醫(yī)院精細化管理（培訓）

醫(yī)院精細化管理講座提綱

主講人：吳宏彪

課程目標：

探討醫(yī)院管理的規(guī)律,用精細化管理規(guī)律指導工作,用規(guī)則規(guī)范工作,提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務水平

精細化管理目標：

工作有依據(jù)，干活有工具

內(nèi)容可復制，人人能操作

平時可訓練，他人能替代

過程可控制，結果能衡量

技能能提升，管理得發(fā)展

**部分：精細化管理源于細節(jié)

（一）管理細節(jié)隨處可見，并對管理結果產(chǎn)生完全不同的影響

細節(jié)：能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和客觀規(guī)律的細小事物和事情

海恩定律  討論：醫(yī)院管理中服務欠佳的細節(jié)

（二）未來管理將發(fā)生五大轉變

1、隨意化到規(guī)范化  

2、經(jīng)驗型到科學型  

3、外延式到內(nèi)涵式  

4、機會型到戰(zhàn)略型

5、粗放式到精細化

案例1： 中西快餐的比較

西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標準化——由標準決定產(chǎn)品品質(zhì)

中國快餐（中國企業(yè)管理靠經(jīng)驗）：藝術化——由師傅手藝決定產(chǎn)品

案例2： 美國公交車司機的精細化服務

（三）精細化管理對企業(yè)的意義

1：管理從依靠經(jīng)驗到依靠規(guī)則進行

——管理從藝術和經(jīng)驗向技術和規(guī)律轉變

2：工作品質(zhì)從依靠員工個人責任和悟性向依靠員工工作習慣和技能

——行為從責任和意識向習慣和技能轉變

3：組織進步和發(fā)展從靠領導個人能力推動向靠系統(tǒng)和制度推動

——管理從人治向法治轉變

第二部分：醫(yī)院管理需要精細化

中國醫(yī)院管理重臨床輕管理，醫(yī)而優(yōu)則仕，而很多西方醫(yī)院院長沒當過醫(yī)生，他們大多數(shù)是學醫(yī)院管理的MBA

（一） 醫(yī)院管理存在的基本現(xiàn)狀：

患者等待時間過長，

醫(yī)療服務流程患者抱怨。

醫(yī)療服務差錯和醫(yī)療事故頻發(fā) 

服務問題經(jīng)常重復發(fā)生 

醫(yī)療服務需求不斷增長但醫(yī)院服務能力有限導致服務質(zhì)量下降

（二）管理的幾個發(fā)展階段：

1：初始管理，

2：崗位責任制

3：精細化管理

4：企業(yè)文化管理

5：自主管理

（三）精細化管理的起源及發(fā)展： 

1：管理源于軍事

2： 泰勒的《科學管理原理》：以時間—動作研究為主體  

3：二戰(zhàn)后豐田的精益生產(chǎn)

4：向非生產(chǎn)性領域發(fā)展

（四）中國企業(yè)基礎管理薄弱的體現(xiàn)

討論：
1：員工執(zhí)行力不高的原因何在

2：討論：醫(yī)院排隊問題的解決

     如取藥,交費(單筆業(yè)務處理時間)

（五）管理中執(zhí)行不到位的原因

第三部分：什么是醫(yī)院精細化管理

精細化管理：

精細化管理是一種管理理念和管理技術，是**規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行。

（一）醫(yī)院精細化管理：

是醫(yī)院為“以病人為中心,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全” ,建立目標細分、標準細分、任務細分、流程細分,實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學管理模式，是把管理的對象逐一分解，量化為具體的數(shù)字、程序、責任，使每一項工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準，使每一項工作都有專人負責，從而提高醫(yī)療服務質(zhì)量建立醫(yī)院比較優(yōu)勢和核心競爭力的管理活動。

精細化管理的模型：

方式：

管理結果的穩(wěn)定以五個管理系統(tǒng)的建立來保證（系統(tǒng)化）

管理結果的良好以明確和分解管理程序來支持（細化）

工具：

固化——已有成功經(jīng)驗，

優(yōu)化——現(xiàn)有工作流程

復制——復制優(yōu)秀員工和科室

控制——醫(yī)療和服務過程質(zhì)量

討論：如何使每個員工都是工作標兵，每個科室都成為先進科室

（二） 醫(yī)院的服務流程優(yōu)化

案例：中國與美國醫(yī)院取藥比較

（三）現(xiàn)代管理的四項基本原則：

（四） 管理的“管”與“理” 

（五）精細化管理的三大原則：

系統(tǒng)性：管理提升依靠精細化管理的系統(tǒng)

持續(xù)改進：建立管理的自我改進機制

造人即造物：**提供合格的診療服務培養(yǎng)合格醫(yī)務工作者

（六）精細化管理常用的工具

管理工具使用練習：

1：用魚刺圖對本部門做工作內(nèi)容描述訓練

2：用進度計劃表做醫(yī)院年終工作會議的現(xiàn)場管理控制

第四部分  如何開展醫(yī)院精細化管理

開展精細化管理的兩種方式：

a、借助外腦，聘請咨詢公司開展

b、企業(yè)自行開展

（一）、精細化管理需要制定和輸出的四類文件

組織文件：齊——各類制度高管文件：精——職責表、權限表、 檢查表中層文件: 細——流程文件基層文件：實——程序文件（二）、企業(yè)開展精細化管理推進的5個模塊

1目標引導——個人與組織一致

制定科學

分解量化

決策規(guī)范

2、規(guī)則落實——文件體系完備

崗位規(guī)范

流程清晰

程序具體

制度約束

3、訓練轉化——文件轉換為行為和技能

意識養(yǎng)成

科學培訓

傳幫帶組織

4、考核保障——選擇關鍵控制點

內(nèi)容夠用

形式好用

方法適用

5、文化建設——潛規(guī)則支撐

愿景

氛圍

職業(yè)化

（三）企業(yè)開展精細化管理必須進行的六項工作

1、戰(zhàn)略明晰

2、組織設計

3、流程梳理

4、培訓體系

5、績效考核

6、企業(yè)文化

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