電話營銷服務

  培訓講師：李云

講師背景：
李云老師職業(yè)培訓師中國形象設計行業(yè)注冊形象禮儀培訓師環(huán)球風尚聯(lián)盟簽約高級優(yōu)質(zhì)服務培訓師環(huán)球風尚聯(lián)盟簽約高級禮儀培訓師中國移動營業(yè)廳服務營銷輔導老師電力企業(yè)服務資深培訓師電力企業(yè)營業(yè)廳服務資深培訓師中國銀行營業(yè)廳服務營銷督導老師中國銀行網(wǎng)點營 詳細>>

李云
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電話營銷服務詳細內(nèi)容

電話營銷服務
**部分  充分準備 ----- 信心源泉
● 資料準備
● 信息準備
● 環(huán)境布置
● 信念重塑
第二部分 基本技巧----- 有效溝通 
●  贊美技巧
     A、暢銷書《水知道答案》給我們的啟發(fā)
B、沒有發(fā)自內(nèi)心的欣賞就不會有真誠的贊美
C、真誠贊美的障礙：《將如給我三天光明》給人的啟發(fā)
D、電話中贊美與面對面贊美的區(qū)別
E、如何在電話中真誠贊美對方
本節(jié)案例分析
課堂游戲：誰是有魅力的人
頭腦風暴：電話中動人的贊美
●   聰明地提問
A、問題的本身就蘊涵著答案，好的問題可以獲得好的答案。
B、電話營銷人員四個關(guān)鍵字“想”“問”“說”“聽”
C、革命性突破：從會“說”到會“問”
D、結(jié)構(gòu)性提問（選擇性提問、限制性提問、開放性提問、封閉性提問）
E、邏輯性提問（信息層提問、困難層提問、影響層提問、解決問題層提問）
本節(jié)案例分析
案例討論：同樣的產(chǎn)品，銷售業(yè)績?yōu)槭裁床詈苓h？
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
●  耐心地傾聽
A、傾聽遇到的障礙
B、傾聽的四個能力層次
C、不要迷信自己的記憶力，記憶力靠不住
D、電話溝**程中如何有效傾聽
本節(jié)案例分析
傾聽游戲：故事轉(zhuǎn)述
現(xiàn)場演練：說與聽“傷心事”
●  巧妙引導
A、有效引導須具備的素質(zhì)
B、產(chǎn)品介紹時的引導技巧
C、挖掘客戶需求時的引導技巧
D、異議處理時的引導技巧
E、交叉銷售時的引導技巧
本節(jié)案例分析
錄音分析：如何**引導實現(xiàn)交叉銷售
真實案例：從買書引導到做咨詢
●   同理技巧
     A、遇到無禮、刁蠻客戶的有效武器
B、正確理解“同理”
C、同理時常用的幾種方法
D、如何同理客戶
E、如何同理自己
本節(jié)案例分析
實戰(zhàn)案例：受委屈時如何同理自己
學員分享：異議處理時如何同理客戶
第三部分  實戰(zhàn)技巧 ------ 倍增業(yè)績
● 突破前臺或者秘書的N種有效方法
A、角色變換法
B、充分理由法
C、反客為主法
（案例啟發(fā)  角色演練 老師點評 ）
● 10秒種之內(nèi)抓住關(guān)鍵人物的注意力
A、關(guān)鍵詞法
B、價值提煉法
C、喬吉拉德法
D、巧借東風法
E、新奇怪異法
（案例啟發(fā)、學員創(chuàng)造、老師點評）
●  挖掘客戶需求的方法（四級提問技巧）
A、第三方見證
B、重復
C、試用
D、提問技巧
（游戲啟發(fā)、角色扮演、老師點評）
● 4V法則生動形象地介紹產(chǎn)品
A、產(chǎn)品的差異化價值
B、產(chǎn)品的核心價值
C、產(chǎn)品的附加價值
D、產(chǎn)品的關(guān)系價值
E、產(chǎn)品賣點（功能、作用、利益、包裝、質(zhì)量、價格等）
F、非產(chǎn)品賣點（電話營銷人員的溝通水平、修養(yǎng)、綜合素質(zhì)等）
G、如何做到運用多種方法生動形象地陳述自己的產(chǎn)品
（案例學習、學員PK、大家討論）
●聰明處理客戶異議
常見客戶異議處理
       價格太高
       不需要，不感興趣
       考慮考慮
       現(xiàn)在很忙，沒有時間以后再說吧！
       我需要跟領(lǐng)導商量商量
(提供普通答案與精彩答案)
●及時促成 拿回訂單
常見成交信號
電話中必須熟練掌握的8種促成方法
       不確定成交法
       典型故事成交法
       對比成交法
       引導成交法
       危機成交法
       以退為進成交法
---------等等
（案例分析 現(xiàn)場演練）
●創(chuàng)造性地建立客戶關(guān)系
A、主觀能動性發(fā)揮在電話營銷過程中的重要作用
B、建立客戶關(guān)系的常用5大工具
C、成交后個性郵件如何寫?
D、維系客戶關(guān)系你會送什么樣有新意的禮物?
E、你的關(guān)懷電話能夠感動客戶嗎?
F、如何寫出一封與眾不同的親筆手寫信?
G、你發(fā)給客戶的短信是否有創(chuàng)意?
案例討論（向世界上服務好的公司學習）

 

李云老師的其它課程

·模塊一：形象制勝單元一：儀容儀表單元二：化妝技巧·模塊二：成功著裝單元三：服飾搭配單元四：形象設計·模塊三：優(yōu)雅舉止單元五：體態(tài)訓練單元六：舉止修飾·模塊四：風格塑造單元七：風格塑造五、課程大綱單元一：儀容儀表·職業(yè)形象構(gòu)成要素·服飾禮儀·面部修飾·發(fā)型修飾·肢體修飾·個人形象分析與改善單元二：儀容儀表·臉部立體結(jié)構(gòu)·冷暖色系搭配·卸妝與護膚·職業(yè)妝容示范

 講師：李云詳情

序號培訓內(nèi)容培訓時間/課時培訓師模塊一職業(yè)秘書的角色定位與素質(zhì)要求一．職業(yè)秘書的角色定位天上午1.5課時李云1職業(yè)秘書的角色定位2職業(yè)秘書的性質(zhì)3職業(yè)秘書的任務二．職業(yè)秘書的素質(zhì)要求1現(xiàn)代企業(yè)對秘書的職業(yè)要求2職業(yè)秘書應具備的素質(zhì)3職業(yè)秘書應具備的技能模塊二職業(yè)秘書的職業(yè)形象與商務禮儀一．職業(yè)秘書的職業(yè)形象天上午1.5課時李云1良好的印象2職業(yè)形象的儀態(tài)塑造

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序號培訓內(nèi)容培訓方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻，需細心揣摸，一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓練6.動人的眼神專項訓練7.不可忽視的肢體語言專項訓練模塊三那一只優(yōu)

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一、今天你微笑了嗎？優(yōu)質(zhì)電話服務禮儀(一)什么是電話服務禮儀(二)塑造美好的電話形象1、客服人員聲音形象的塑造2、好的聲音應該注意的要點3、保持專業(yè)友好聲音形象的方法4、語言表達的技巧5、語言表達的外部技巧6、語音發(fā)聲及吐字訓練(三)電話服務禮儀1、電話應答的禮儀2、電話交流中的禮儀3、電話等待的禮儀4、電話轉(zhuǎn)接的禮儀5、客戶信息確認的禮儀6、記錄信息的禮儀

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模塊一服務意識篇u什么是服務u什么是客戶u服務利潤鏈u管理客人的期望值u優(yōu)質(zhì)服務的六要素u優(yōu)質(zhì)服務三方受益模塊二儀態(tài)舉止篇u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當?shù)氖謩輚距離的含義u標準儀態(tài)圖示下午14：00-17：00模塊三職業(yè)形象篇u制服的穿著要求u男士儀容儀表u西裝及領(lǐng)帶的禮儀u女士的儀容儀表u女士鞋襪的搭配u女士

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序號培訓內(nèi)容培訓方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻，需細心揣摸，一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓練6.動人的眼神專項訓練7.不可忽視的肢體語言專項訓練模塊三那一只優(yōu)

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高級商務禮儀   01.01

節(jié)交際禮儀與形象力概述一禮儀概述（一）禮儀的形成要素（二）人際交往基本理念（三）交際三要素（四）如何將禮儀提升為生活藝術(shù)二形象力（一）形象的含義（二）形象接收方式（三）信息接收者的影響因素（四）形象管理三步驟（五）全方位表達能力第二節(jié)儀態(tài)與著裝一儀態(tài)二著裝（一）著裝考量的三大因素（二）著裝與社會期望值（三）穿著的TPO（四）女性穿著風格分類（五）色彩搭配（六

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模塊一禮儀與職業(yè)形象--禮由心生，態(tài)度決定一切。禮儀，職場人士的必修課程。u禮儀的概念u禮儀的場景u禮儀與職業(yè)形象模塊二優(yōu)雅的儀態(tài)舉止--展現(xiàn)優(yōu)雅氣質(zhì)，需從細節(jié)入手。儀態(tài)舉止，人際交往的“通行證”。u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當?shù)氖謩輚距離的含義模塊三時尚的職業(yè)形象--禮儀需要修煉，形象可以打造。如何成為他人眼

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形象決定未來   01.01

導言#61553;視頻賞析：《海瑟薇的面試》#61553;面試形象的七三鐵律#61550;7秒鐘建立印象#61550;3分鐘建立第二印象#61553;本次精品課程我們將分享什么？模塊一：職場新人形象管理之服飾裝扮篇#61553;基本原則#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大迷思#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大原則#61550;面試服裝四大類型#61553;

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講、與顧客交往的藝術(shù)——禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務禮儀第二講、滿意服務從心開始——服務意識和素養(yǎng)一、服務人員的服務意識1.服務人員應具備的服務意識2.走出服務意識的誤區(qū)二、服務人員應具備的服務素養(yǎng)1.個人修養(yǎng)2.心理素質(zhì)3.專業(yè)素質(zhì)4.綜合素質(zhì)第三講、電話服務人員的語言禮儀一、禮貌用語1.禮貌語2.問候語3.迎送語4.請托語5.致謝語6.征詢語7.應答

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