構(gòu)建卓越的國(guó)際化客戶服務(wù)管理體系

**部分 引入國(guó)際先進(jìn)的管理意識(shí) ——卓越管理理念是一切的根本

一、卓越管理者的角色與功能

1.承上啟下

2.角色轉(zhuǎn)變

3.職責(zé)與方法的轉(zhuǎn)變

4.能力轉(zhuǎn)變

5.心態(tài)轉(zhuǎn)變

二、有效管理思維

1.心理公約團(tuán)隊(duì)共識(shí)

2.重要的三個(gè)管理理念

3.走出管理的八大誤區(qū)

實(shí)戰(zhàn)演練

三、建立管理者信念體系

1.習(xí)慣

2.管理自我支配與控制中心

3.態(tài)度決定一切

4.沒(méi)有任何借口

5.ABC情緒管理理論

團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

四、管理者應(yīng)具備的基本態(tài)度

1.建立工作的使命感

2.達(dá)成的意愿(決心)

3.突破現(xiàn)狀

4.責(zé)任意識(shí)(責(zé)任心)

5.效能意識(shí)

6.掌握原理原則

案例分析 陳五的煩惱

案例分析 出租車司機(jī)的MBA課

小組討論

經(jīng)典模擬經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 迷你企業(yè)

第二部分 讓國(guó)際戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處 ——卓越理念是一流服務(wù)基石

一、讓卓越的現(xiàn)代國(guó)際服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

1、以客戶為中心的戰(zhàn)略

案例分析 泰國(guó)航空公司/新加坡航空公司

2、使客戶獲得的價(jià)值大化——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

案例分析 迪斯尼樂(lè)園

3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)大化——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

案例分析 三亞希爾頓酒店

4、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

5、服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣

6、其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

7、充分授權(quán)

案例分析 美國(guó)西南航空公司

1) 授權(quán)的好處

2) 沒(méi)有授權(quán)的原因

3) 授權(quán)的層次

4) 授權(quán)的步驟

Video錄像:授權(quán)的技巧

案例分析 工作分派

案例分析 會(huì)場(chǎng)布置

第三部分、構(gòu)建世界一流客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、客戶服務(wù)體系的框架與案例

1、客戶服務(wù)體系的基本框架

2、知名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

1、誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者

2、客戶服務(wù)部與營(yíng)銷部的分工

3、客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)

4、現(xiàn)代國(guó)際服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)流程

1、不同意義下的服務(wù)流程含義

2、知名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

3、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4、現(xiàn)代化服務(wù)流程中的PDCA循環(huán)

(一)服務(wù)流程的科學(xué)管理

1.科學(xué)化的管理

2.服務(wù)流程中的循環(huán)---PDCA

(二)計(jì)劃力

1.計(jì)劃

2.計(jì)劃常見的誤區(qū)

3.科學(xué)的步驟

(三)執(zhí)行力之用人原則

(四)執(zhí)行力之狀況共有

1.目標(biāo)共存

2.信息共享

案例分析 沒(méi)有責(zé)任感的年輕人

游戲和活動(dòng) 資源競(jìng)賽

(五)如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問(wèn)題

1.從問(wèn)題的內(nèi)涵出發(fā)

2.克服發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的障礙

3.強(qiáng)化問(wèn)題意識(shí)

4.如何培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)

游戲和活動(dòng) 巧傳數(shù)字

案例分析 出乎意料

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

2、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

案例分析麥當(dāng)勞的食品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、控制服務(wù)質(zhì)量

1、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

3、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建

案例分析麥當(dāng)勞的客戶投訴處理系統(tǒng)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

一、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

案例分析 英國(guó)百安居安居先生服務(wù)項(xiàng)目

二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件

案例分析

三、客戶服務(wù)人員的管理

選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

(一)基于勝任力的行為面試法

(二)能力與意愿的情境領(lǐng)導(dǎo)模式

(三)面試服務(wù)人員的秘訣

激勵(lì)客戶服務(wù)人員

(一)改善服務(wù)人員行為

1.激勵(lì)本質(zhì)

2.行為的產(chǎn)生

(二)掌握服務(wù)人員需求

1.馬斯洛需求層次理論

2.馬斯洛理論在管理上的運(yùn)用

3.需求不滿時(shí)的征兆

(三)贊美與責(zé)備的技巧

1.不贊美的理由

2.發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處與優(yōu)點(diǎn)的八個(gè)重點(diǎn)

3.責(zé)備的五個(gè)層次

4.贊美和責(zé)備時(shí)把握的原則

小組討論與練習(xí)

案例分析:心態(tài)

游戲與活動(dòng):土豆和吸管的關(guān)系

幫助客戶服務(wù)人員

(一)如何教導(dǎo)您的下屬

1、介紹整體情況

2、逐步解釋

3、總結(jié)鼓勵(lì)

(二)專業(yè)教練技巧

1、鼓勵(lì)

2、建議

3、贊賞

Video視頻案例

留住優(yōu)秀客服人員

(一) 其實(shí)留人并不難

1.建立合理的激勵(lì)機(jī)制

2.企業(yè)薪酬福利系統(tǒng)

3.合理的福利制度激勵(lì)

(二) 實(shí)用留人方法介紹

1.沒(méi)有規(guī)矩不成方圓--制度留人

2.工作著是快樂(lè)的--事業(yè)留人

3.家的感覺(jué)真好--企業(yè)文化留人

4.得人心者得天下--感情留人

5.有錢用在刀刃上--福利留人

四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求

案例分析

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