信用卡電話催款的技巧和方法

  培訓(xùn)講師：李慶遠(yuǎn)

講師背景：
中山大學(xué)管理學(xué)院人力資源博士（在讀）、蘇州大學(xué)（1989年）理學(xué)碩士。曾先后任職于致伸科技等六家外資、民營企業(yè)。歷任研究發(fā)展部經(jīng)理，人事行政部經(jīng)理，生產(chǎn)部經(jīng)理，廠務(wù)部經(jīng)理，供應(yīng)中心經(jīng)理，總經(jīng)理助理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理，集團副總裁，高級管理顧問 詳細(xì)>>

李慶遠(yuǎn)
    課程咨詢電話：

信用卡電話催款的技巧和方法詳細(xì)內(nèi)容

信用卡電話催款的技巧和方法
 

一、催款人員正確的觀念與心態(tài)

問題一：決定一名催款人員成功與否的關(guān)鍵因素是什么？

思考、提問、回答

講 解：催款人員的20/80法則

克服催款人員對失敗的恐懼

提升催款人員自信心和自我價值

催款人員必須有強烈的企圖心

催款人員必須對產(chǎn)品有十足的信心和知識

催款人員必須有高度的熱誠和服務(wù)心

催款人員有非凡的親和力

催款人員必須對結(jié)果負(fù)責(zé)（責(zé)任心）

催款人員有明確的目標(biāo)和計劃

學(xué)員分組討論：總結(jié)催款人員正確的觀念與心態(tài),

發(fā)表后，講師點評



二、催款人員如何調(diào)整心理狀態(tài)

問題二：如何調(diào)整心理狀態(tài),處理工作壓力？

講 解對壓力的定義，對壓力的反應(yīng)

發(fā)現(xiàn)壓力的稅級的方面

分析壓力的起因

壓力是如何導(dǎo)致壓迫的

理解，限制和清除煩惱

建立自己的支持系統(tǒng)

保持做事和生活井然

保持輕松愉悅的心情，處理自我加壓

對公司的排名和對客戶，端正心態(tài)

保持良好的工作狀態(tài)，壓力保持在適中的范圍

學(xué)員分組討論：每組學(xué)員提出2-3個調(diào)整心理狀態(tài)中的困惑，

由講師解答



三、催款電話溝通要點

問題三：你在催款電話溝通方面有何心得體會？

講 解：催款電話溝通的注意力

催款電話溝通的感染力

催款電話溝通的自然表現(xiàn)

催款電話溝通的親和力

催款電話溝通的明確性P—PITCH（聲調(diào)）

催款電話溝通的INFLECTION（音調(diào)變化）

催款電話溝通的C—COURTESY（禮貌）

催款電話溝通的U—UNDERSTANDABILITY（清晰度）

催款電話溝通的R—RATE（說話速度）

催款電話溝通的ENUNCIATION（發(fā)音）

學(xué)員分組討論：每組學(xué)員提出2-3個催款電話溝通方面的困惑，

由講師解答

  


四、電話催款技巧（1）

問題四：你對電話催款有何心得體會？

講 解：請做好事前準(zhǔn)備工作
以專業(yè)的口吻應(yīng)答
掌握整個談話局面

請將你全部的注意力放在你的客戶上

請勿發(fā)出模糊不清的聲音
當(dāng)對方的口音非常嚴(yán)重不清，而且使用你不太了解的語言時，請不要假裝你明白

           請避免以下行為

           請適時給予你談話對象適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

在處理客戶抱怨時，請你記住你可能還要與這個客戶做生意

請你以尊重的態(tài)度對待客戶，但也要求同樣被尊重的待遇



五、電話催款技巧（2）

問題五：怎樣去攻破債務(wù)人的心防？

講 解：打催收電話之前，一定要保持正面的心態(tài)

        要不斷地練習(xí)自己的技巧，就像鍛煉身體一樣

        選對時間。結(jié)婚，搬新家要看「吉時」，催收也要講究「吉時」

        選對日子。每周的星期五是**個好的電話催收「吉日」

        要說對話。為了避免升高債務(wù)人的防衛(wèi)心，「開場白」要講究

        溝通良好。溝通能力是有效說服債務(wù)人結(jié)清欠款的神奇法寶

        追求成功的決心，比其它任何事情都重要

        能耐煩、能耐操、不死心、不放棄

        良好的心情、溝通能力和死纏爛打

學(xué)員分組討論：總結(jié)電話催款技巧

發(fā)表后，講師點評



六、如何解除客戶抗拒

問題六：你在解除客戶抗拒方面有何心得體會？

講 解：顧客的抗拒是正常的，顧客的抗拒是向你提問題

七種常見的抗拒及對策

沉默型/借口型

/批評型/問題型

主觀型/懷疑型

處理抗拒的方法技巧

學(xué)員分組討論：

每組學(xué)員提出2-3個自己工作中被顧客抗拒的案例，

由講師解答

七、、前排、中排、后排催款人員實戰(zhàn)方法

問題七：前排、中排、后排催款人員催款工作有何心得體會？

前排催款人員溝通技巧

學(xué)員分組討論：設(shè)計本公司的前排人員標(biāo)準(zhǔn)說辭,

發(fā)表后，講師點評

中排的催款人員溝通技巧

中排的學(xué)員結(jié)合自己的催款工作，

自由提問，講師解答


后排的催款人員溝通技巧

中排的學(xué)員結(jié)合自己的催款工作，

自由提問，講師解答



八、：學(xué)員結(jié)合自己的工作的困惑，自由提問，講師解答


 

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　　高效人際溝通與談判技巧課程大綱：　　一、人際關(guān)系溝通的重要性　　問題一：人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？　　思考、提問、回答　　講解：良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個人幸福獲得率達(dá)85以上　　統(tǒng)計分析表明，成功的因素中85取決于人際關(guān)系，而知識、技術(shù)經(jīng)驗只占15　　人際溝通在管理、家庭和心理健康都有重要作用　　二、人際管理溝通技巧　　問題二：你認(rèn)

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　　一、EQ概論　　問題一：何為EQ？EQ與IQ、AQ有何異同？　　提問、思考、回答　　講　解：1、聰明人并非都是成功者　　2、情感是如何發(fā)生的　　3、情緒影響你的人生　　4、EQ的形成　　5、表達(dá)和調(diào)控情緒的藝術(shù)　　6、EQ決定命運　　二、EQ之一——了解自己的情緒　　問題二：你了解自我嗎？你了解自己的情緒嗎？　　提問、思考、回答　　講　解：1、武士與禪師

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　　一:跨部門溝通的重要性。　　問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？　　思考﹑提問﹑回答：　　講解：合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80，而其它能力只需20?！　。簻贤芰姷娜烁朴诠芾??！　。耗壳按蠖鄶?shù)企業(yè)的中,高層主管缺乏的是溝通能力?！　。簩贤芰姷恼_關(guān)念與心態(tài)?！　《浩髽I(yè)內(nèi)溝通的意義，障礙和原則?！　栴}二：你認(rèn)為跨部門溝通的

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