醫(yī)療工作者陽光心態(tài)，卓越患服與全員營銷素養(yǎng)提升

**篇：醫(yī)療工作者的陽光心態(tài)塑造和職業(yè)化提升

課程大綱

**部分： 每個人都有選擇態(tài)度的自由

1、  醫(yī)療工作者職業(yè)狀態(tài)的“五勞七傷”

2、 醫(yī)療工作者職業(yè)生涯的“八大挑戰(zhàn)”

3、 醫(yī)療工作者職業(yè)心態(tài)的“九大危機”

第二部分：態(tài)度成就人生
 心態(tài)決定行為的方向和質(zhì)量²
醫(yī)療工作者的職業(yè)精神
醫(yī)療工作者職業(yè)心態(tài)與健康
醫(yī)療工作者職業(yè)幸福感塑造

第三部分：觀念與理念的徹底革命 – 找到積極行為和態(tài)度的原動力 
² 一切從“心”改變
 善待生命的覺知和允諾 – 做一個有責任的人
 用心經(jīng)營自己的人生
 為何工作？為誰工作？
 四種人–² 人才坐標的啟示 
 
第四部分：多贏的世界 -- 積極的工作人際心態(tài)
加水和舀水 -- 和諧的人際環(huán)境是人生珍貴的財富
 自覺與自制 -- 積極心態(tài)與自我情緒調(diào)控 
 尊重為本 -- 積極心態(tài)與有效溝通
 放下與擁有 -- 積極心態(tài)與沖突管理²
 贏在影響力 -- 積極心態(tài)與團隊協(xié)作
 

第五部分：老鷹的再生 -- 自我激勵、積極突破與創(chuàng)新
 立志是人生發(fā)展的起跑點 – 生涯目標與計劃PDCA
每個人都是一座寶藏 – 潛能無限
 跳出自己的盒子—突破原有的思維方式和習慣 
 贏得力量 -- 信念系統(tǒng)與正面激勵
 遠離自卑 --自信讓你如此美麗
 不輕言放棄 --積極應對挫折
 決不拖延 -- 行動是現(xiàn)在進行式而不是將來式
 做好每一件事 –積極心態(tài)從細節(jié)做起
 終身學習– 成長好的助跑器

第六部分 如何每天都充滿激情地投入自己的工作？ 
目標引導行動 
 人生目標的重要性/如何設定人生目標/目標和計劃的關系 
 設定計劃的重點 /實現(xiàn)計劃的步驟 /平衡思考力和行動力 
讓行動變得快樂 
  為什么行動比怎么行動更重要 /建立行動和快樂的鏈接 
  凡事要主動出擊 /開發(fā)你的潛意識  /改掉拖延的習慣

第七部分   怎樣把工作變成樂趣？ 
為什么要把工作變成樂趣 
  個人成就取決因素  /樂在工作的好處 /快樂狀態(tài)才能做好  /活在現(xiàn)在，享受過程 /并非工作需要你 
怎樣把工作變成樂趣 
  使命感的定義  /找到工作使命感 /感動才會行動  / 懷著偉大動機工作 

第八部分：把天職作為職業(yè)信仰
什么是職業(yè)信仰
如何去履行職業(yè)信仰 
天職與使命目標的區(qū)別 
職業(yè)信仰的八個步驟

履行職業(yè)信仰的三大好處 

更快闊獲得財富l
          更快達到目標 
          滿足自我實現(xiàn)的需求 

第二篇《醫(yī)患溝通技巧與卓越客戶服務意識提升》

課程大綱

**部分：醫(yī)療服務工作的重要意義

1. 員工工資、運營經(jīng)費從何而來？

2. 客戶價值的雙重性

3. 醫(yī)療服務是供求關系的結(jié)果和體現(xiàn)

4. 醫(yī)療服務是醫(yī)院成長的秘密武器

5. 做好醫(yī)療服務工作的終體現(xiàn)

第二部分：醫(yī)療服務理念

1. 醫(yī)院—員工—患者 是一個循環(huán)的整體

2. 醫(yī)療服務工作的3個層級

3. 患者對服務滿意的3個部分

4. 服務中存在的3個差距

5. 醫(yī)院盈利  服務為本

第三部分：醫(yī)療服務的質(zhì)量

1. 醫(yī)療服務質(zhì)量的定義

2. 醫(yī)療服務質(zhì)量的6大特征

3. 提升醫(yī)療服務質(zhì)量的核心

第四部分： 醫(yī)療服務人員的素質(zhì)要求

1. 心理素質(zhì)要求

2. 品格素質(zhì)要求

3. 技能素質(zhì)要求

4. 綜合素質(zhì)要求

第五部分：優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務的基本要求

1. 超越他人的6個要素

2. 卓越服務的10個要點

第六部分：高效溝通技巧是醫(yī)療工作者的必備要素

溝通障礙：

1、溝通的目的性不明確，沒有正確闡述信息；

2、給人以錯誤印象；

3、沒有選擇合適的渠道；

4、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒。

溝通的四大秘訣：真誠、自信、贊美他人、善待他人。

第七部分 ：人際風格溝通

性格分類：和平型、活潑型、完美型、力量型

判別自己和別人的性 格

從聚會看性格；從行為上來識別；從風格上來識別。

與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣；

與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細、準備充分；

與力量型一起行動講究效率和積極務實；

與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人。

第八部分 ： 處理患者投訴與提升忠誠度的溝通技巧

把滿足患者需求的全過程視為服務；

每個患者得到意料之外的滿意作為服務的高標準

一．確立服務質(zhì)量與客戶忠誠標準

二．接納投訴與投訴處理技巧

三．建立分類和分等級處理系統(tǒng)

四．客戶忠誠分析與忠誠提升

五．形成投訴受理檔案和更新營銷數(shù)據(jù)庫

第三篇《現(xiàn)代醫(yī)院全員營銷素養(yǎng)提升》

課程大綱

**部分:   四大經(jīng)典

經(jīng)典營銷理論回顧

1．營銷的“品位”

2．什么是營銷?

3. 四大經(jīng)典理論回顧

4．什么是全員營銷?

第二部分:   五大理論

品牌/細分/定位/渠道/促銷

1．“品牌是一種名稱、術(shù)語、標記、符號或圖案，或是他們的相互組合，用以識別某個消費者或某群消費者的產(chǎn)品或服務，并使之與竟爭對手的產(chǎn)品或服務相區(qū)別”。 ---營銷講師菲利普·科特勒博士

2．細分就是運用各種方法，把整體市場劃分為同質(zhì)性子市場的行為和過程 

3．定位就是用一個想法或詞，來明確一個公司或品牌在目標消費者心目中的地位.

4．渠道就是產(chǎn)品或服務從生產(chǎn)者手中傳遞到分銷商，再由分銷商傳遞到消費者手中的通道。

5.促銷就是以企業(yè)人力或非人力方式，傳遞有關企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使顧客產(chǎn)生好感和信任，進而影響和促進購買的一種積極營銷手段.

第三部分:    醫(yī)院營銷的六大原則

1.互惠

2.承諾

3.認同

4.喜好

5.知名

6.短缺

第四部分:     全員營銷的三大戰(zhàn)略與操作流程

1.宏觀謀勢

2.中觀布陣

3.微觀搭臺

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