客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識及服務(wù)技能培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:何鮮

講師背景:
何鮮?英國倫敦城市大學(xué)人力資源管理碩士;?中國首批美國NBCC認證GCDF(全球職業(yè)規(guī)劃師);?英國國際生涯協(xié)會ICDT(國際職業(yè)指導(dǎo)師)認證項目特聘高級培訓(xùn)講師;?資深職業(yè)顧問;資深企業(yè)管理培訓(xùn)師;?國內(nèi)管理情商/逆商女性授課第一人;?國 詳細>>

何鮮
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客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識及服務(wù)技能培訓(xùn)詳細內(nèi)容

客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識及服務(wù)技能培訓(xùn)

**環(huán)節(jié)  客服人員的職業(yè)心態(tài)調(diào)整

² 外面的世界很殘酷 - 后危機時代的就業(yè)環(huán)境認知;

² 一份工作意味著什么 – 通脹時代對職業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的含義認知;

² 我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…;

² 我們需要正視的問題2 – 天下會掉餡餅嗎?

² 我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對;

² 都是普通人 -- 其實大家都一樣;

² 帳單照付 -- 不要在工作上耍個性;

² 憑良心做事 -- 對得起我們領(lǐng)的那份工資;

² 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局;

第二環(huán)節(jié)  客服人員的服務(wù)意識提升

² 服務(wù) = 營銷 -- 服務(wù)認知的觀念革命;

² 明天是是否依然愛我 – 產(chǎn)品同質(zhì)化時代客戶留存率下降的原因探究;

² 多米諾骨牌效應(yīng) – 失去客戶信任的代價幾何?

² 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里:服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化?

² 贏在一線 – 服務(wù)意識從“心”改變;

² 其實你不懂我的心 --新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務(wù)模式;

² 案例:客戶太難對付了?客戶不理解我?

² 案例體驗:你眼中的“Q – S – C- V”服務(wù);

² 客服人員的服務(wù)“五心”與“5勤”;

² 不可不知的客戶金牌服務(wù)循環(huán)7法則;

第三環(huán)節(jié)  客服人員的服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練 

² 無規(guī)矩何以成方圓 :工作規(guī)范認知;

² 現(xiàn)場服務(wù):禮到為先:工作場所常見的服務(wù)禮儀訓(xùn)練

n **印象

√ 微笑的魅力

√ 服飾禮儀

√ 會面禮儀

n 過程常見禮儀 

√ 乘車禮儀

√ 陪同禮儀

√ 交談禮儀

√ 送客禮儀

² 細節(jié)決定成敗 – 服務(wù)禮儀中的細節(jié)管理

² 案例分享 – 好的服務(wù)就是做好細節(jié);

√ 喬 吉拉德險些失去的客戶;

√ 外資投資考察團考察時的一個細節(jié); 

√ 避雨老太太背后的真實身份;

² 如何**細節(jié)獲取客戶的信任與好感 – 服務(wù)過程中的細節(jié)管理;

² 眼到、心到、手到 -- 學(xué)會察言觀色;  

第四環(huán)節(jié)  客服人員的溝通技能提升訓(xùn)練 

² 待客“三聲” 與 迎客“三先”; 

² 你的身體語言無時無刻都在向客戶傳遞信息:避免不文雅的行為和舉動;

² 注意服務(wù)語言的“雷區(qū)”:哪些話語與表達方式說不得?

² 用客戶喜歡的句式:如何在溝通中善用你的同理心?

² 面對客戶的各種回答,你的應(yīng)答與表達如何更得體?

² 面對客戶的有效傾聽:我們需要做到“6到位”;

² 現(xiàn)場操練:尋找服務(wù)的盲點,揭開服務(wù)誤區(qū)真相 - 原來服務(wù)可以更好的!

第五環(huán)節(jié)  客服人員的投訴與抱怨技能提升訓(xùn)練 

² 如何理解客戶的投訴與抱怨:是負債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)?客戶為何不滿意?- 軟件?硬件?銀行客戶抱怨及投訴的常見原因分析;

² 客戶不滿意 = 客戶投訴? - 當客戶不滿意時,他們通常會做什么? 

² 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求;

² 案例區(qū):誰招惹了誰? 

² 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求;

² 當客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析;

² 案例區(qū):都是ATM機惹的禍;

² 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗;

² 案例區(qū):服務(wù)者與被服務(wù)者,為何態(tài)度差別這么大?

² 客戶要的永遠是…?- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則;

² 行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對網(wǎng)點客戶投訴的“3個一”工程;

² 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法;

² 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通的禁忌話語或身體語言反應(yīng);

² 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用;

² 應(yīng)對投訴特殊個案不可不知的7原則;

² 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略;

² 當客戶暴怒時;

² 當客戶宣稱要**其他途徑去投訴時;

² 當客戶提出不合理要求時;

² 當客戶無理取鬧時;

² …………………………….;

² 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)容易激怒客戶并引發(fā)投訴;

² 在處理客戶投訴事件中,銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒?

² 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任在客戶投訴事件中的角色認知;

² 我們的投訴處理可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪;

² 未雨綢繆 - 要想降低客戶的投訴率,我們還可以在哪些細節(jié)上下工夫?

² 總結(jié)是為了更好地進步 – 日常工作中針對客戶投訴與抱怨資料的整理、分析與總結(jié);

**環(huán)節(jié)  客服人員的職業(yè)心態(tài)調(diào)整

² 外面的世界很殘酷 - 后危機時代的就業(yè)環(huán)境認知;

² 一份工作意味著什么 – 通脹時代對職業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的含義認知;

² 我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…;

² 我們需要正視的問題2 – 天下會掉餡餅嗎?

² 我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對;

² 都是普通人 -- 其實大家都一樣;

² 帳單照付 -- 不要在工作上耍個性;

² 憑良心做事 -- 對得起我們領(lǐng)的那份工資;

² 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局;

第二環(huán)節(jié)  客服人員的服務(wù)意識提升

² 服務(wù) = 營銷 -- 服務(wù)認知的觀念革命;

² 明天是是否依然愛我 – 產(chǎn)品同質(zhì)化時代客戶留存率下降的原因探究;

² 多米諾骨牌效應(yīng) – 失去客戶信任的代價幾何?

² 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里:服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化?

² 贏在一線 – 服務(wù)意識從“心”改變;

² 其實你不懂我的心 --新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務(wù)模式;

² 案例:客戶太難對付了?客戶不理解我?

² 案例體驗:你眼中的“Q – S – C- V”服務(wù);

² 客服人員的服務(wù)“五心”與“5勤”;

² 不可不知的客戶金牌服務(wù)循環(huán)7法則;

第三環(huán)節(jié)  客服人員的服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練 

² 無規(guī)矩何以成方圓 :工作規(guī)范認知;

² 現(xiàn)場服務(wù):禮到為先:工作場所常見的服務(wù)禮儀訓(xùn)練

n **印象

√ 微笑的魅力

√ 服飾禮儀

√ 會面禮儀

n 過程常見禮儀 

√ 乘車禮儀

√ 陪同禮儀

√ 交談禮儀

√ 送客禮儀

² 細節(jié)決定成敗 – 服務(wù)禮儀中的細節(jié)管理

² 案例分享 – 好的服務(wù)就是做好細節(jié);

√ 喬 吉拉德險些失去的客戶;

√ 外資投資考察團考察時的一個細節(jié); 

√ 避雨老太太背后的真實身份;

² 如何**細節(jié)獲取客戶的信任與好感 – 服務(wù)過程中的細節(jié)管理;

² 眼到、心到、手到 -- 學(xué)會察言觀色;  

第四環(huán)節(jié)  客服人員的溝通技能提升訓(xùn)練 

² 待客“三聲” 與 迎客“三先”; 

² 你的身體語言無時無刻都在向客戶傳遞信息:避免不文雅的行為和舉動;

² 注意服務(wù)語言的“雷區(qū)”:哪些話語與表達方式說不得?

² 用客戶喜歡的句式:如何在溝通中善用你的同理心?

² 面對客戶的各種回答,你的應(yīng)答與表達如何更得體?

² 面對客戶的有效傾聽:我們需要做到“6到位”;

² 現(xiàn)場操練:尋找服務(wù)的盲點,揭開服務(wù)誤區(qū)真相 - 原來服務(wù)可以更好的!

第五環(huán)節(jié)  客服人員的投訴與抱怨技能提升訓(xùn)練 

² 如何理解客戶的投訴與抱怨:是負債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)?客戶為何不滿意?- 軟件?硬件?銀行客戶抱怨及投訴的常見原因分析;

² 客戶不滿意 = 客戶投訴? - 當客戶不滿意時,他們通常會做什么? 

² 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求;

² 案例區(qū):誰招惹了誰? 

² 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求;

² 當客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析;

² 案例區(qū):都是ATM機惹的禍;

² 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失??;

² 案例區(qū):服務(wù)者與被服務(wù)者,為何態(tài)度差別這么大?

² 客戶要的永遠是…?- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則;

² 行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對網(wǎng)點客戶投訴的“3個一”工程;

² 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法;

² 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通的禁忌話語或身體語言反應(yīng);

² 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用;

² 應(yīng)對投訴特殊個案不可不知的7原則;

² 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略;

² 當客戶暴怒時;

² 當客戶宣稱要**其他途徑去投訴時;

² 當客戶提出不合理要求時;

² 當客戶無理取鬧時;

² …………………………….;

² 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)容易激怒客戶并引發(fā)投訴;

² 在處理客戶投訴事件中,銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒?

² 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任在客戶投訴事件中的角色認知;

² 我們的投訴處理可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪;

² 未雨綢繆 - 要想降低客戶的投訴率,我們還可以在哪些細節(jié)上下工夫?

² 總結(jié)是為了更好地進步 – 日常工作中針對客戶投訴與抱怨資料的整理、分析與總結(jié);


 


 


 


 


 


 

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