大堂經理卓越服務訓練營課程大綱（2天）


大堂經理卓越服務訓練營課程大綱（2天）



|時間 |大綱 |課程單元 |單元要點 |教學內容說明 |教學方法說明 |
| | |突破訓練 |學習心態(tài)建設 |應用互動教學法，為整個訓練營 |突破自我訓練活|
| | | |自我突破訓練 |建立良好的學習氛圍，使學員之 |動 |
| | | |學習團隊組建 |間快速彼此熟悉和了解，組建學 |“團隊共戰(zhàn)“學習|
| | | | |習小組，明確訓練營學習目標， |團隊展示、學習|
| | | | |建立學員良好的學習三心態(tài)，做 |目標、紀律、成|
| | | | |好學員之間的彼此協(xié)作和服務， |員互助宣誓活動|
| | | | |使學員透過活動參與感受最佳績 | |
| | | | |效組合對于團隊生存和發(fā)展的意 | |
| | | | |義； | |
|第一 |銀行大堂 |角色認知 |大堂經理的崗位職|以學員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成 | |
|天上 |經理的角 |篇 |責 |功的心理動機結合當前銀行內外 |案例分析教學 |
|午 |色認知 | |角色定位 |環(huán)境和未來發(fā)展，協(xié)助學員深刻 |故事引導教學 |
|09:00| | |服務職責 |理解大堂經理崗位的內涵，強化 |現(xiàn)場示范啟發(fā)式|
|-11:3| | |工作流程 |市場意識、團隊精神和責任感， |教學 |
|0 | | | |打造“從被動向主動、從要我做到| |
| | | | |我要做”的職業(yè)心態(tài)。 | |
| | |服務理念 |為什么要做好服務|引導學員對服務理念的理解及重 |課堂教學法:講 |
| | |篇 |何為客戶?何為服 |視，對工作價值觀的高度認可,便|解與示范相結合|
| | | |務? |于學員回崗后的實踐和應用。 |學員示范、演練|
| | | | | |，老師點評 |
|中午 | | |作業(yè)布置 |根據(jù)不同題目暗訪同業(yè)大堂經理 | |
|13:30| | | |的工作狀況 | |
|-14:3| | | | | |
|0 | | | | | |
|第一 |現(xiàn)場管理 | |營業(yè)廳的現(xiàn)場管理|高度結合營業(yè)廳、現(xiàn)場服務的日 |課堂教學法:講 |
|天下 |溝通篇 | |溝通概述 |常工作場景，針對性訓練各環(huán)節(jié) |解與示范相結合|
|午 | | |與客戶溝通的藝術|的溝通要領，便于學員回崗后的 |學員示范、演練|
|14:30| | |與方法 |實踐和應用。 |，老師點評 |
|-17:3| | | | | |
|0 | | | | | |
| 晚上| | |作業(yè)布置 | | |
|19:00| | | | | |
|-21:3| | | | | |
|0 | | | | | |
|第二 |客戶服務 | |職業(yè)儀容儀表儀態(tài)|以銀行服務人員行為規(guī)范為基礎 |課堂教學法:講 |
|天上 |理念與技 |服務禮儀 |塑造（男、女士）|，系統(tǒng)學習男女走姿、站姿、坐 |解與示范相結合|
|午 |巧 |訓練 |職業(yè)著裝規(guī)范（男|姿、蹲姿、儀容、微笑、著裝、 |學員示范、演練|
|08:30| | |、女士） |領帶、職業(yè)化妝等基本禮儀要領 |，老師點評 |
|-11:3| | |職業(yè)化妝技巧（女|，建立服務人員的專業(yè)化職業(yè)形 | |
|0 | | |士） |象 | |
| | | |建立專業(yè)化職業(yè)形| | |
| | | |象 | | |
| | | |禁忌事項指引 | | |
| | |服務技能 |客戶需求認知 |通過講師講解了解什么是營業(yè)廳 | |
| | |篇 |優(yōu)質服務標準 |的優(yōu)質服務并結合自己的崗位如 | |
| | | |投訴處理 |何給客戶做好優(yōu)質服務，并通過 | |
| | | | |案例演練進一步加深學員對課堂 | |
| | | | |教學的吸收和應用 | |
|第二 |大堂情景 |禮儀過關 |人人現(xiàn)場禮儀過關|按《服務禮儀通關考核表》分別執(zhí) |現(xiàn)場人人過關考|
|天下 |演練通關 |考核 |考核 |行全部學員禮儀現(xiàn)場過關考核， |試，直到通關為|
|午 | | | |直到全部通關為止 |止 |
|14:30| | | | | |
|-17:3| | | | | |
|0 | | | | | |
| | |“巔峰對決|分組綜合應用課堂|營業(yè)廳大堂服務案例場景綜合演 |大型綜合技能實|
| | |”之 |技能,演練典型服 |練，角色扮演，綜合應用服務理 |戰(zhàn)演練將訓練營|
| | |“廳堂服務|務場景案例 |念、服務技能、服務禮儀技能和 |氛圍推向高潮 |
| | |技能大比 |評選最佳拍檔 |規(guī)范，編寫服務場景和服務過程 | |
| | |拼” | |腳本，仿真模擬各種服務場景， | |
| | | | |面對各種客戶，識別客戶需求， | |
| | | | |處理客戶情緒、引導客戶期望、 | |
| | | | |解決客戶問題---規(guī)范服務，比拼| |
| | | | |技能。 | |
| |結訓活動 |學習成果 | |學員分組展示經過2天2夜錘煉后 | |
| | |展示 |訓練營視頻精彩回|的團隊形象，展示學習成果；評 | |
| | | |顧 |選優(yōu)秀學員和學習小組， | |
| | | |評選優(yōu)秀學員、優(yōu)| | |
| | | |秀學習小組、“形 | | |
| | | |象先生”、“形象小| | |
| | | |姐” | | |
| | | |培訓效果評估 | | |


| |頒發(fā)獎品與證書
|頒發(fā)證書
? 學員代表感言
? 領導頒獎并做結訓講話
? 合影留念
|頒發(fā)結業(yè)證書，優(yōu)秀學員發(fā)表感言，領導頒發(fā)訓練營獎品并講話，訓練營合影留念，關
閉訓練營。 | | |

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