個人客戶經(jīng)理金牌銷售課程
 

觀念篇：銷售人員的積極心態(tài)

一、 建立積極心態(tài)的必要性

（1）為什么說心態(tài)決定命運

◇    你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天的心態(tài)決定了你明天的成就

◇    PMA黃金定律

◇    積極心態(tài)的魔力

◇    自我提升，勝任工作

◇    為工作付出代價

◇    把信帶給加西亞

◇    生命倒計時

準備篇： 確定銷售方案  塑造目標形象                   

一、拜訪客戶前的必修功課

（1）客戶的資料收集與分析

◇    知己知彼方可百戰(zhàn)不怠

◇    注意非主流信息對銷售策略的影響

◇    根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）

◇    制定具體銷售計劃，兼顧備選方案

◇    八種銷售武器的選擇與運用

◇    明確拜訪目的，有的放矢

◇    社會網(wǎng)絡(luò)的選擇及正確運用

◇    禮尚往來，豐儉得當

（2）客戶經(jīng)理的外在形象

◇    了解人際交往吸引要素，不斷提升自我

◇    配合拜訪目的設(shè)計銷售形象

◇    著裝色彩對形象的影響

◇    注重細節(jié)形象，流露自信風采

◇    善用**印象爭取客戶

◇    運用禮儀技巧塑造不同的銷售形象

◇    初次見面與拜訪老客戶的不同形象要求

（3）突發(fā)事件的考慮與準備

◇    不同類型客戶的特點與我們的注意事項

◇    成熟穩(wěn)重，從能夠控制的事情做起

二、客戶經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會

（1）客戶的三種基本需求（案例：行業(yè)案例分析，點評）

◇    信息需求

◇    環(huán)境需求

◇    情感需求

（2）客戶需求的四個層次 （實際場景角色扮演小組討論）

◇    Basic Needs (基本必需)

◇    Want（想要）

◇    Desire （愿望）

◇    The Unexpected (出乎意料)

（3）客戶的滿意度是如何形成的？

◇    客戶對銷售的預期

◇    客戶對銷售的感知

◇    客戶的滿意度衡量標準

預熱篇：高效電話預約 把準客戶需求

一、電話營銷小流程

1)        顧客購買的3個關(guān)鍵階段

2)        預先策劃主動式需求探詢中的提問

3)        運用提問激發(fā)顧客對產(chǎn)品的期待

4)        以顧客為中心的產(chǎn)品呈現(xiàn)—展示獨特的利益

5)        使用畫面感的語言凸現(xiàn)產(chǎn)品價值

6)        說破的技巧--識別顧客的虛假承諾

7)        提高顧客違約的心理成本--鞏固顧客的承諾

8)        如何**交叉銷售擴大銷售成果

9)        防范顧客的成交后遺癥—讓顧客相信自己的決定

二、銷售中的需求探詢

1)        接聽電話時的規(guī)范用語

2)        如何改變顧客的采購標準，主動引導顧客的需求

3)        改變需求與修正需求的提問—咨詢式需求、購買式需求

著手篇：面對面的成功營銷技巧                        

一、拜訪客戶的情感暖身開場

（1）開場白的設(shè)計及運用

◇    銷售以人為本

◇    客戶心理分析

◇    磨刀不誤砍柴功

◇    做事先做人

◇    受人歡迎的特質(zhì)分析

◇    不同性格類型客戶的溝通方式

◇    尋找合適話題開場的技巧

（2）感謝的技巧

◇    感謝的目的

◇    情感帳戶的累積及增值

◇    身負重望者的心態(tài)對銷售的影響

（3）贊美的技巧

◇    贊美與阿叟奉承的區(qū)別

◇    善于找到贊美點

◇    贊美不同級別客戶的區(qū)別

◇    幸福的客戶的價值

二、高效溝通-發(fā)掘客戶需求

（1）發(fā)問的技巧

◇    提問的目的

◇    開放式問題的應(yīng)用

（2）傾聽的技巧

◇    同理心傾聽

◇    兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）

◇    掌握傾聽技巧

◇    封閉式問題的應(yīng)用

◇    言外之意的量度

（3）復述的技巧

◇    把握完整事實的技巧

◇    達致情感共通的技巧

（4）利用非語言技巧了解客戶真實想法

◇    **察顏觀色理解客戶

◇    **身體語言了解對方

◇    **距離和位置判斷對方的心理

（5）背景問題

◇    了解拜訪前無法收集的背景信息

◇    發(fā)掘潛在需求的起點

◇    失敗的銷售中使用的背景問題

◇    提出背景問題的時機和技巧

（6）難點問題

◇    主動發(fā)現(xiàn)客戶的困惑、難點、不滿

◇    需求總從不滿開始

◇    難點問題不意味著成功

◇    不能損害客戶的自尊

（7）暗示問題

◇    暗示問題的目的

◇    引導客戶的思路

◇    暗示問題時的難點和禁忌

（8）示益問題

◇    確認、擴大需求

◇    營造解決問題的氣氛

◇    降低被客戶拒絕的機會

（9）實戰(zhàn)演練：

◇    搭檔練習：復述事實

◇    角色扮演一：模擬練習理解客戶技巧

◇    角色扮演二：模擬練習理解客戶技巧

三．介紹產(chǎn)品與服務(wù)的技巧

（1）提出產(chǎn)品與服務(wù)的時機

◇    弱化在客戶心目中的功利性形象

◇    水到渠成，事半功倍

（2）產(chǎn)品的賣點

◇    客戶需要的特質(zhì)才是賣點

◇    對客戶的購買決定具影響力

◇    基本賣點和附加賣點

（3）將準備的賣點和盤托出的利弊及選擇

（4）選擇介紹的方式，而不只是內(nèi)容

挑戰(zhàn)篇： 有效處理異議  積極建議購買                                

一、有效處理客戶異議的意義

（1）展現(xiàn)異議的客戶是有潛在購買可能的客戶

（2）整個過程中都可能出現(xiàn)客戶異議

（3）不妥善處理客戶異議將無法進入銷售階段

（4）我們需要客戶的異議

◇    及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶

◇    進一步了解客戶真正需求

二．客戶異議的分析

（1）有能力的異議

（2）無能力的異議

三．正確處理客戶異議的原則

（1）堅持積極熱情的態(tài)度

（2）先了解反對或懷疑的原因

（3）處理客戶異議的禁忌

四、有效處理異議的技巧（案例分析、點評）

（1）對異議表示理解

（2）滿足客戶的心理需求

（3）開放式問題發(fā)泄情感

（4）消除懷疑，澄清誤解

（5）提供信息和證據(jù)幫助客戶理解

（6）用已達成共識的優(yōu)點淡化不足

（7）設(shè)定期望值，提供有限方案選擇

（8）應(yīng)付客戶殺價的技巧

五、主動建議購買

（1）為什么要主動建議購買

◇    客戶的普遍購買心理

◇    錯誤的觀念和做法

（2）     建議購買的技巧

決勝篇: 銷售談判技巧                              

一、什么是成功的銷售談判

（1） 談判的基本概念

（2） 銷售談判的特點

（3） 雙贏的態(tài)度

（4）何為成功的談判

二、銷售談判的策略制定

（1）尋找共同點

（2）外部因素影響

三、談判的計劃階段：計劃在談判中使用的策略

（1）如何突破銷售談判的僵局

（2）職業(yè)采購的談判原則和采購哲學

（3）談判的四項法則

（4）如何面對拒絕壓力

（5）如何突破談判僵局

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