下，產(chǎn)品（服務(wù)）同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，致使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是銷售力的競(jìng)爭(zhēng)。而不論是企業(yè)的品牌、優(yōu)良的產(chǎn)品、美麗的價(jià)格、卓越的服務(wù)，都需要通過每一位銷售人員傳遞給客戶，銷售人員無疑是企業(yè)的“代言人”。優(yōu)秀的銷售人員很多時(shí)候銷售的不是某個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)），而是在銷售一種風(fēng)格，一種值得顧客信任、信賴的風(fēng)格。 因此，修煉對(duì)客戶心理的識(shí)別與分析能力，提升由內(nèi)而外高情商的有效溝通藝術(shù)，是每一位銷售人員的必修課。
【課程收益】
- 通過課程的講解及訓(xùn)練使學(xué)員掌握當(dāng)今時(shí)代客戶的共型特征和需求，了解當(dāng)客戶需求不滿時(shí)產(chǎn)生的心理防御行為；
- 通過不同氣質(zhì)類型客戶特質(zhì)和行為風(fēng)格的分析，了解不客顧客戶的特質(zhì)和如何應(yīng)對(duì)；
- 訓(xùn)練學(xué)員掌握高情商的溝通藝術(shù)，處理好自己與自己的關(guān)系，讓自己的內(nèi)心更穩(wěn)定和諧。從而有力量理解和共情客戶的感受和需要，從長(zhǎng)期主義的合作意識(shí)出發(fā)，掌握由內(nèi)而外高情商的溝通藝術(shù)，把握成交客戶的“關(guān)鍵時(shí)刻”。
【課程特色】
- 由20年企業(yè)管理背景，10余年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程，7年以上授課經(jīng)驗(yàn)的講師設(shè)計(jì)、研發(fā)、講授；
- 不同于職業(yè)技能的培訓(xùn)形式，更拒絕理論化、教條式、“雞湯式”的理論灌輸。課程關(guān)注學(xué)員由內(nèi)而外的自我覺察，從心理學(xué)的理念出發(fā)，激發(fā)學(xué)員與生俱足的資源；
- 運(yùn)用理論講授、案例討論、視頻觀摩、體驗(yàn)活動(dòng)、小組演練等培訓(xùn)形式，讓學(xué)員全身心的投入其中，激發(fā)學(xué)員的參與、思考和投入。
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（6小時(shí)）
【課程對(duì)象】市場(chǎng)、銷售、營(yíng)業(yè)、服務(wù)等職業(yè)人士
【課程大綱】
一、BANI時(shí)代的客戶分析
- 客戶的三多二少
- 見識(shí)多
- 選擇多
- 需求多
- 耐心少
- 寬容少
- 客戶需求的冰山系統(tǒng)
- 客戶外顯的需求
- 產(chǎn)品價(jià)格
- 服務(wù)效率
- 售后服務(wù)
- 促銷政策
- 客戶內(nèi)在的需求9
- 馬斯洛需求層次理論
- 客戶需求不滿的主要心理防御機(jī)制
- 找借口
- 逃避
- 攻擊
- 替代行為
- 放棄
活動(dòng)互動(dòng)：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂
視頻觀摩：看《真愛至上》發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)在需求
案例分析：識(shí)別他人的內(nèi)在狀態(tài)
二、從心理學(xué)視角解讀溝通
- 人際溝通三要素
- 自己和自己的關(guān)系
- 自己和他人的關(guān)系
- 自己和情境的關(guān)系
- 不同氣質(zhì)類型的溝通方式
- 樂天型的特點(diǎn)
- 憂郁型的特點(diǎn)
- 激進(jìn)型的特點(diǎn)
- 冷靜型的特點(diǎn)
- 奉獻(xiàn)型的特點(diǎn)
- 溝通的5種行為風(fēng)格
- 指責(zé)模式的特點(diǎn)及影響
- 討好模式的特點(diǎn)及影響
- 超理智模式的特點(diǎn)及影響
- 打岔模式的特點(diǎn)及影響
- 高情商的一致性溝通
- 感受自己的感受和需要
- 理解他人的感受和需求
- 關(guān)注情境的條件和標(biāo)準(zhǔn)
心理測(cè)評(píng)：溝通行為風(fēng)格測(cè)試
心理沙盤：不同溝通風(fēng)格對(duì)客戶影響力
三、修煉高情商的一致性溝通
- 情商的涵義
- 情商的定義
- 情商5要素
- 自我意識(shí)
- 自我協(xié)調(diào)
- 自我激勵(lì)
- 共情能力
- 社交能力
- 高情商溝通的4種能力
- 感受能力——了解自己
- 共情能力——理解他人
- 聆聽能力——建立信任
- 提問能力——有效轉(zhuǎn)化
- 修煉高情商的一致性溝通
- 與客戶建立信任和保持親密
- 由內(nèi)而外的匹配
- 柔和上揚(yáng)的語(yǔ)調(diào)
- 回放關(guān)鍵詞
- 道出目的，請(qǐng)求許可
- 提升聆聽能力與客戶內(nèi)心連接
- 關(guān)閉自主式聆聽：關(guān)注點(diǎn)在自己
- 開啟聚焦式聆聽：焦點(diǎn)在客戶
- 修煉全息式聆聽：用心連接客戶
- 有效提問變問題為答案
- 封閉式提問：封閉負(fù)向、面向過去/原因
- 開放式提問：開放積極、聚集成果/未來
- 運(yùn)用轉(zhuǎn)化式問題轉(zhuǎn)化客戶異議
- 運(yùn)用結(jié)構(gòu)化思維高效表達(dá)
- 金字塔原理
- 為什么要使用金字塔原理？
- 金字塔原理的4個(gè)基本特征
- 練習(xí)運(yùn)用金塔思維高效表達(dá)
案例：什么是事實(shí)？什么是感受？什么是判斷？什么是內(nèi)在需求？
案例：你能用30秒介紹你自己么？
課程總結(jié) &?問題答疑
李汶娟老師的其它課程
【課程背景】對(duì)于初入職場(chǎng)的新員工而言，是一個(gè)從學(xué)生到社會(huì)人，再到企業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變。而校園中卻沒有開設(shè)職業(yè)心態(tài)、人際溝通、成長(zhǎng)型思維等方面的課程。這就導(dǎo)致大量的畢業(yè)生從學(xué)校走向職場(chǎng)和社會(huì)時(shí)，感到困惑、挑戰(zhàn)甚至壓力重重，舉步維艱。作為職業(yè)人士，明確方向比盲目流汗更重要；高效工作比低頭蠻干更重要；態(tài)度比能力更重要。因此，新員工的陽(yáng)光心態(tài)、職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)是職業(yè)成長(zhǎng)的
講師：李汶娟詳情
【課程背景】21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)、高科技、人工智能等技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，同時(shí)也是充滿著不確定性的時(shí)代。不論是企業(yè)當(dāng)中的管理者還是員工，都面臨著市場(chǎng)、環(huán)境、客戶等多重因素變化帶來的競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)快節(jié)奏、高壓力的時(shí)代，職業(yè)人常常會(huì)陷入向時(shí)間管理要效率的誤區(qū)。殊不知，如果人的內(nèi)心不舒服有情緒，內(nèi)在的自我價(jià)值感低沒有能量，就不會(huì)有精力高效工作！職業(yè)人都想成為活力無限、精力
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【課程背景】當(dāng)今時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也是高速變化的時(shí)代。對(duì)于每位職業(yè)人來說，擁有積極陽(yáng)光的心態(tài)是高效工作的根基。我們每一個(gè)人都生活在人與人之間的關(guān)系中，高情商比高智商更重要，學(xué)習(xí)積極心態(tài)的養(yǎng)成，了解有效的壓力情緒調(diào)適方法，掌握高情商的有效溝通，有助于提升個(gè)人職業(yè)發(fā)展以及凝聚團(tuán)隊(duì)合作氛圍。當(dāng)今時(shí)代也是人聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是眼球經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。每位職業(yè)人在與他人初次交往時(shí)，如
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【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到適合且優(yōu)秀的員工，會(huì)為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵。可見，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求
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【課程背景】??根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會(huì)為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢?，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。??而現(xiàn)如今
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【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用并留存到匹配用人需求的員工，會(huì)為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選和留存的成功與否是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。而現(xiàn)如今，大多數(shù)求職者有著盲目性、跟風(fēng)性、迷茫性、浮躁性等特點(diǎn)，企業(yè)管理者要辨析清楚每一
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【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會(huì)為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢?，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求
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敲開職場(chǎng)之門 ——求職面試全攻略 12.31
【課程背景】??對(duì)于大多數(shù)畢業(yè)生來說，找工作是擺在面前最重要的事。但是，在殘酷的就業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何能在眾多的求職者中脫穎而出？我們繞不開的一道坎就是——求職面試。無論是本科生還是研究生，還是名校/211、985畢業(yè)，在求職面試過程中一定會(huì)遇到“對(duì)手”，找工作就如同賽跑一樣，職業(yè)選手與業(yè)余選手在同一起線開跑，經(jīng)過訓(xùn)練的職業(yè)選手一定比業(yè)余選手更勝一籌。如何投簡(jiǎn)
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【課程背景】不理解服務(wù)是什么！員工只知道做事，卻不懂得如何為他人服務(wù)，沒有洞察他人真正需要的能力，干了半天卻吃力不討好，長(zhǎng)此以往厭倦做服務(wù)工作；在為程序做事，而不是在為客戶解決問題！有了程序就能站在客戶的角度解決問題嗎？如何提高服務(wù)意識(shí)，在程序規(guī)定之外培養(yǎng)有生命力的為客戶解決問題的能力？后臺(tái)的同事欠缺服務(wù)前線同事的意識(shí)！后臺(tái)同事是否認(rèn)識(shí)到前線是他們的客戶？如
講師：李汶娟詳情
【課程背景】隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應(yīng)用，促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)來自于員工綜合素質(zhì)的提升，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。本課程通過理論講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、輔導(dǎo)落地等多種培
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- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
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- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
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