銀行臨柜人員服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃

  培訓(xùn)講師：趙鴻漸

講師背景：
趙鴻漸資深禮儀培訓(xùn)師兼任北京慧儀永誠(chéng)文化傳播有限公司首席商務(wù)禮儀培訓(xùn)師清華大學(xué)－能源與規(guī)劃培訓(xùn)中心特聘教授國(guó)內(nèi)多家企業(yè)管理特聘顧問(wèn)、培訓(xùn)師主要的培訓(xùn)課程：商務(wù)禮儀、銷(xiāo)售禮儀卓越的客戶(hù)溝通與服務(wù)公務(wù)員禮儀公共關(guān)系、現(xiàn)代社交禮儀、人際溝通職業(yè)生 詳細(xì)>>

趙鴻漸
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銀行臨柜人員服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃詳細(xì)內(nèi)容

銀行臨柜人員服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃
l  **模塊：銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的下一步必將是服務(wù)及品牌的競(jìng)爭(zhēng)

l  第二模塊：什么是好的銀行服務(wù)

l  第三模塊：銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則

l  第四模塊：臨柜人員的基本服務(wù)要求 

l  第五模塊：銀行柜員服務(wù)流程7步法  

l  第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧

   

具體內(nèi)容如下：

**模塊：銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的下一步必將是服務(wù)及品牌的競(jìng)爭(zhēng)

l  銀行服務(wù)是什么

l  服務(wù)造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異

l  服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

l  如何快速提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平

l  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化

l  臨柜如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

l  銀行服務(wù)的主要原則

內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑銀行形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

l  培訓(xùn)方式：分析、講解

第二模塊：什么才是好的銀行服務(wù)

l  給予客戶(hù)想要的服務(wù)

l  服務(wù)的四個(gè)層次

l  留住高端客戶(hù)的關(guān)鍵

l  跟海底撈學(xué)服務(wù)

第三模塊：銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則

l  案例分析（一次糟糕的銀行服務(wù)，大堂經(jīng)理，是用來(lái)服務(wù)客戶(hù)，還是趕客戶(hù)的？）

l  客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的

l  優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則 

l  銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

l  銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第四模塊：臨柜人員的基本服務(wù)要求

l   常用銀行服務(wù)用語(yǔ)

l   常用銀行服務(wù)動(dòng)作

l   業(yè)務(wù)辦理中的遞送物品禮儀

l   對(duì)待客戶(hù)的稱(chēng)呼禮儀

l   辦理業(yè)務(wù)時(shí)的目光、視線(xiàn)禮儀

l   向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的技巧

l   培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第五模塊：銀行柜員服務(wù)流程7步法

l  手相迎

l  笑相問(wèn)

l  雙手接

l  快速辦

l  巧營(yíng)銷(xiāo)

l  雙手遞

l  目相送

第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧 

l  臨柜服務(wù)用語(yǔ)的使用技巧

l  影響溝通效果的因素分析

l  營(yíng)造溝通氛圍

l  溝通六件寶

l  高效溝通六部曲

l  委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

l  大客戶(hù)心理滿(mǎn)足之溝通技巧

l  培訓(xùn)方式：案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練


 

趙鴻漸老師的其它課程

l08：00-08：30晨會(huì)督導(dǎo)（模擬演練）l09：00-09：10大堂開(kāi)門(mén)迎客督導(dǎo)（拍攝視頻）l09：10-10：00大堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力督導(dǎo)（拍攝視頻、照片、溝通、指導(dǎo)）l10：00-11：00柜員服務(wù)督導(dǎo)（拍攝視頻、照片、溝通）l11：00-12：00網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督導(dǎo)（發(fā)現(xiàn)管理的問(wèn)題）l09：10-12：00拍攝環(huán)境情況照片l13：00-18：00整理匯集全

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l部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題剖析l第二部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知l第三部分：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)l第四部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)l第五部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)l第六部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理l第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧【具體內(nèi)容】部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題剖析1.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析2.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題呈現(xiàn)

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l模塊：大堂經(jīng)理的印象管理Oslash;銀行設(shè)置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設(shè)置大堂經(jīng)理？Oslash;客戶(hù)印象的構(gòu)成Oslash;印象管理的內(nèi)容l第二模塊：大堂經(jīng)理的形象管理Oslash;具有親和力的儀態(tài)舉止Oslash;迎接客戶(hù)的幾個(gè)步驟Oslash;進(jìn)退有度的溝通技巧Oslash;端莊大方的職業(yè)形象Oslash;清新淡雅的職業(yè)淡妝Oslash;情景示范

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一．銀行專(zhuān)職督導(dǎo)培訓(xùn)講師培訓(xùn)計(jì)劃（首輪培訓(xùn)）1.培訓(xùn)周期：21天2.培訓(xùn)人數(shù)：15人-20人3.培訓(xùn)課程包括:1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系列課程：à《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》à《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》à《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》à《培訓(xùn)PPT課件制作》2)培訓(xùn)師授課技巧課程：à《讓你的課程一目了然——課程大綱的制作技巧》à《將思想的精華躍然紙上——培訓(xùn)講義的編寫(xiě)方法》à《職業(yè)培訓(xùn)與

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一、兩大思路思想上重新認(rèn)識(shí)自我專(zhuān)業(yè)行為符合工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二、課程模塊模塊：商務(wù)禮儀與個(gè)人魅力---高雅銀行人士的必修課程第二模塊：如何塑造陽(yáng)光心態(tài)---禮由心生，態(tài)度決定一切第三模塊：高雅銀行人士的儀容禮儀---你的形象價(jià)值百萬(wàn)第四模塊：高雅銀行人士的著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)第五模塊：高雅銀行人士的舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣第六模塊：銀行人士的的言談

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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