《營銷投訴處理的法律應對》
《營銷投訴處理的法律應對》詳細內(nèi)容
《營銷投訴處理的法律應對》
營銷投訴處理的法律應對
課程背景:
在互聯(lián)網(wǎng)以及新零售崛起的時代背景下,營銷投訴也發(fā)生轉變,接待能力的高低決定了
投訴能否合理解決。實際工作中,因營銷而引發(fā)的投訴占整個服務業(yè)投訴中最大的比重
,所以,能否在營銷環(huán)節(jié)降低投訴,是檢驗企業(yè)服務整體質(zhì)量的重要一環(huán)。而如何在廣
泛的營銷行為中提升營銷質(zhì)量,提高全體營銷人員的基本法律意思和防控實操經(jīng)營,就
是本課程的研發(fā)核心動因。本課程從大量營銷案例中梳理出應對規(guī)律,并給予法律上的
合理應對舉措。
課程收益:
▲通過梳理和分析大量投訴案例,形成總體認知
▲使員工掌握豐富處理手段
▲熟悉和掌握法律手段及應對技巧
▲幫助企業(yè)針對不同類別的投訴,建立風控評判
課程學員:一線銷售人員、管理者
課程時長:1天,6小時/天
課程大綱:
導引:案例話題、輕松開場
參與式互動、歡笑式思考
第一講銷售與風險防范
一、銷售行為的法律分析
1.銷售行為與合同性質(zhì)
2.合同關系的成立、變更與解除
3.無辜的格式條款
1)從格式條款到霸王條款
2)格式條款不是洪水猛獸
3)我格式我光榮
4)不要沒事找事
4.銷售不當行為與風險劃分
二、常見銷售投訴的法律分析與應對
1.銷售投訴與糾紛案例分析
1)憑什么設最低消費?
【案例簡要】投訴人:餐廳設最低消費屬于霸王條款;手機號套餐也設最低消費同樣違
法,侵害消費者權益;
同理,要求取消本服務合同的最低消費
裁判要點(略)
2)多收了服務費?
【案例簡要】投訴人:無故多少服務費;
裁判要點(略)
3)選號費和套餐費是一回事么
【案例簡要】投訴人:國家已經(jīng)取消選號費,但我的套餐只能選388元以上的,屬于變相
恢復選號費
裁判要點(略)
4)為什么被停止服務了?
【案例簡要】投訴人:我的合同中沒有這項服務內(nèi)容,屬于欺詐!
投訴人:我的服務合同中沒有這項收費,屬于欺詐!
裁判要點(略)
5)過戶無效?
【案例簡要】投訴人:我的賬號怎么突然變成別人的了?
投訴人:我沒簽字啊
裁判要點(略)
6)宣傳單不清不楚
【案例簡要】投訴人:收了我18元的最低消費,為什么還要收我10元的寬帶費?
答辯人:合同套餐約定。
投訴人:不對,宣傳單可沒說
裁判要點(略)
7)停機前也不說一聲?
【案例簡要】投訴人:怎么突然中斷服務?
答辯人:已經(jīng)先短信通知,接著限制呼叫,最后才中止服務。
投訴人:我沒收到通知,我很少用電話
答辯人:按合同辦事。
裁判要點(略)
8)這話我看不懂
【案例簡要】投訴人:怎么突然停止服務了?
答辯人:因為欠費。
投訴人:你們多收了費
答辯人:合同中對WAP聯(lián)網(wǎng)需要另收費,合同套餐中有NET標示。
投訴人:……
裁判要點(略)
2.糾紛梳理與法律總結
1)丑化說在前,何懼霸王嫌
2)定價由市場,合同看價款
3)有理沒理,通知打底
4)專業(yè)術語通俗講
5)合規(guī)操作下一切投訴都是紙老虎
第二講特殊爭議
三、特殊爭議的法律應對
1.因歷史遺留問題形成的極端爭議
1)政策調(diào)整而沒有相關合同條款
具體應對:
A.具體操作進行安排
B.通過新優(yōu)惠變更合同條款
2)非實名轉變?yōu)閷嵜母黝悹幾h
2.因管理瑕疵導致的被動局面
1)業(yè)務人員的錯誤引發(fā)的不利變更
案例1:一起電話卡漫游功能爭議
2)解雇代理商的表見代理
案例2:一起代理商解除后的爭議
3.因社會普遍思維與企業(yè)慣例沖突引發(fā)的分歧
1)營業(yè)廳里的合作銷售
案例3:一起合作方引發(fā)的爭議
四、新零售的變化
1.新零售行為的法律界定
2.新零售引發(fā)的爭議與投訴
3.爭議處理思考與應對
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