電力服務(wù)滿(mǎn)意度提升培訓(xùn)


《電力服務(wù)滿(mǎn)意度提升培訓(xùn)》
【課程背景】

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極度激烈的當(dāng)今，誰(shuí)也不能否認(rèn)，客戶(hù)是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)
質(zhì)量的好壞是評(píng)價(jià)一個(gè)公司整體價(jià)值的重要指標(biāo)之一。現(xiàn)代企業(yè)正逐步由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服
務(wù)競(jìng)爭(zhēng)方面轉(zhuǎn)換，即“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”的方向轉(zhuǎn)變。電力在軟硬件設(shè)施
已經(jīng)非常齊全，伴隨著電力快速發(fā)展，客戶(hù)對(duì)電力的期望值也越來(lái)越高，如此高的期望
值使得電力客戶(hù)服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性，必然要求我們的客服代表?yè)碛懈咝У目蛻?hù)服
務(wù)技巧。
【課程收益】


電力服務(wù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)；


掌握培養(yǎng)親和力的方法；


電力服務(wù)滿(mǎn)意度開(kāi)展與管理；


了解電力服務(wù)滿(mǎn)意度的模型與方式；


根據(jù)客戶(hù)投訴抱怨的心理狀態(tài)來(lái)處理客戶(hù)投訴；


掌握電話(huà)服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意

【課程時(shí)間】2天
【課程對(duì)象】電力員工。

【課程大綱】


第一部分：客戶(hù)滿(mǎn)意度概述與顧客忠誠(chéng)篇


一、服務(wù)業(yè)的定義
1、服務(wù)的真諦及服務(wù)業(yè)分類(lèi)的方式
2、服務(wù)業(yè)的特色及顧客服務(wù)品質(zhì)的含義
3、服務(wù)品質(zhì)的決定因素與如何評(píng)估
4、服務(wù)過(guò)程中的五個(gè)Gap（缺口）


二、客戶(hù)滿(mǎn)意的定義
1、顧客滿(mǎn)意的構(gòu)成內(nèi)涵及定義
2、構(gòu)成顧客滿(mǎn)意的12項(xiàng)項(xiàng)目
3、從顧客服務(wù)到顧客滿(mǎn)意
4、如何建立世界級(jí)顧客滿(mǎn)意？
5、落實(shí)顧客滿(mǎn)營(yíng)意經(jīng)營(yíng)的六大方針
6、顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式


三、顧客服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)與機(jī)能
1、客戶(hù)投訴處理方法
2、顧客抱怨管理
3、經(jīng)營(yíng)績(jī)效提升模式
4、顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃


四、電力之服務(wù)滿(mǎn)意度提升
1、電力之服務(wù)品質(zhì)
2、客服人員所傳遞服務(wù)品質(zhì)之衡量問(wèn)題
3、電力顧客知覺(jué)服務(wù)品質(zhì)之問(wèn)題及滿(mǎn)意度衡量（案例分析）
4、電力平衡記分卡
5、電力顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度關(guān)系


五、顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的實(shí)施
1、以顧客為關(guān)注點(diǎn)的質(zhì)量方針與質(zhì)量管理體系
2、確定顧客的需求和期望
3、顧客導(dǎo)向的行銷(xiāo)
4、建立與顧客的溝通管道
5、顧客價(jià)值分析與策略


六、顧客滿(mǎn)意的監(jiān)視和測(cè)量
1、顧客滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意程度
2、顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量和監(jiān)視程序進(jìn)行規(guī)定
3、顧客滿(mǎn)意與否的信息管道與量測(cè)模型
4、加權(quán)平均法的量測(cè)模型
5、從顧客滿(mǎn)意到顧客驚喜


七、顧客調(diào)查的方法
1、顧客調(diào)查程序與明確調(diào)查目的
2、確定調(diào)查范圍與對(duì)象
3、搜集及整理分析資料
4、解釋結(jié)果及提出措施方案
5、顧客調(diào)查的技巧與方法分類(lèi)表


八、顧客忠誠(chéng)
1、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)
2、顧客忠誠(chéng)度檢核表
3、顧客忠誠(chéng)與顧客忠誠(chéng)度
4、顧客忠誠(chéng)與顧客價(jià)值
5、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
6、顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)的并聯(lián)
7、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的調(diào)查研究


第二部分：親和力的聲音提升“客戶(hù)滿(mǎn)意度”篇


一、親和力的三個(gè)概念
二、電話(huà)里親和力表現(xiàn)
三、電話(huà)中聲音控制能力
四、聲調(diào)的控制
（1）音量的控制
（2）語(yǔ)氣的控制
（3）語(yǔ)速的控制
五、微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音？
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析？





第三部分：電話(huà)服務(wù)技巧提升“客戶(hù)滿(mǎn)意度”篇


一、服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
1、最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀
2、接聽(tīng)規(guī)范禮儀
3、接聽(tīng)前的禮儀
4、接聽(tīng)中禮儀
5、接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀
6、電話(huà)等待禮儀
7、電話(huà)轉(zhuǎn)接禮儀
8、接聽(tīng)誤打電話(huà)禮儀
9、接聽(tīng)找人電話(huà)禮儀
10、接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)禮儀
11、電話(huà)結(jié)束禮儀
12、電話(huà)禮儀禁忌
13、電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌
14、10086號(hào)常見(jiàn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
15、電話(huà)服務(wù)程序規(guī)范
（1）登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電
（2）電話(huà)接入，確定用戶(hù)
（3）記錄問(wèn)題，搜尋答案
（4）找到答案，解答問(wèn)題
（5）咨詢(xún)結(jié)束，整理記錄
（6）未盡咨詢(xún)，轉(zhuǎn)交處理


二、提問(wèn)技能訓(xùn)練
1、提問(wèn)的好處
2、常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法
3、四級(jí)提問(wèn)技巧
（1）信息層提問(wèn)
（2）問(wèn)題層提問(wèn)
（3）困難性提問(wèn)
（4）解決性提問(wèn)
4、接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧
（1）縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
（2）了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息
（3）關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)
（4）征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
（5）服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意
（6）開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)
現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）
現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢(xún)性提問(wèn)處理客戶(hù)投訴


三、耐心傾聽(tīng)技能訓(xùn)練
1、傾聽(tīng)的三層含義
2、傾聽(tīng)的障礙
3、傾聽(tīng)的層次
4、表層意思
5、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
6、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
7、傾聽(tīng)小游戲
8、傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
（1）回應(yīng)技巧
（2）確認(rèn)技巧
（3）澄清技巧
（4）記錄技巧
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話(huà)


四、引導(dǎo)控制通話(huà)權(quán)訓(xùn)練
1、引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
2、引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
3、在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧？
小品：相親
練習(xí)：你們的資費(fèi)為什么比電力的189貴？
現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴，你們移動(dòng)怎么老是打電話(huà)騷擾我？


五、同理心拉近客戶(hù)距離
1、什么是同理心？
2、對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
3、表達(dá)同理心的方法：
4、同理心話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
案例分享：你是不是新來(lái)的？
現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費(fèi)！


六、贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
1、贊美障礙
2、贊美的方法
3、贊美的3點(diǎn)
4、電話(huà)中贊美客戶(hù)
5、直接贊美
6、比較贊美
7、感覺(jué)贊美
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)
案例：如何贊美客戶(hù)的聲音？
案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力？
現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議


七、滿(mǎn)意處理投訴技巧
1、抱怨與投訴的區(qū)別
2、什么是抱怨？
3、什么是投訴？
4、投訴產(chǎn)生的原因
5、通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
6、哪些客戶(hù)最喜歡投訴？
7、投訴處理的5個(gè)步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶(hù)信息
第三步：領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)
第四步：處理投訴
第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
8、走向雙贏：顧客投訴六大對(duì)策
（1）息事寧人
（2）丟車(chē)保帥
（3）將錯(cuò)就錯(cuò)
（4）威逼利誘
（5）閃轉(zhuǎn)騰挪
（6）隔岸觀火
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶(hù)投訴處理妙招
演練：敏感性客戶(hù)投訴處理妙招
演練：有社會(huì)背景客戶(hù)投訴處理妙招
演練：“釘子戶(hù)客戶(hù)”投訴處理妙招


第四部分：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“客戶(hù)滿(mǎn)意度”篇


一、電話(huà)服務(wù)快樂(lè)原則
1、喜歡工作
2、愛(ài)上工作
3、用心工作
二、電話(huà)服務(wù)主動(dòng)原則
1、為什么要主動(dòng)服務(wù)？
2、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
3、主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
5、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
三、如何成為最出色的電話(huà)服務(wù)人員？
1、電話(huà)服務(wù)首觸原則
2、電話(huà)服務(wù)主動(dòng)原則
3、電話(huà)服務(wù)快樂(lè)原則
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立


第五部分：主動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)提升“客戶(hù)滿(mǎn)意度”篇


第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
1、交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白
2、讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
3、讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
4、讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
5、交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享
第二步：深度挖掘客戶(hù)需求
1、信息層+問(wèn)題層
2、深度挖掘客戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)的需求
案例：通過(guò)提問(wèn)挖掘出客戶(hù)真正想辦理的業(yè)務(wù)
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
1、塑造價(jià)值法
2、零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
3、對(duì)比介紹法
4、客戶(hù)見(jiàn)證法
第四步：客戶(hù)異議處理
1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
2、面對(duì)異議的正確心態(tài)
3、客戶(hù)常見(jiàn)異議
（1）我考慮考慮
（2）我暫時(shí)不需要
（3）我只是問(wèn)問(wèn)一下
（4）我比較一下吧
（5）你們的資費(fèi)為什么比聯(lián)通的貴呀？
（6）這個(gè)業(yè)務(wù)我暫時(shí)不感興趣
（7）你們的服務(wù)我不太滿(mǎn)意
（8）這些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)怎么那么麻煩？
（9）你們處理問(wèn)題的速度太慢了吧！
（10）這項(xiàng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠太少了！
第五步：把握促成信號(hào)
1、促成信號(hào)的把握
2、什么是促成信號(hào)？
3、促成的語(yǔ)言信號(hào)
第六步：促成技巧
1、促成意識(shí)的提升
2、首次促成技巧
3、二次促成技巧
第七步：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
1、專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
2、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)


第六部分：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶(hù)滿(mǎn)意度”篇


一、員工心態(tài)剖析
1、困惑期
2、恐懼期
3、恐懼期
4、嫉妒期
5、平穩(wěn)期
6、興奮期
二、話(huà)務(wù)員的魔咒
三、話(huà)務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話(huà)存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話(huà)務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣
三、話(huà)務(wù)員壓力緩解
四、壓力源的產(chǎn)生？
五、高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)
六、高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
七、高壓期快速緩解壓力方法
1、熱身法
2、調(diào)序法
3、借鑒法
4、模擬法
5、冥想法

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