《大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》



《大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》


【課程背景】


根據(jù)‘二八定律’的原則，給一個公司帶來80%利潤的是20%的客戶。所以，對于這20%的客
戶，如果能提供更好的服務(wù)，對于公司的發(fā)展和業(yè)績的增長無疑是最大的幫助。
關(guān)注大客戶的需求，挖掘大客戶的潛在需求，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與其建立長期
合作的信任關(guān)系，讓這些大客戶成為我們的忠實的客戶，是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的重中之重，
也是企業(yè)保持長盛不衰的秘訣。

【課程收益】
? 認識到服務(wù)大客戶的重要性
? 掌握了解大客戶分級的必要性和方法
? 挖掘大客戶的顯性需求及隱性需求
? 掌握與大客戶溝通的技巧
? 了解在服務(wù)過程中大客戶可能碰到的各種問題并能給出解決之道
? 掌握處理大客戶投訴時的解決之道


【課程對象】企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷
售人員以及相關(guān)人士等；
【培訓(xùn)用時】1 -2天；
【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)大客戶的幾個理念
? 對大客戶的界定
? 帕累托法則：二八法則---最省力法則
? 服務(wù)大客戶的意義
? 了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望
? 建立大客戶的檔案
? 建立大客戶服務(wù)的特殊流程
? 服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系
? 服務(wù)大客戶的幾個理念
■ 尊重為本
■ 細節(jié)為王
■ 關(guān)注需求
■ 注重隱私
■ 體現(xiàn)個性
■ 彰顯尊寵
? 分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時所使的‘八仙過?！g(shù)


第二模塊：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài)
? 服務(wù)利潤鏈的正面導(dǎo)向與負面導(dǎo)向
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因
? 為什么善待顧客對你來說是重要的
? 服務(wù)客戶的意義---超越工資之外的收獲
? 認識大客戶所散發(fā)出的能量
■ 案例：冒犯客戶的代價
? 服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
■ 案例分享：兩個餐廳服務(wù)員面對不理智客人時不同的表現(xiàn)


第三模塊：服務(wù)大客戶時的技巧修煉------一顰一笑總關(guān)情
? 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻
? 五星級客戶服務(wù)的自我要求
■ 統(tǒng)一的職業(yè)形象
■ 規(guī)范的服務(wù)行為
■ 嫻熟的溝通能力
■ 專業(yè)的服務(wù)技巧
? 服務(wù)人員的自我修煉
■ 看---觀察、識別客戶的技巧
◆ 觀察點-
(淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
◆ 觀察點-(深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
◆ 記錄、總結(jié)、分析
■ 聽---用心而不是用耳
◆ 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
◆ 傾聽的三個原則
◆ 有效傾聽的技巧
◆ 你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
■ 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
◆ 微笑的魔力
◆ 誰偷走了你的微笑
◆ 怎樣防止別人偷走你的微笑
◆ 魅力微笑訓(xùn)練
■ 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
◆ 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
◆ 保持足夠的積極性、主動性
◆ 記住并稱呼客人的姓氏
◆ 真誠地贊美客人
◆ 給客人留足面子
■ 說---顧客喜歡的方式去說
◆ 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
◆ 說話的技巧：
? 如何引導(dǎo)顧客
? FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
? 轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
◆ 提問的技巧
? 巧用封閉式及開放式提問
? SPIN 引導(dǎo)提問法
◆ 服務(wù)禁忌語言
第四模塊：大客戶的接待流程規(guī)范
? 大客戶接待的原則：體現(xiàn)尊重、善于表達
? 表達的形式：
■ 規(guī)格
■ 服飾
■ 器皿
■ 程序
■ 舉止
■ 方位
? 案例分享：招商銀行大客戶接待及興業(yè)銀行的私人銀行
? 大客接待流程規(guī)范
■ 電話溝通禮儀
◆ 三三原則
◆ 傾聽的技巧
◆ 時間的選擇
◆ 標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范
■ 客戶接待禮儀
◆ 接待前的準(zhǔn)備工作
◆ 守時的禮儀
◆ 接待的規(guī)格：接待人員、接待方式、接待地點
◆
見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘
坐電梯
◆ 會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應(yīng)用
◆ 送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)…
◆ 宴請：
?
中餐宴請：坐次、如何點菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席
的禮節(jié)…
? 西餐宴請：時間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…


第五模塊：大客戶超滿意投訴處理
? 案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
? 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
■ 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
? 客戶抱怨處理的方法
■ 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機
■ 常見客戶抱怨與異議的原因
■ 投拆客戶的心理分析
? 客訴處理時的方法與技巧
■ 投訴處理的兩大原則
■ 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
■ 處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用
■ 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
? 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
■ 心理清空的技巧
■ 補償?shù)募记?br /> ■ 被關(guān)注、被尊重的技巧
? 處理投訴六頂思考帽及六個步驟

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