大客戶關(guān)系管理與維護

  培訓講師：江猛

講師背景：
江猛老師介紹榮獲2011年度中國最佳營銷管理培訓師；航宇教育集團總經(jīng)理；清華大學特聘老師；北京知行億合人力資源管理研究院研究員企業(yè)資深營銷管理顧問；中國21世紀企業(yè)人精神的研究者和倡導者；中國民營企業(yè)研究會研究員；曾任百度營銷中心營銷總監(jiān)； 詳細>>

江猛
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大客戶關(guān)系管理與維護詳細內(nèi)容

大客戶關(guān)系管理與維護

**部分：緊密型客戶關(guān)系的建立技巧

一：客戶關(guān)系的現(xiàn)狀

Ø 對立型；

Ø 主仆型；

Ø 松散型；

Ø 雙贏型。

討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問題？

二：我們與客戶到底是什么關(guān)系？

三：客戶關(guān)系的核心是利益而不是友情！

四：擺正我們與客戶的關(guān)系；

討論：業(yè)務(wù)員和客戶是什么關(guān)系？

Ø 買賣關(guān)系？

Ø 上帝關(guān)系？

Ø 魚水關(guān)系？

Ø 利益關(guān)系？

五：客戶關(guān)系的四個層次

Ø 親密關(guān)系；

Ø 面對面關(guān)系；

Ø 品牌關(guān)系；

Ø 疏遠關(guān)系；

六：客戶關(guān)系管理目的分析

Ø 雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關(guān)系。

七：客戶關(guān)系管理的主體

Ø （1）主體：制造商

Ø （2）從體：客戶

Ø （3）營銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色

八：提升大客戶關(guān)系的策略

Ø 開展服務(wù)營銷，全方位服務(wù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。

Ø 開展營銷，幫助客戶答疑解惑，做”問不倒“式營銷人員。

Ø 開展教練式營銷，提升客戶市場運營能力。

Ø 開展人性化營銷，建立以信任和雙贏為基礎(chǔ)的忠誠情感。

Ø 案例：為客戶提供增值服務(wù)增進客戶關(guān)系

第四部分: 定制化大客戶顧問式銷售技術(shù)

Ø 大客戶市場開發(fā)應(yīng)該重點考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

Ø 對大客戶明確清晰的價值定位

Ø 如何建立客戶關(guān)系及客戶關(guān)系的四種類型

Ø 規(guī)模對大客戶需求的深刻影響

Ø 如何對大客戶進行市場細分

Ø 大客戶的三維需求

Ø 客戶需求的深層次挖掘

Ø 如何以企業(yè)管理為線索對大客戶需求梳理

Ø 大客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

Ø 大客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標

Ø 大客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶的利益點

第五部分:審查核實定制化大客戶的關(guān)鍵角色:

1:誰是決策者；2:誰是使用者；

3:誰是技術(shù)把關(guān)者；4:誰是教練；

Ø 決策者的營銷標準

Ø 使用者的營銷標準

Ø 技術(shù)把關(guān)者的營銷標準

Ø 教練的營銷標準

第二部分：定制化大客戶關(guān)系管理

Ø 客戶滿意的分類

Ø 客戶忠誠的種類

Ø 客戶忠誠的價值

Ø 影響客戶忠誠的因素分析

Ø 建立與客戶的溝通體系

Ø 與客戶長期溝通的八種方式

  客戶關(guān)系處理的一些細節(jié)和技巧

Ø 客戶關(guān)系的處理，要松弛有度；

Ø 有時候成了酒肉朋友，不一定是好事；

Ø 女孩子和男性顧客的關(guān)系要有所把握；

Ø 適當滿足客戶工作之外的要求；

Ø 客戶關(guān)系的處理，一定不要觸犯公司的底線；

Ø 更不要無休止的滿足客戶的要求；

Ø 關(guān)系越是熟悉，不要隨意破壞流程；

Ø 不要忘記你給客戶的承諾；

Ø 慎重處理欠賬客戶的關(guān)系；

Ø 有些客戶可以成為長久的朋友；

Ø 有些客戶就是為了一些私下的利益和你合作；

Ø 有些客戶本人人品有問題，慎重交往；

Ø 有些客戶就是短期合作行為；

Ø 有些客戶可以成為你的戰(zhàn)略合作伙伴；

Ø 客戶的關(guān)系是需要投資和培養(yǎng)的；

Ø 營銷人員多培養(yǎng)自己的綜合興趣；

Ø 處理客情關(guān)系好方式就是營銷人員的誠實

案例分析: 姚小姐的大客戶開發(fā)失誤

第六部分:定制化大客戶接觸與信賴感建立

Ø 約訪的技巧

Ø 客戶經(jīng)理必備的商務(wù)禮儀

Ø 寒暄與贊美

Ø 消除客戶的戒心

Ø 客戶心理狀態(tài)及應(yīng)對

Ø 客戶肢體語言的信息

Ø 意向客戶的管理

Ø 如何與客戶建立信賴感

Ø 如何與客戶拉近舉例

Ø 客戶喜歡什么樣的銷售人員

Ø 客戶相信什么？

Ø 客戶不相信什么？

Ø 如何讓客戶相信我們？

   與大客戶交往的藝術(shù)

Ø 客戶在什么情況下需要需要關(guān)心

Ø 客戶情感的四個階段

Ø 投其所好把握客戶的隱性需求

Ø 為人親和:做客戶歡迎的銷售人員

Ø 誠信正直

Ø 善用禮物的關(guān)鍵點



 

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