《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代銀行客戶分群分類精準(zhǔn)營(yíng)銷及維護(hù)提升》

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代銀行客戶分群分類精準(zhǔn)營(yíng)銷及維護(hù)提升

課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起，滲透于生活的方方面面，客戶
消費(fèi)行為發(fā)生著顛覆式的變化，三方理財(cái)公司、券商、基金公司也順應(yīng)趨勢(shì)，建立自己
的直銷平臺(tái)，與此同時(shí)，市場(chǎng)利率化的時(shí)代的到來使得競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更具備挑戰(zhàn)性，客戶的
理財(cái)渠道也不再僅僅局限于銀行網(wǎng)點(diǎn)，各個(gè)渠道分流并蠶食著大中小銀行的客戶資源；
面對(duì)新的市場(chǎng)挑戰(zhàn)、新的客戶爭(zhēng)奪局面，原有的客戶營(yíng)銷模式已經(jīng)難以為繼，大中小銀
行理應(yīng)順勢(shì)而為，加快轉(zhuǎn)變客戶營(yíng)銷方式，靈活運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)等智能手段，
實(shí)現(xiàn)“零成本的營(yíng)銷”和“精準(zhǔn)化的營(yíng)銷”善出“智”招，方可知己知彼，在激烈的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)
中出奇制勝。
當(dāng)然，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的大背景下，銀行營(yíng)銷精英們也需要與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)習(xí)和利用移動(dòng)
互聯(lián)網(wǎng)的工具和方法如自媒體、社群、微營(yíng)銷等互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷手段，抓取新客戶，維護(hù)老
客戶。如何通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人品牌的運(yùn)營(yíng)幫助自己更加容易的達(dá)成銷售；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、社群到底怎么“玩”？銀行客戶經(jīng)理如何通過O2O及運(yùn)營(yíng)社群獲取競(jìng)
爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是本課程要解決的主要問題。

課程收益：
●
學(xué)會(huì)慣用的互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷思維，分別針對(duì)增量、流量、存量客戶建立不同的營(yíng)銷入口與
營(yíng)銷渠道。
●
學(xué)會(huì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷需要知道的傳播學(xué)、客戶心理分析、客戶行為分析、互聯(lián)網(wǎng)參與思
維等知識(shí)。
●
通過客戶經(jīng)營(yíng)的“魚塘理論”幫助學(xué)員從不同層面了解客戶的分類與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶價(jià)
值模型。
●
使理財(cái)經(jīng)理快速掌握最簡(jiǎn)單的有效資產(chǎn)配置模型（簡(jiǎn)版）的基本流程（備注：目前客戶
經(jīng)理所理解的資產(chǎn)配置大部分為產(chǎn)品的交叉堆砌）；
●
通過各類風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的巧妙應(yīng)用，幫助客戶經(jīng)理構(gòu)建“牢不可破”的客戶關(guān)系，讓客戶走不
了，跑不掉，離不開；
●
掌握“SPIN”顧問式銷售流程，學(xué)會(huì)客戶需求心理分析方法，準(zhǔn)確挖掘客戶潛在需求；
● 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶消費(fèi)行為及心理分析，提升客戶經(jīng)理線上營(yíng)銷技巧及方法。

課程時(shí)間：2天（每天6小時(shí)）
課程對(duì)象：個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、零售條線的營(yíng)銷人員
課程分組：以魚骨形排列，中間留空（面積約6㎡），行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)及其他領(lǐng)導(dǎo)可在后
排聽課，不參與話題互動(dòng)環(huán)節(jié)。小組成員組合搭配需要結(jié)合銷售力強(qiáng)弱結(jié)合，老中青結(jié)
合等原則。
課程方式：教師授課+小組案例分析研討+現(xiàn)場(chǎng)演練+互動(dòng)討論+模擬通關(guān)

課程大綱
第一講：自媒體時(shí)代金融產(chǎn)品營(yíng)銷及中高端客戶心理分析
一、金融產(chǎn)品營(yíng)銷的本質(zhì)/營(yíng)銷本質(zhì)？
二、分戶管戶的目的和意義及自媒體社群概念
互動(dòng)討論：優(yōu)秀的客戶經(jīng)理資產(chǎn)包有哪些共性？熟客比例
案例分析：最大的一個(gè)社群分類——微信朋友圈
1. 降低中高端客戶流失率
2. 增加貴賓客戶的黏性
3. 提升管戶客戶貢獻(xiàn)度
三、銀行中高端客戶心理分析
1. 客戶關(guān)系管理6個(gè)階段
2. 營(yíng)建客戶關(guān)系的4種技巧
四、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的強(qiáng)大威力
案例：塔吉特：比父親更早知道女兒懷孕
案例：比薩店量身定制的銷售
討論：大部分精準(zhǔn)營(yíng)銷效果不好？基于互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷級(jí)別
五、不要錯(cuò)過自媒體時(shí)代的機(jī)會(huì)
1. 什么叫自媒體
2. 微信——不可忽視的自媒體工具
六、客戶分群管理方式及措施
互動(dòng)討論：微商是如何分群分類的？微商分群管理客戶的可取之處
1. 根據(jù)職業(yè)進(jìn)行客戶管理維護(hù)（分析職業(yè)痛點(diǎn)）
2. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)投資客戶管理維護(hù)（分析市場(chǎng)走勢(shì)）
3. 根據(jù)人生階段客戶管理維護(hù)（分析人生規(guī)劃）
七、客戶的真實(shí)需求——挖掘客戶潛在需求
練習(xí)：銀行客戶經(jīng)理專業(yè)銷售五大能力測(cè)評(píng)、正確心態(tài)建立的十大步驟
第二講：顧問式（SPIN）銷售流程、客戶實(shí)際&潛在需求分析
小游戲互動(dòng)開場(chǎng)：營(yíng)銷的本質(zhì)是什么？四個(gè)故事分別代表什么？
案例：小品《賣拐》中的顧問式銷售流程節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)分析
一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 營(yíng)銷 VS 銷售
二、中國(guó)高凈值人群的需求類型
資料：《2017中國(guó)大眾富裕階層財(cái)富白皮書》
1. 客戶的需求有可能是潛在的
2. 如何激發(fā)客戶的潛在需求?
三、銷售全流程分解
案例：銷售攻心計(jì)——心戰(zhàn)為上，兵站為下。
前導(dǎo)：銷售心理決定循環(huán)過程分解（量變——質(zhì)變——下一個(gè)量變）
1. 滿足階段
2. 認(rèn)知階段
3. 決定階段
4. 需求衡量階段
5. 明確定義階段
6. 評(píng)估階段
7. 成交階段
8. 后悔階段
互動(dòng)討論：金融產(chǎn)品營(yíng)銷過程分解（每小組一題并討論發(fā)言）
四、spin顧問式銷售流程分解說明
銷售人員分類：獵戶型銷售和農(nóng)場(chǎng)型銷售
銷售人員的區(qū)別：方法、銷售過程、優(yōu)勢(shì)、結(jié)果。
1. 狀況性問題（尋找痛點(diǎn)）
2. 問題性問題（巧揭傷疤）
案例討論：喜來樂和德福的營(yíng)銷流程分解說明
3. 暗示性問題（傷口撒鹽）
4. 解決性問題（妙手回春）
案例討論：本山賣拐和喜來樂的銷售方法
具體流程演示：spin顧問式銷售流程案例分析說明
五、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
1. 客戶識(shí)別三要素
2. 金融產(chǎn)品“四性”
3. 客戶心理分析
4. 傾聽并整理客戶需求
工具提供：需求分析表
六、SPIN技術(shù)小組練習(xí)
1. “S”“P”“I”“N”代表性問題匯總討論
2. 各個(gè)小組案例演練（每小組一分鐘）
七、臨門一腳——促成技巧/話術(shù)
1. 請(qǐng)求成交促成法
2. 體驗(yàn)營(yíng)銷促成法
3. 步步為營(yíng)促成法
4. 目的建議促成法
5. 利弊分析促成法
6. 假設(shè)成交促成法
過關(guān)演練：對(duì)促成話術(shù)進(jìn)行演練，對(duì)過程分析、討論，相互點(diǎn)評(píng)

第三講：適合銀行的資產(chǎn)配置模型分析及案例研討
一、資產(chǎn)配置的簡(jiǎn)單模型數(shù)據(jù)說明
案例：恒定比例下的風(fēng)險(xiǎn)收益悖論（以債券基金和股混基金說明）
1. 資產(chǎn)配置的作用
2. 資產(chǎn)配置的要點(diǎn)
案例：3000點(diǎn)如何正確配置權(quán)益基金
二、資產(chǎn)配置的最基本的目的是？與客戶的目標(biāo)不必保持一致
1. 客戶的目標(biāo)？
2. 理財(cái)經(jīng)理目標(biāo)？
3. 銀行的目標(biāo)
三、資產(chǎn)配置的基本思路
1. 基本流程：
1）KYC客戶分析
2）風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)與理財(cái)診斷
3）資產(chǎn)配置方案提供
4）投資績(jī)效評(píng)估與修正
5）定期檢視與調(diào)整組合
互動(dòng)討論：醫(yī)生是怎么做營(yíng)銷的?
2. 從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置
案例：從風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)角度談資產(chǎn)配置
四、微商身上有哪些精神需要我們學(xué)習(xí)？
1. 我們和微商的相同點(diǎn)及不同點(diǎn)？
3. 存在即合理？
五、客戶光靠維護(hù)怎么行？服務(wù)好就能留住客戶？
1. 營(yíng)銷和推銷，要做營(yíng)銷，不做推銷
六、客戶都跟你一樣保守？客戶那么討厭保險(xiǎn)基金理財(cái)？
用資產(chǎn)配置的手段去“套住”“黏住”“綁緊”客戶，離不開你
互動(dòng)討論：客戶虧損狀態(tài)心理分析

第四講：運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)構(gòu)建牢不可破的客戶關(guān)系
一、新形勢(shì)下財(cái)富管理市場(chǎng)中的客戶關(guān)系
互動(dòng)討論：婚姻關(guān)系VS戀愛關(guān)系
二、客戶關(guān)系的五個(gè)層次
1. 為什么邀約客戶參與旅游都不來?客戶：我為什么要來?
2. 讀懂中國(guó)文化中的情理法則
3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具
4. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：社群營(yíng)銷
三、客戶流失原因分析
1. 單一產(chǎn)品的客戶流失率控制
2. 其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊
四、客戶關(guān)系升級(jí)策略
1. 初級(jí)版：提升滲透率，捆綁銷售
2. 進(jìn)階版：期限錯(cuò)配，風(fēng)險(xiǎn)搭配
3. 高階版：資產(chǎn)配置，套牢客戶
4. 創(chuàng)新版：非金融服務(wù)
討論分析：哪些銀行端風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)黏性更大？
案例：招商銀行的客戶分層服務(wù)體系

第五講：廳堂微沙龍營(yíng)銷流程、技巧、培訓(xùn)
討論：微沙龍成功的關(guān)鍵——需克服心理障礙
一、微沙龍開場(chǎng)——微沙龍開場(chǎng)三個(gè)關(guān)鍵
1. 引起興趣
2. 引入主題
3. 自我介紹
二、微沙龍實(shí)施及產(chǎn)品推薦策略
1. 產(chǎn)品選擇策略
2. 產(chǎn)品快速推薦技巧
3. 產(chǎn)品推薦互動(dòng)策略；
三. 產(chǎn)品推薦中五種促成客戶選擇及時(shí)機(jī)把握
1. 聽——客戶微沙龍中表現(xiàn)
2. 說——客戶微沙龍中說什么
3. 看——發(fā)的營(yíng)銷工具客戶關(guān)注度/肢體動(dòng)作
四、微沙龍產(chǎn)品促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假設(shè)成交法
4. 二選一法
5. 組合促成；
五、微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理
1. 產(chǎn)品推薦中異議處理技巧
處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)
處理方法二：預(yù)防、提出異議
處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問題

第六講：最大的社群批量拓客——微信朋友圈
一、朋友圈的的經(jīng)營(yíng)——先思考2個(gè)問題：
1. 你要給粉絲傳遞什么資訊
2. 粉絲最想看什么
互動(dòng)討論：這些年我們從朋友圈里學(xué)到的那些套路
二、在朋友圈中營(yíng)銷的準(zhǔn)備
1. 選擇產(chǎn)品的5項(xiàng)原則
2. 進(jìn)行朋友圈營(yíng)銷應(yīng)具備的8大硬性條件
3. 體驗(yàn)產(chǎn)品，準(zhǔn)確找到買家的感覺
三、如何設(shè)置微信朋友圈封面、介紹及其他設(shè)置
1. 朋友圈相冊(cè)管理的5種規(guī)劃技巧
2. 朋友圈內(nèi)容編輯的4種技巧
四、在朋友圈中建立關(guān)系的方法及成交策略
1、朋友圈建立關(guān)系的8種方法
2、朋友圈成交策略
3、朋友圈禁忌說明
互動(dòng)討論：個(gè)人碎片化時(shí)間的分配與朋友圈成交關(guān)系
五、粉絲圈養(yǎng)的目的與規(guī)律
1. 圈養(yǎng)目的：
1）讓自己走進(jìn)對(duì)方的世界
2）讓對(duì)方走進(jìn)自己的世界
3）讓彼此的交往產(chǎn)生價(jià)值
2. 圈養(yǎng)規(guī)律：通過不斷的碰撞與交流，讓對(duì)方對(duì)我產(chǎn)生粘性
3. 圈養(yǎng)內(nèi)容版本：結(jié)合各支行狀況自行設(shè)計(jì)（可提供模版）
六、讓粉絲圈養(yǎng)產(chǎn)生價(jià)值（轉(zhuǎn)化粉絲）
1. 你掌握粉絲的狀況了嗎（興趣、愛好、價(jià)值觀、需求）
2. 粉絲需求的挖掘（察言觀色：看；傾耳細(xì)聽：聽；刨根問底：?jiǎn)枺?br /> 3. 如何做批發(fā)式成交
4. 價(jià)值延伸：分享、轉(zhuǎn)介紹

第七講：互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷之客戶經(jīng)理O2O模式搭建和提升
一、定義微信個(gè)人品牌的4大要素
1. 定位
2. 頭像背景
3. 簽名介紹
4. 內(nèi)容和定位匹配
數(shù)據(jù)展示：微信頭像、簽名分類客戶的行為分析
二、個(gè)人通過微信內(nèi)容運(yùn)營(yíng)個(gè)人品牌的兩個(gè)要點(diǎn)
1. 內(nèi)容類別
2. 圖文工整。
三、如何通過微信社群獲取粉絲的4大步驟
1. 如何加入
2. 引起注意
3. @使用
4. 變?yōu)樽约悍劢z
四、個(gè)人通過朋友圈完成銷售的3大要點(diǎn)
1. 粉絲流量
2. 品牌轉(zhuǎn)換
3. 互動(dòng)銷售
五、運(yùn)營(yíng)移動(dòng)社群的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)
1. 社群定位；
2. 各方價(jià)值；
3. 參與類型；
4. 群規(guī)儀式感；
5. 自組織形式；
六、運(yùn)營(yíng)好社群建立人脈關(guān)系尋找新用戶的要點(diǎn)
1. 社群人員分工；
2. 互動(dòng)內(nèi)容；
3. 活動(dòng)策劃；
4. 日常發(fā)布內(nèi)容；
七、個(gè)人PC互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷為大客戶銷售帶來流量

課堂總結(jié)（固化成果、打分考試）：各小組分別選各章節(jié)中的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)展示設(shè)計(jì)

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