服務(wù)營銷與客戶滿意度管理

  培訓(xùn)講師：蓋烈夫

講師背景：
一、教育背景1970年――1971年黑龍江大學(xué)馬克思辯證唯物主義專修班結(jié)業(yè)1980----1982日語大專1984----1987漢語言文學(xué)專業(yè)1989----1991工商行政管理專業(yè)1996----2000MBA二、工作經(jīng)歷蓋烈夫，著名企 詳細(xì)>>

蓋烈夫
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服務(wù)營銷與客戶滿意度管理詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營銷與客戶滿意度管理
課程大綱：

　　**講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的基本問題
　　一、銀行業(yè)的本質(zhì)定義
　　二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代
　　三、銀行營銷基本定義
　　四、銀行服務(wù)營銷目的
　　五、銀行服務(wù)營銷的原則

　　第二講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的客戶關(guān)系
　　一、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)
　　二、客戶關(guān)系管理的策略系統(tǒng)
　　三、客戶關(guān)系管理的操作系統(tǒng)
　　四、客戶關(guān)系管理的守護(hù)系統(tǒng)

　　第三講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的策略方法
　　一、銀行業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及問題
　?。ㄒ唬┿y行服務(wù)營銷中存在的**個(gè)問題是用一種方式對(duì)待所有的顧客
　?。ǘ┿y行服務(wù)營銷存在的第二個(gè)問題是服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位。
　?。ㄈ┿y行服務(wù)營銷存在的第三個(gè)問題是服務(wù)觀念滯后。
　　二、銀行服務(wù)營銷與其它行業(yè)之別
　　三、改善銀行服務(wù)營銷的策略方法
　　（一）、提高服務(wù)的可感知性——服務(wù)有形展示策略
　　（二）、提高服務(wù)的客戶滿意度——服務(wù)滿意策略
　?。ㄈ?、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制——服務(wù)質(zhì)量管理策略
　?。ㄋ模?、做好服務(wù)流程再造——服務(wù)流程策略
　　（五）、塑造服務(wù)企業(yè)文化——服務(wù)文化策略
　　（六）、完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制——服務(wù)培訓(xùn)策略
　?。ㄆ撸?、把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán)

　　第四講：銀行服務(wù)營銷的客戶滿意度
　?。ㄒ唬⒖蛻魸M意度的基本概念
　?。ǘ⒖蛻魸M意度的三個(gè)重點(diǎn)
　?。ㄈ?、客戶滿意度 CSR管理
　　**步：問題定義
　　第二步：定性研究
　　第三步 定量研究
　　第四步 成果利用
　　第五步 定量研究跟蹤
　?。ㄋ模〤SR 包括哪些指標(biāo)？
　?。ㄎ澹?、CSR 怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？

　　第五講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的藝術(shù)精要
　　一、陽春的服務(wù)藝術(shù)——微笑親和；
　　二、經(jīng)典的服務(wù)藝術(shù)——溝通交流；
　　三、精深的服務(wù)藝術(shù)——滿足需求；
　　四、高超的服務(wù)藝術(shù)——情境服務(wù)；
　　五、精湛的服務(wù)藝術(shù)——專業(yè)技能；
　　六、具影響力的服務(wù)——行勝于言；
　　七、具創(chuàng)造力的藝術(shù)——時(shí)間藝術(shù)；
　　八、具說服力的藝術(shù)——貼身服務(wù)。

 

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課程大綱：　　講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線　　一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉　　1、親和力的內(nèi)涵與意義　　2、親和力的作用與功能　　二、親和力是成就事業(yè)的基石　　1、正德厚生，臻于至善　　2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事　　3、盡善盡美，任重道遠(yuǎn)　　一、親和力是撐起客服的生命線　　1、熱情和溫情是生命線的起點(diǎn)　　2、真誠和尊重是生命線的軌跡　　3、愛心與和諧是生命線

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課程大綱：講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于科學(xué)的織織力第二講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于正確的決策力第三講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于可行的計(jì)劃力第四講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于有效的督導(dǎo)力第五講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于明確的責(zé)任力第六講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于細(xì)節(jié)的掌控力第七講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于文化的凝聚力第八講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于有效的溝通力第九講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于持續(xù)的改善力第十講：高效

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課程大綱：　　講采購與采購管理概述　　一、采購與采購管理的概念以及重要性　　二、采購的作用、特點(diǎn)和分類　　三、采購管理的內(nèi)容和目標(biāo)　　四、采購的原則　　五、采購的流程　?。ㄕn后作業(yè)）　　第二講采購計(jì)劃及預(yù)算管理　　一、采購調(diào)查及訂單信息管理　　二、采購需求的確定　　三、采購計(jì)劃的制定與管理　　四、采購預(yù)算　?。珊笞鳂I(yè)）　　第三講供應(yīng)商的選擇與管理　　一、供

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　　講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于科學(xué)的織織力　　第二講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于正確的決策力　　第三講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于可行的計(jì)劃力　　第四講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于有效的督導(dǎo)力　　第五講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于明確的責(zé)任力　　第六講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于細(xì)節(jié)的掌控力　　第七講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于文化的凝聚力　　第八講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于有效的溝通力　　第九講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自

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　　1、時(shí)間管理是堪稱藝術(shù)“王子”的藝術(shù)　　2、時(shí)間管理的藝術(shù)是延長生命的藝術(shù)?！　?、時(shí)間管理的藝術(shù)是開發(fā)潛能的藝術(shù)；　　4、時(shí)間管理是管理自己生命的藝術(shù)，；　　5、時(shí)間管理是攀登事業(yè)高峰的藝術(shù)?！　≈v：時(shí)間管理的宇觀藝術(shù)　　一、時(shí)間、時(shí)間的結(jié)構(gòu)與職能　　二、時(shí)間的特性　　三、人生時(shí)間的算術(shù)法則　　四、時(shí)間管理藝術(shù)研究的主要任務(wù)　　五、時(shí)間是構(gòu)成生命的材料

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　　講：溝通的管道與責(zé)任　　一、從組織架構(gòu)中看溝通的管道　　二、從崗位設(shè)置中看溝通的責(zé)任　　三、從職責(zé)定位中看溝通的作用　　第二講：溝通的概念與形式　　一、溝通的定義與意義　　二、為什么要溝通？　　三、溝通的障礙與損失　　四、溝通的渠道與模式　　五、溝通的內(nèi)容與方式　　第三講：溝通的原則與禮儀　　一、有效溝通的基本原則　　二、溝通的時(shí)機(jī)（重點(diǎn)）　　三、有效溝

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　　講（導(dǎo)入篇）：客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)　　一、客戶關(guān)系管理及其基本理念　　二、企業(yè)為何需要客戶關(guān)系管理　　三、客戶關(guān)系管理理念發(fā)展趨勢　　四、客戶關(guān)系管理中四個(gè)三定律　　第二講（市場篇）：客戶關(guān)系管理的策略系統(tǒng)　　一、客戶關(guān)系管理的理念創(chuàng)新　　二、客戶關(guān)系管理的誤區(qū)盲區(qū)　　三、“6PS”與CRM的關(guān)系及功能　　四、從產(chǎn)品價(jià)值把握客戶關(guān)系　　五、客戶關(guān)系營銷

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　　講：溝通的概念與形式　　一、溝通的定義與意義　　二、溝通的渠道與模式　　三、溝通的內(nèi)容與方式　　四、溝通要“四通八達(dá)”　　第二講：溝通的責(zé)任與內(nèi)容　　一、不良溝通案例分析　　二、八大經(jīng)典案例分析　　三、沒有尊真就無溝通　　第三講：溝通的原則與禮儀　　一、有效溝通的基本原則　　二、有效溝通的佳時(shí)機(jī)　　三、有效溝通的基本禮儀　　四、微笑聆聽好的技巧　　第四講

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　　講：蟬變新生，錨定自己的位置　　一、偉大時(shí)代對(duì)職業(yè)經(jīng)理的呼喚　　二、企業(yè)管理對(duì)卓越經(jīng)理的呼喚　　三、職業(yè)經(jīng)理的基本定義和內(nèi)涵　　四、職業(yè)經(jīng)理的職業(yè)錨和職業(yè)類　　五、蟬變新生的職業(yè)思考和啟迪　　第二講：鷹變長生，延長職業(yè)的生命　　一、打破兩大職業(yè)常規(guī)癥　　二、確立四重職業(yè)價(jià)值觀　　三、職業(yè)經(jīng)理鷹變的啟迪　　四、職業(yè)經(jīng)理鷹變五步曲　　五、要克服鷹變中的障礙　

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