銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練（蔡穎）

  培訓(xùn)講師：蔡穎

講師背景：
蔡穎老師農(nóng)業(yè)銀行總行支行長高校班公私聯(lián)動營銷指定講師浦發(fā)總行支行長班公私聯(lián)動講師興業(yè)銀行總行支行長班公私聯(lián)動講師中信銀行總行A類行長班營銷提升指定專家招商銀行總行資深對公戰(zhàn)略客戶經(jīng)理銷售提升專家講師浦發(fā)銀行總行全國億元俱樂部精英專家巡回講座 詳細>>

蔡穎
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銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練（蔡穎）詳細內(nèi)容

銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練（蔡穎）
 

**部分、銀行員工專業(yè)形象
1、什么是禮儀？
2、禮儀的三個作用
3、什么是服務(wù)禮儀？
4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾
5、制服穿著規(guī)范
6、著裝的TOP原則
7、西裝穿著規(guī)范

第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范
1、友好的表情
2、恰當?shù)难凵?
3、親和的微笑
4、精神的站姿
5、干練的走姿
6、優(yōu)雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、專業(yè)的手勢
9、真誠的鞠躬

第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（模塊化設(shè)計、針對不同崗位有相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范）
1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？
2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品
3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)
4、卓越的客戶服務(wù)理念
⑴ 熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長） ⑵ 解決問題 ⑶ 快速響應(yīng)需求
⑷ 以客戶為中心 ⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ⑹ 換位思考 ⑺ 個性化服務(wù)
5、案例研討：換零鈔
6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切
7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
8、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到
9、銀行服務(wù)的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲
10、柜面七步服務(wù)流程
11、柜臺服務(wù)的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺
12、服務(wù)文明用語
13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理
14、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)
15、大堂經(jīng)理的接待與服務(wù)禮儀

第四部分、銀行員工商務(wù)禮儀基礎(chǔ)
1、商務(wù)交往中的見面禮儀
打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀
2、商務(wù)交往中的介紹禮儀
自我介紹、為他人介紹、集體介紹
3、商務(wù)交往中的電話禮儀
4、遞接物品的禮儀

 

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