卓越的客戶服務(wù)與管理

  培訓講師：蔣觀慶

講師背景：
蔣觀慶老師簡介·工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家·浙江工商大學MBA·浙大高級營銷研修班特聘講師·國內(nèi)多家培訓機構(gòu)特聘講師·中國營銷傳播網(wǎng)專欄作者·專注工業(yè)品營銷微咨詢與整合訓練【講師背景】先后從事鋼鐵、飲料、化工行業(yè)。有2年企業(yè)采購主管，8年銷售經(jīng)理， 詳細>>

蔣觀慶
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卓越的客戶服務(wù)與管理詳細內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)與管理

卓越的客戶服務(wù)與管理
課程背景：
企業(yè)的競爭已不再是產(chǎn)品，不再是價格。但現(xiàn)實中，大部分企業(yè)仍然停留在這個層面上
。如何讓客戶滿意并忠誠，如何讓銷售人員更快樂與客戶成交呢？結(jié)合本人10年營銷管
理實踐，客戶服務(wù)與管理也是非常重要的環(huán)節(jié)。而很多企業(yè)雖說也做服務(wù)，但對客戶來
講沒有價值，客戶依然沒有忠誠度。
課程對象：
非服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)人員，銷售人員，銷售經(jīng)理，營銷總監(jiān)
授課方法：
全程采用引導技術(shù)，并結(jié)合工作實際的案例，體驗，演練，討論方法。學員課程演練和
課后作業(yè)設(shè)計結(jié)合，保障課程效果的最大化落地。
課程時間：
1-2天，具體時間可以根據(jù)企業(yè)需求調(diào)研進行量身定做課程。
課程收益：
用8個關(guān)鍵詞構(gòu)建服務(wù)體系
4個連環(huán)方法進行客戶業(yè)務(wù)進程管理
掌握客戶投訴3原則，1個工具，5個步驟
課程大綱：
第一講服務(wù)與管理提升企業(yè)競爭力
引導—討論—分享—總結(jié)（或運用世界咖啡做情境研討）
一，鞏固關(guān)系，加強信任度
1，贏得客戶寬容
2，維護關(guān)系，獲得情報
案例：小出納的情報，廠長的情報
3，信任是客戶忠誠度保持的潤滑劑
案例：某藥店的做法
二，構(gòu)建公司品牌
1，單靠宣傳與廣告，你能走多遠
案例：從三株到三鹿
2，品牌不僅靠你產(chǎn)品
案例：海爾的服務(wù)
3，客戶服務(wù)成為品牌構(gòu)建的重要渠道
案例：及時響應(yīng)客戶服務(wù)，行業(yè)口碑效應(yīng)
三，長久合作，降低風險與成本
1，形成供應(yīng)鏈，競爭對手不易攻入
2，降低合作成本
3，利于規(guī)避貨款風險
4，規(guī)避個人業(yè)務(wù)風險
案例：銷售員綁架了公司（學員案例分享）
第二講精細化的客戶管理
引導—討論—分享—總結(jié)
一，客戶分級管理及政策
1，戰(zhàn)略層面的客戶分級與對策:我們要去哪兒
2，業(yè)務(wù)進程五步法則與對策：你知道我在等你嗎
小組研討：煮熟的鴨子為什么飛了
演練：運用ABCDE現(xiàn)場練習
二，客戶信息與資料管理
案例1：客戶經(jīng)理離職帶走了客戶資料
案例2：原客戶經(jīng)理的承諾沒有兌現(xiàn)
1，客戶資料管理主要的內(nèi)容
2，如何運用客戶資料并管理
3，定期客戶資料審核
案例：我以前在公司如何做客戶管理的
三，客戶開發(fā)與流失管理
1，管理從客戶開發(fā)開始
2，對流失客戶的管理
案例：從財務(wù)數(shù)據(jù)中回找丟失的客戶。
四，日常業(yè)務(wù)流程管理
1，完善合同管理：規(guī)避風險
2，訂單管理：動態(tài)了解客戶，知己知彼
工具，客戶管理范本案例
第三講差異化的客戶服務(wù)
引導—討論—分享—總結(jié)
一，以客戶為中心的服務(wù)模式
1，從銷售服務(wù)到客戶服務(wù)
2，客戶服務(wù)的五個層面
3，客戶服務(wù)最高境界：感動
案例1：奇瑞汽車“三大舉措”提升客戶滿意度
案例2：幫助客戶調(diào)試產(chǎn)品，并到其他同行幫助檢測
二，服務(wù)核心：創(chuàng)造客戶價值
1，服務(wù)必須增值
案例：某日早餐店的服務(wù)感受
2，顧客價值實現(xiàn)模式：讓渡價值
3，創(chuàng)造價值必須實現(xiàn)差異化
案例：佛山松川公司如何創(chuàng)造客戶價值
三，客戶的忠誠度提升：讓客戶離不開你的手段
引導故事：馮侖的《野蠻生長》形象化的定義
1，要使顧客忠誠，就要讓他們感覺留下來很快樂
案例：某奶粉廠設(shè)備和工藝的調(diào)整
2，讓客戶因為離開你，而感到痛苦和恐懼
案例；航空不愿更換飛機供應(yīng)商
案例：化纖企業(yè)更換助劑的風險
3，三步找到服務(wù)的差異化
討論與方案設(shè)計：如何找到差異化服務(wù)
四，客戶服務(wù)體系的建設(shè)是根本
1，方向：建立客戶導向的組織結(jié)構(gòu)
2，結(jié)構(gòu)：服務(wù)的制度與內(nèi)容
3，流程：客戶服務(wù)的流程要有執(zhí)行性，否則沒用
4，標準：感動是技巧，更是標準化管理，MOT設(shè)計
5，如何構(gòu)建服務(wù)體系：小組頭腦風暴研討會
第四講讓投訴成為你的機會
引導——演練——分享——總結(jié)
一，正確認識客戶投訴
1，來自公司
2，來自客戶
二，解決客戶投訴3原則1工具
1，態(tài)度至上，先處理心情，再處理事情
情境演練：顧客上門投訴，學員角色扮演
2，及時處理
3，改善措施
案例《杭州某客戶跟班找原因》
4，工具：魚骨圖分析
三，投訴處理五步法
1，記錄并內(nèi)部查詢
2，分析可能原因
3，現(xiàn)場診斷
4，解決方案并實施
5，形成報告并反饋
四，客戶投訴的規(guī)避
1，需要規(guī)避投訴的業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2，規(guī)避投訴的具體措施

總結(jié)，作業(yè)布置

 

蔣觀慶老師的其它課程

情境電話銷售技能課程背景：電話銷售成為銷售人員必須要掌握的工具，越來越受到重視。由于電話溝通時間短，又見不到客戶，也特別容易導致客戶拒絕。如何通過把握客戶心理規(guī)律，掌握電話銷售流程和技巧對提升銷售員工作信心，提升業(yè)績就更加的重要。課程對象：一線電話銷售人員，客戶服務(wù)人員，銷售經(jīng)理等課程時間：1-2天授課特色：全程采用引導技術(shù)+微咨詢模式課程目標：通過課程流程

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情境管理溝通課程大綱課程背景：隨著市場競爭的加劇，隨著更多90后步入職場，管理的難度也越來越來。在管理中因為溝通不善導致大量的產(chǎn)品質(zhì)量，安全，人際沖突等問題。管理者如何有效溝通，如何提升團隊執(zhí)行力成為衡量管理者是否成效的重要標準。課程對象：企業(yè)部門經(jīng)理及相關(guān)從事管理工作人員。課程時間：12小時授課方式：全程采用引導技術(shù)授課，通過引用并研討學員案例為主，課程情

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營銷管理體系建設(shè)與管控課程背景：競爭焦點轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾淼母偁?，營銷管理核心是體系建設(shè)與管控，目的是高效的執(zhí)行與團隊作戰(zhàn)。銷售管理由于特殊性，難度相對比較大。課程重點是通過對企業(yè)銷售管理現(xiàn)狀分析并從管理體系上來系統(tǒng)解決銷售管理的問題。課程特色：運用大量的實踐互動深化課程，更有效地幫助體驗課程核心要義；大量的實踐案例分析及小組研討，更直觀地幫助領(lǐng)會課程思想；結(jié)合個人

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營銷微咨詢培訓手冊課程背景培訓的目的就是提升績效，根據(jù)柯氏四級評估來看，作為培訓，至少要達到第三級即行為層。只有學員行為改變，才能促動績效的提升。傳統(tǒng)的培訓往往停留在第一層和第二層，即反應(yīng)層和學習層，培訓難以落地。微咨詢課程目的就是與受訓單位共同來保障學員達到行為層。技能課程是聽不會，也是學不會的，只有結(jié)合學員問題，與學員工作經(jīng)驗結(jié)合，通過現(xiàn)場整合，打磨，填

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正能量銷售精英七項核心素養(yǎng)修煉課程背景：或許您正在步入銷售的職業(yè)，或許您從事銷售很多年，在市場競爭如此激烈的年代，如何讓自己保持積極的信念，如何用市場導向的營銷思維來引領(lǐng)自己前行，立于不敗之地呢？武林高手的秘訣一定是重視基本功的訓練，這是讓我們成為更加優(yōu)秀的職業(yè)銷售顧問的核心之路。課程時間：6小時課程對象：從事銷售職業(yè)的人員課程收益：1，正確定位自己的角色2

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步步為贏，絕對成交---打造專業(yè)銷售流程課程背景：為什么目標客戶總是目標，不能成交？為什么一見客戶總是喜歡滔滔不絕介紹產(chǎn)品，不了解客戶需求？為什么銷售總是被動陷入價格戰(zhàn)，一降再降？為什么總是熱衷于搞關(guān)系，吃喝卡拿要？為什么企業(yè)銷售費用總是不斷增加，銷售沒有增加業(yè)績？為什么大量的銷售人員不善于利用時間，不愛學習，不知道怎么學習與思考，上班聊QQ，玩電腦，聊天？

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大客戶開發(fā)與管理課程背景：市場競爭的激烈，客戶選擇余地越來越多。經(jīng)濟低速運行，下游需求不暢。面對這樣的背景，價格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)，關(guān)系戰(zhàn)讓企業(yè)銷售人員苦不堪言，整個銷售中，不僅不能得到客戶的尊重，而且面臨的公司內(nèi)部壓力越來越大。8020原則大家都知道，如何更好的面對大客戶銷售，如何保持現(xiàn)有老客戶，并不斷開發(fā)新客戶，越來越成為一種挑戰(zhàn)。課程對象：大客戶銷售人員，銷售

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大客戶銷售八把利器實戰(zhàn)策略課程背景：市場競爭的激烈，客戶選擇余地越來越多。經(jīng)濟低速運行，下游需求不暢。面對這樣的背景，價格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)，關(guān)系戰(zhàn)讓企業(yè)銷售人員苦不堪言，整個銷售中，不僅不能得到客戶端額尊重，而且面臨的公司內(nèi)部壓力越來越大。8020原則大家都知道，如何更好的面對大客戶銷售，如何保持現(xiàn)有老客戶，并不斷開發(fā)新客戶，越來越成為一種挑戰(zhàn)。課程對象：大客戶銷

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洞察心理快樂銷售——實戰(zhàn)銷售心理學運用課程背景面對市場競爭的壓力，面對經(jīng)濟低速運行，面對下游需求不暢，如何更好的完成業(yè)績?nèi)绾尉S護客戶呢？解決方案很多，但需求和信任是根本。需求就是心理的動機；同時客戶面對一個銷售人員，會處于拒絕的常態(tài)，很多業(yè)務(wù)源于沒有建立信任。而從心理學的角度來分析客戶在想什么，客戶是如何決策，是什么影響客戶心理動機，就可以針對選擇營銷策略，

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　　講：自我修煉——狼的成長　　引導：如何成為銷售高手　　1，采用頭腦風暴，小組討論　　2分享與點評　　一，狼性營銷的精神與信念　　引導：為什么做銷售？銷售員的角色是什么？職責是什么？　　1，角色認知與定位　　（1）人的三大角色　?。?）職場角色定位　　角色的迷?！　∥覀兊慕巧柟饩驮谀愕念^頂　　2，狼性信念塑造　　團隊合作堅持勇敢信心責任愛　　現(xiàn)場愛的

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