企業(yè)危機公關(guān)

  培訓講師：殷俊

講師背景：
殷俊老師★中國管理科學研究院社會信用體系建設(shè)發(fā)展中心專家委員會副主任★天安人和（北京、上海）危機與風險研究發(fā)展中心首席顧問★國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心特聘專家★危機管理與風險管理網(wǎng)絡(luò)商學院執(zhí)行院長★危機管理與風險管理“培訓-咨詢”論壇秘書長★危 詳細>>

殷俊
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企業(yè)危機公關(guān)詳細內(nèi)容

企業(yè)危機公關(guān)

一．企業(yè)危機公關(guān)的重要性

1．企業(yè)的危機來自哪里

2．企業(yè)為什么要學習危機公關(guān)

3．企業(yè)要認識危機公關(guān)的價值

4．逝者如斯夫（系列案例）

5．危機的三重效應(yīng)

6．危機公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營的核心元素

 

二．危機公關(guān)中需要提升的能力

1．對危機的預測能力

2．對政策的應(yīng)變能力

3．對市場的反應(yīng)能力

4．對流程的調(diào)整能力

5．及時反省失誤能力

6．應(yīng)對突發(fā)事件能力

7．危機過程控制能力

8．變革方案執(zhí)行能力

 

三．企業(yè)危機公關(guān)的整體框架（案例分析）

1．潛伏期的應(yīng)對

——信息收集、危機識別、發(fā)出警示、建立預案

2．爆發(fā)期的應(yīng)對

——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．解決期的應(yīng)對

——落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通

4．恢復期的應(yīng)對

——落實整改、消除影響、修補關(guān)系、矯正形象

 

四．企業(yè)內(nèi)外危機公關(guān)的技巧（案例分析）

1．企業(yè)內(nèi)部危機公關(guān)的技巧

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機意識

（2）未雨綢繆，及早進行危機培訓

（3）防范未然，建立危機預警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，**時間排除險情

（5）彌補過失，勇于承擔事故責任

（6）總結(jié)經(jīng)驗，謹防危機事件重演

2．企業(yè)外部危機公關(guān)的技巧

（1）關(guān)心政策，積極配合主管部門

（2）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

（3）誠心溝通，盡力贏得各方諒解

（4）低調(diào)處理，暫避訴訟雪上加霜

（5）轉(zhuǎn)危為安，尋找契機重獲市場

（6）積極公益，再塑良好社會形象

 

五．企業(yè)危機公關(guān)的具體過程

1．深入現(xiàn)場、了解事實

2．分析情況、確立對策

3．安撫客戶、緩和對抗

4．聯(lián)絡(luò)媒介、主導輿論

5．多方溝通、加速化解

6．有效行動、轉(zhuǎn)危為機

 

六．企業(yè)危機公關(guān)的實務(wù)操作（案例分析、互動研討）

1．了解危機公關(guān)的具體內(nèi)容

2．掌握危機的特點

3．運用危機公關(guān)的原則

4．企業(yè)處理危機，重點要做好兩件事

5．危機公關(guān)中需要考慮的關(guān)鍵點

6．危機公關(guān)中的不合適行為

 

七．企業(yè)危機公關(guān)的特殊方法（案例分析、互動研討）

1．韜光養(yǎng)晦的處理方法

2．中庸文化的運用

3．關(guān)注公眾關(guān)心的問題

4．危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

 

八．掌握可操作的危機公關(guān)方案（案例分析、互動研討）

1．成立危機公關(guān)小組 

2．對外發(fā)表聲明

3．對內(nèi)溝通

4．對外溝通

5．知名介入

 

九．企業(yè)如何處理與政府之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．關(guān)注主管部門的心態(tài)

2．呼吁各主管部門轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應(yīng)該到位

3．發(fā)生危機時，企業(yè)應(yīng)積極政府公關(guān)

4．處理好與政府關(guān)系的重要性

5．處理好與政府關(guān)系的途徑

 

十．企業(yè)如何處理與媒體之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．“鴕鳥政策”行嗎？

2．媒介是把雙刃劍

3．**時間**媒體發(fā)布消息

4．日常雙贏關(guān)系的建立

5．正確對待曝光的報道或失實的報道

6．信息時代（Web2.0）的網(wǎng)絡(luò)衍生危機管理

 

十一．企業(yè)如何處理與公眾、客戶之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．危機發(fā)生后，公眾關(guān)心什么

2．危機發(fā)生后，以快的速度與公眾接觸

3．把握公眾的情緒

4．危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

5．為了預防危機事件，要多替客戶考慮

6．CS  客戶滿意

 

十二．企業(yè)如何處理與行業(yè)協(xié)會之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用

2．**行業(yè)協(xié)會獲取行業(yè)經(jīng)濟信息

3．企業(yè)間競爭與合作需要行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)

4．**行業(yè)協(xié)會維護市場秩序和企業(yè)利益

5．**行業(yè)協(xié)會為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言

6．**行業(yè)協(xié)會促進企業(yè)對外開放

7．讓行業(yè)協(xié)會為企業(yè)的開拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務(wù)

 

 

殷俊老師的其它課程

《企業(yè)危機管理與風險管控》◆課程大綱：第一講．大危機時代，企業(yè)危機管理是良性經(jīng)營的4個關(guān)鍵（案例分析）1．企業(yè)預防危機的8大建議（1）全員危機意識（2）行為長效機制（3）全面風險防控（4）各類危機預警（5）良好公共關(guān)系（6）資源技能保障（7）梳理制度流程（8）應(yīng)急預案準備2．企業(yè)外部危機處理的4個要求（1）關(guān)心政策，積極配合主管部門（2）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒

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《輿情管理與新媒體應(yīng)對》◆課程介紹：隨著政府職能部門對各行各業(yè)指導與監(jiān)管力度的加大、整個社會的透明度增加、公眾參與和客戶維權(quán)意識漸強，再加上全媒體時代已經(jīng)來臨，傳統(tǒng)媒體日漸活躍，網(wǎng)絡(luò)媒體特別是新媒體越來越發(fā)達，媒體頻頻報道曝光致使各行各業(yè)媒體輿情增多。在這樣的形勢下，企業(yè)如何做好輿情管理呢？現(xiàn)在的新媒體輿情和傳統(tǒng)媒體時代的媒體輿情截然不同，企業(yè)有必要學習黨的

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《員工危機意識塑造與處理危機能力建設(shè)》◆課程大綱：第一講.員工危機意識塑造與能力建設(shè)的現(xiàn)實意義（案例分析）1．企業(yè)員工為什么要塑造危機意識2．企業(yè)員工要認識危機意識的價值3．企業(yè)內(nèi)外危機的常態(tài)化與動態(tài)化4．讓寒氣傳給企業(yè)每個員工及崗位5．企業(yè)最小的業(yè)務(wù)作戰(zhàn)單位很重要6．提升危機意識與處理能力是關(guān)鍵第二講.員工從企業(yè)內(nèi)外2個方向塑造危機意識，提升處理危機能力（

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《企業(yè)風險管控與良性經(jīng)營》◆課程介紹：近年來企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)面臨的風險大量顯現(xiàn)。本課程就是在分析企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和相關(guān)風險事件的基礎(chǔ)上，在了解了企業(yè)全面風險管理的基本理念、掌握了企業(yè)全面風險管理的核心知識之后，企業(yè)風險管理人員為達到企業(yè)全面風險管理的目標，在企業(yè)的風險偏好和風險指標的支配下，從企業(yè)整體經(jīng)營的角度出發(fā)，收集企業(yè)風險管理初

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《企業(yè)危機管理》◆課程大綱：第一講．當下企業(yè)自身危機的4層分析（案例分析）1．洞察企業(yè)內(nèi)外的2個危機場景2．企業(yè)內(nèi)外危機常態(tài)化、動態(tài)化3．當前整體的危機環(huán)境綜合分析4．網(wǎng)絡(luò)時代危機3特性及2對策第二講．企業(yè)危機管理，走上良性經(jīng)營之路的4個關(guān)鍵（案例分析）1．企業(yè)預防危機的8大建議（1）全員危機意識（2）行為長效機制（3）全面風險防控（4）各類危機預警（5）良

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