《危機(jī)公關(guān)的道與術(shù)——全媒體時(shí)代的企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)實(shí)踐》

危機(jī)公關(guān)的道與術(shù)——全媒體時(shí)代的企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)實(shí)踐
課程背景：
全媒體時(shí)代，危機(jī)是“秒殺”式的。一則短視頻、一句內(nèi)部發(fā)言，可能在3小時(shí)內(nèi)引爆全網(wǎng)，直接沖擊股價(jià)、融資環(huán)境與供應(yīng)鏈信心。輿論場(chǎng)“情勝于理”的規(guī)律，使得現(xiàn)實(shí)中的強(qiáng)勢(shì)企業(yè)在輿論中極為脆弱。對(duì)于上市公司而言，危機(jī)公關(guān)不再是公關(guān)部門(mén)的職責(zé)，而是每一位管理者的“必修課”，直接關(guān)乎企業(yè)市值與生存安全。
當(dāng)前企業(yè)普遍面臨兩大困境：一是“重救火，輕防火”，缺乏系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)掃描與預(yù)警機(jī)制，總是在危機(jī)爆發(fā)后被動(dòng)應(yīng)對(duì)；二是“有反應(yīng)，無(wú)策略”，因決策邏輯缺失、團(tuán)隊(duì)協(xié)同混亂、溝通技巧不當(dāng)，導(dǎo)致“小事件”演變?yōu)椤按笪C(jī)”。
本課程摒棄傳統(tǒng)理論說(shuō)教，從企業(yè)戰(zhàn)略高度出發(fā)，旨在幫助企業(yè)構(gòu)建一套“從預(yù)警到修復(fù)”的常態(tài)化防御體系。這不僅是一門(mén)危機(jī)應(yīng)對(duì)課，更是一堂企業(yè)聲譽(yù)資產(chǎn)的價(jià)值守護(hù)課，助力管理者實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)買(mǎi)單者到主動(dòng)掌控者的角色躍升。
課程收益：
樹(shù)立戰(zhàn)略認(rèn)知：深刻理解危機(jī)管理不是成本中心，而是保障企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)與市值的“戰(zhàn)略投資”，樹(shù)立“人人都是聲譽(yù)負(fù)責(zé)人”的全局意識(shí)。
成功經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化：深入學(xué)習(xí)企業(yè)危機(jī)公關(guān)體系構(gòu)建的基本原則和流程經(jīng)驗(yàn)，洞悉從0到1搭建全國(guó)性應(yīng)急管理體系的全流程、關(guān)鍵決策點(diǎn)與避坑指南，以此框架診斷并優(yōu)化本企業(yè)的危機(jī)管理架構(gòu)。
掌握決策框架：獲得一套經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)的危機(jī)決策“操作系統(tǒng)”，包括黃金3小時(shí)響應(yīng)SOP、危機(jī)分級(jí)預(yù)案、三維研判模型等，提升復(fù)雜局面下的決策質(zhì)量與效率。
提升實(shí)戰(zhàn)技能：精通應(yīng)對(duì)媒體突訪、高管問(wèn)詢、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑等六大典型場(chǎng)景的溝通策略與話術(shù)，做到關(guān)鍵時(shí)刻“有章法、不亂說(shuō)、能服人”。
帶走落地工具：獲得一套即學(xué)即用的管理工具包（含《企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)掃描清單》、《危機(jī)響應(yīng)SOP》、《口徑設(shè)計(jì)模板》），助力企業(yè)快速搭建或優(yōu)化自身的危機(jī)管理體系。
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)高管、品牌公關(guān)/市場(chǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)人、各業(yè)務(wù)線及職能線負(fù)責(zé)人、區(qū)域總經(jīng)理等核心管理層
課程方式：理論解析+案例復(fù)盤(pán)+決策演練+工具賦能
課程大綱
第一講：居安思?！?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/17_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">危機(jī)管理關(guān)乎企業(yè)的生死存亡
一、新常態(tài)：危機(jī)如何“秒殺”企業(yè)
案例：從“西貝”到“大眾排放門(mén)”，看輿情如何直接沖擊經(jīng)營(yíng)基本面
1. 三大演變
1）傳播速度（24H→3H）
2）殺傷模式（業(yè)務(wù)→生態(tài)）
3）審判標(biāo)準(zhǔn)（事實(shí)→情緒）
案例：大眾排放門(mén)、茶百道、李佳奇
2. 管理者的新角色
——從業(yè)務(wù)能手到“品牌資產(chǎn)守護(hù)者”與“首席信任官”
案例：雷軍、俞敏洪
二、輿論的底層邏輯：為什么“有理”的企業(yè)反而會(huì)“輸”？
1. 洞察“弱傳播”規(guī)律
案例：華為251事件、費(fèi)翔回應(yīng)粉絲
2. 駕馭“高喚醒情緒”
案例：長(zhǎng)生生物、社交媒體、個(gè)人炫富
3. 規(guī)避“塔西佗陷阱”
三、危機(jī)管理的“道”：價(jià)值觀是危機(jī)決策的壓艙石
信任危機(jī)的本質(zhì)：比事實(shí)澄清更重要的，是信任修復(fù)
演練：當(dāng)商業(yè)利益與公眾情感沖突時(shí)，如何取舍？
第二講：風(fēng)險(xiǎn)前瞻——構(gòu)建企業(yè)“治未病”的風(fēng)險(xiǎn)雷達(dá)與防火墻
一、繪制企業(yè)的“風(fēng)險(xiǎn)地圖”
1. 四條高壓線
高壓線一：政治
高壓線二：法律
高壓線三：道德
高壓線四：經(jīng)營(yíng)
2. 三大引爆點(diǎn)
1）產(chǎn)品/服務(wù)
2）員工言行
3）合作伙伴
重點(diǎn)：剖析“內(nèi)部人”風(fēng)險(xiǎn)
工具：《企業(yè)全鏈條風(fēng)險(xiǎn)掃描清單》制定指南
二、構(gòu)筑三道防線：讓風(fēng)險(xiǎn)止于未發(fā)
1. 明確企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)事故分類標(biāo)準(zhǔn)
2. 明確輿情風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化的事故定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
3. 警惕員工自己鬧出的輿情賽博囚籠理論
三、日常內(nèi)容宣傳的安全管理與風(fēng)險(xiǎn)把控
1. 內(nèi)容安全管理的原則
2. 宣傳內(nèi)容失當(dāng)造成的輿情風(fēng)險(xiǎn)
3. 內(nèi)容監(jiān)管政策法規(guī)與內(nèi)容監(jiān)管態(tài)勢(shì)
4. 內(nèi)容安全風(fēng)控之道
5. 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)到輿情源的閉環(huán)處置
第三講：體系化作戰(zhàn)——黃金3小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)的SOP與決策沙盤(pán)
一、為何必須體系化應(yīng)戰(zhàn)？
1. 環(huán)境倒逼
2. 經(jīng)營(yíng)保障
3. 能力升維
二、如何構(gòu)建快速響應(yīng)的流程機(jī)制？
1. 高效協(xié)同
2. 模型應(yīng)用
工具：三維分析模型
1）事實(shí)判斷
2）價(jià)值判斷
3. 關(guān)鍵動(dòng)作清單
4. 真誠(chéng)溝通
核心技巧：危機(jī)回應(yīng)策略“堵、疏、攻”的選擇與應(yīng)用
5. 回應(yīng)策略
——四個(gè)W決策模型（Who,When,Where,What）
6. 口徑設(shè)計(jì)
——“態(tài)度+代價(jià)”的極簡(jiǎn)溝通法則
三、吹哨制度——大數(shù)據(jù)思維下的輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警
工具：輿情監(jiān)測(cè)的理論與方法
工具：輿情預(yù)警的理論與方法
沙盤(pán)演練：分小組針對(duì)案例快速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，分組點(diǎn)評(píng)
第四講：未雨綢繆——媒體的溝通與協(xié)作
一、媒體來(lái)訪與應(yīng)對(duì)指引
討論：媒體為什么來(lái)訪？
1. 負(fù)面事件中，來(lái)訪媒體的特點(diǎn)
1）媒體主動(dòng)發(fā)掘的新聞（中性/調(diào)查性）
2）危機(jī)與負(fù)面事件驅(qū)動(dòng)（負(fù)面）
3）常規(guī)報(bào)道（行業(yè)報(bào)道）
4）企業(yè)主動(dòng)邀請(qǐng)
2. 負(fù)面報(bào)道到訪的接待原則
1）謹(jǐn)遵“我不是新聞發(fā)言人”要求
2）禮貌周到，不卑不亢
3）不能不說(shuō)，更不能瞎說(shuō)
3. 媒體到訪的接待技巧
1）你未被授權(quán)發(fā)言——友好接待、全程陪同、收集信息
2）你被授權(quán)發(fā)言——謹(jǐn)遵授權(quán)口徑、不超綱回復(fù)、非必要不接受出鏡采訪
實(shí)戰(zhàn)演練：場(chǎng)景模擬
場(chǎng)景一：接到媒體的突然電話采訪
場(chǎng)景二：在社交場(chǎng)合被問(wèn)及公司敏感問(wèn)題（如股價(jià)、裁員）
場(chǎng)景三：遭遇客戶/維權(quán)者的現(xiàn)場(chǎng)拍攝與質(zhì)問(wèn)
場(chǎng)景四：新聞發(fā)布會(huì)/高管圍堵采訪實(shí)戰(zhàn)演練
二、危機(jī)公關(guān)回應(yīng)技巧
1. 回應(yīng)預(yù)判坐標(biāo)軸應(yīng)用
2. 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判五維度
1）政治風(fēng)險(xiǎn)
2）客戶風(fēng)險(xiǎn)
3）法律風(fēng)險(xiǎn)
4）輿情風(fēng)險(xiǎn)
5）業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
3. 口徑擬寫(xiě)6步法
1）確定是否需要回應(yīng)
2）確定回復(fù)對(duì)象
3）確定回復(fù)渠道
4）確定回復(fù)主體
5）確定回復(fù)時(shí)機(jī)
6）確定回復(fù)內(nèi)容
4. 回應(yīng)時(shí)機(jī)選擇五原則
1）涉及重大公眾利益的回應(yīng)越快越好，搶占先機(jī)
2）需要回復(fù)但事實(shí)不清時(shí)：“高度重視，正在調(diào)查”
3）暫不回應(yīng)是否讓危機(jī)以有限損害消失
4）避免因?yàn)榭焖俨划?dāng)回應(yīng)導(dǎo)致小范圍事件擴(kuò)大
5）選擇事件對(duì)自己有利的節(jié)點(diǎn)回應(yīng)
案例：電影《滿江紅》爭(zhēng)議風(fēng)波
5. 回應(yīng)核心三要素
要素一：清晰的事實(shí)
要素二：負(fù)責(zé)任的態(tài)度
要素三：有效的行動(dòng)
6. 三個(gè)“第一”原則
三、如何撰寫(xiě)危機(jī)公關(guān)口徑
1. 回應(yīng)的構(gòu)成
2. 回應(yīng)的六大分類
類別一：?jiǎn)我皇录貞?yīng)
案例：上海迪士尼樂(lè)園說(shuō)明、故宮博物院、百威、伊利回應(yīng)董事長(zhǎng)被帶走案例、優(yōu)衣庫(kù)三里屯事件
類別二：復(fù)雜事件回應(yīng)
類別三：非正規(guī)的正式回應(yīng)
案例：百度、小米造車、瑞幸咖啡數(shù)據(jù)造假
類別四：遭質(zhì)疑的回應(yīng)
案例：網(wǎng)易暴力裁員回應(yīng)、奔馳、華為員工被拘、中信
類別五：政府類回應(yīng)
類別六：對(duì)對(duì)手的回應(yīng)
類別七：重大事件回應(yīng)
案例：翟天臨涉嫌學(xué)術(shù)不端、滴滴回應(yīng)滴滴司機(jī)直播性侵、官方回應(yīng)茍晶遭遇頂替上學(xué)、滴滴順風(fēng)車、貴州南明老干媽
第五講：從“治對(duì)癥”到“治未病”——企業(yè)危機(jī)應(yīng)急處置體系的模塊構(gòu)建
一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)體系的分層防御建設(shè)
1. 集團(tuán)戰(zhàn)略層——“抬頭看天”的預(yù)警系統(tǒng)
2. 中臺(tái)職能層——“腳踏實(shí)地”的風(fēng)險(xiǎn)管控
3. 屬地/業(yè)務(wù)層——“守土有責(zé)”的防火墻
二、制度化與流程化——讓危機(jī)管理“有法可依”
1. 建立企業(yè)《全鏈條風(fēng)險(xiǎn)掃描清單》并動(dòng)態(tài)更新
2. 權(quán)責(zé)明確
——確定危機(jī)管理的組織成員、角色、分工與決策權(quán)限
3. 案例庫(kù)建設(shè)
——常態(tài)化復(fù)盤(pán)與總結(jié)
4. 培訓(xùn)與演練
——將“紙上預(yù)案”轉(zhuǎn)化為“肌肉記憶”
三、文化建設(shè)與能力提升——讓危機(jī)意識(shí)“內(nèi)化于心”
1. 全員危機(jī)意識(shí)塑造
討論：如何將“品牌衛(wèi)士”意識(shí)融入企業(yè)文化
2. 危機(jī)公關(guān)的原則進(jìn)一步落地為行為規(guī)范
原則一：速度第一
原則二：態(tài)度至上
原則三：邊界清晰
3. 構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)
——建立高效的內(nèi)外部信息傳遞與報(bào)告機(jī)制
4. 正向激勵(lì)與復(fù)盤(pán)
——建立危機(jī)管理的考核、激勵(lì)制度
總結(jié)：互動(dòng)答疑
成果輸出：每組學(xué)員制定一份《企業(yè)危機(jī)管理體系優(yōu)化行動(dòng)計(jì)劃》

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