客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)管理
一、 服務(wù)與服務(wù)管理
1、 服務(wù)與商品差異特征
2、 服務(wù)與制造部門相互作用
3、 服務(wù)機(jī)構(gòu)階段營(yíng)銷重點(diǎn)
4、 交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷比較
5、 售后服務(wù)中的顧客滿意
二、 顧客滿意與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
1、 服務(wù)好壞對(duì)營(yíng)運(yùn)影響
2、 改善服務(wù)品質(zhì)的障礙
3、 服務(wù)品質(zhì)診斷
4、 服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成及其要素
5、 小組研討及成果發(fā)表
三、 顧客抱怨與受理
1、 顧客抱怨中蘊(yùn)含機(jī)會(huì)的分析
2、 服務(wù)前預(yù)先作準(zhǔn)備,積極防范
3、 抱怨產(chǎn)生的原因與類型
4、 抱怨受更換程序及實(shí)戰(zhàn)技巧
5、 抱怨受理中的溝通
四、 積極的心態(tài)面對(duì)客服工作
1. 成功客服人員的良好習(xí)慣
2. 積極的心態(tài)迎接每一天
3. 績(jī)效是判斷工作能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)
鄭旭老師的其它課程
商業(yè)談判技巧內(nèi)訓(xùn) 01.01
單元1:認(rèn)識(shí)商業(yè)談判的價(jià)值 本單元包括: 1.什么是談判? 2.商業(yè)談判的含義和特征 3.商業(yè)談判的價(jià)值 4.談判雙方之間的關(guān)系 5.成為優(yōu)秀商業(yè)談判者的關(guān)鍵要素和基本素養(yǎng) i.儀表、儀態(tài)、行為、舉止、談吐、形象 ii.訪談?dòng)∠蟮慕ⅰ ii.良好的心態(tài)和心智模型 iv.談判的技巧和技能 v.IQ/EQ vi.知識(shí)/經(jīng)驗(yàn)/行動(dòng)
講師:鄭旭詳情
渠道管理課程內(nèi)訓(xùn) 01.01
講師運(yùn)用游戲和公開討論的方式進(jìn)行熱身; 闡明研討會(huì)的目的和方法,包括學(xué)員培訓(xùn)目標(biāo)的簡(jiǎn)短介紹,講師了解學(xué)院對(duì)本培訓(xùn)的興趣點(diǎn); 總結(jié)學(xué)員對(duì)經(jīng)銷商管理課程的期望,使課程目標(biāo)符合學(xué)員的需要。 影響業(yè)績(jī)的因素 運(yùn)用案例分析的小組討論,辨別和衡量影響銷售績(jī)效的主要因素; 分享討論結(jié)果; 講師總結(jié)和歸納主要的因素,明確業(yè)務(wù)員今后的工作方向。 業(yè)務(wù)的渠道
講師:鄭旭詳情
一、營(yíng)銷活動(dòng)目的分析a)營(yíng)銷活動(dòng)的五大目的b)企業(yè)戰(zhàn)略與營(yíng)銷活動(dòng)c)營(yíng)銷活動(dòng)與品牌形象二、營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)品選擇a)現(xiàn)有產(chǎn)品線分析:波士頓矩陣b)產(chǎn)品組合規(guī)劃c)產(chǎn)品生命周期概念d)不同生命周期產(chǎn)品的營(yíng)銷策略三、營(yíng)銷活動(dòng)的創(chuàng)意a)市場(chǎng)細(xì)分與產(chǎn)品定位b)營(yíng)銷活動(dòng)創(chuàng)意的四大方法c)創(chuàng)意的評(píng)估與選擇d)測(cè)試市場(chǎng)反應(yīng)四、營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行管理a)成功營(yíng)銷活動(dòng)的決定性因素b)營(yíng)
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渠道管理課程 01.01
內(nèi)容簡(jiǎn)介#61559;講師運(yùn)用游戲和公開討論的方式進(jìn)行熱身;#61559;闡明研討會(huì)的目的和方法,包括學(xué)員培訓(xùn)目標(biāo)的簡(jiǎn)短介紹,講師了解學(xué)院對(duì)本培訓(xùn)的興趣點(diǎn);#61559;總結(jié)學(xué)員對(duì)經(jīng)銷商管理課程的期望,使課程目標(biāo)符合學(xué)員的需要。影響業(yè)績(jī)的因素#61559;運(yùn)用案例分析的小組討論,辨別和衡量影響銷售績(jī)效的主要因素;#61559;分享討論結(jié)果;#61559;講師
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商業(yè)談判技巧 01.01
單元1:認(rèn)識(shí)商業(yè)談判的價(jià)值 本單元包括:1.什么是談判?2.商業(yè)談判的含義和特征3.商業(yè)談判的價(jià)值4.談判雙方之間的關(guān)系5.成為優(yōu)秀商業(yè)談判者的關(guān)鍵要素和基本素養(yǎng)i.儀表、儀態(tài)、行為、舉止、談吐、形象ii.訪談?dòng)∠蟮慕ii.良好的心態(tài)和心智模型iv.談判的技巧和技能v.IQ/EQvi.知識(shí)/經(jīng)驗(yàn)/行動(dòng)單元2:建立成為優(yōu)秀談判者的熱情 本
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一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下營(yíng)銷管理人員面臨的挑戰(zhàn)b)中國(guó)企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變遷c)當(dāng)今營(yíng)銷經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)d)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論與方法匯總e)傳統(tǒng)營(yíng)銷方法的弊端與不足二、營(yíng)銷創(chuàng)新的思想源泉f)營(yíng)銷的本質(zhì)g)如何深入挖掘客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值h)換個(gè)角度看營(yíng)銷i)營(yíng)銷流程分析j)營(yíng)銷創(chuàng)新的5種渠道k)討論與思考:企業(yè)如何利用營(yíng)銷創(chuàng)新的5種渠道進(jìn)行創(chuàng)新?三、營(yíng)銷創(chuàng)新的評(píng)估l)如何判定營(yíng)銷創(chuàng)新
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一、產(chǎn)品經(jīng)理的定位與職責(zé)a)產(chǎn)品經(jīng)理制度起源b)產(chǎn)品經(jīng)理角色定位c)產(chǎn)品經(jīng)理職責(zé)二、市場(chǎng)分析與產(chǎn)品決策a)市場(chǎng)分析的PEST模型b)產(chǎn)品的成功要素c)如何確定要進(jìn)入的客戶群三、產(chǎn)品組合與生命周期管理a)波士頓矩陣與產(chǎn)品組合b)產(chǎn)品生命周期概念c)產(chǎn)品不同生命周期階段的市場(chǎng)策略四、新產(chǎn)品創(chuàng)意a)客戶對(duì)產(chǎn)品需求的三個(gè)層面b)產(chǎn)品屬性的層級(jí)分析c)新產(chǎn)品構(gòu)思d)市
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銷售與溝通技巧培訓(xùn) 01.01
銷售與溝通技巧培訓(xùn)一、市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)a)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論與方法匯總b)菲利普#8226;科特勒與4P理論c)產(chǎn)品及產(chǎn)品組合d)渠道管理e)促銷f)價(jià)格二、顧客與顧客價(jià)值a)顧客與市場(chǎng)細(xì)分b)顧客生命周期價(jià)值c)如何提升顧客的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度三、營(yíng)銷賣點(diǎn)的提煉與包裝a)打動(dòng)顧客的三個(gè)層面b)如何提煉賣點(diǎn)c)賣點(diǎn)提煉三原則d)如何有效說(shuō)服顧客四、有效廣告的10個(gè)原則a)廣告
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