《金牌服務禮儀與服務技巧修煉》

  培訓講師：葛靜

講師背景：
葛靜資歷背景廈門大學心理學碩士國家二級心理咨詢師國內(nèi)知名禮儀培訓專家中國形象設計協(xié)會禮儀理事上海世博會特聘禮儀顧問銀行金融業(yè)資深禮儀講師國內(nèi)資深情緒壓力管理專家陜西人民廣播電視臺節(jié)目顧問【葛靜老師授課風格】她長期潛心專注于禮儀及情緒壓力管理 詳細>>

葛靜
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《金牌服務禮儀與服務技巧修煉》詳細內(nèi)容

《金牌服務禮儀與服務技巧修煉》

**單元： 優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 成功職業(yè)形象篇

【氣質(zhì)、氣場提升與儀態(tài)管理】

 什么叫體態(tài)語言

 正確解讀體態(tài)語言

 常見體態(tài)語言的一般含義

 服務人員的站姿訓練

 服務人員的坐姿訓練

 服務人員的蹲姿的基本要求

 服務人員的走姿訓練

 服務人員的服務引領手勢訓練

 服務人員鞠躬不僅是鞠身，更是鞠心

【儀容、儀表形象管理】

 服務人員親和力訓練

 服務人員社交表情訓練

 儀容禮儀：面帶三分笑 禮數(shù)已先到

 服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

 化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

 服務人員著裝TPO原則

 男士穿西裝注意事項

 領帶的結法及注意事項


第二單元 ： 優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 服務意識與服務技巧 

一、服務意識

 為什么要有服務顧客的意識？

 如何培養(yǎng)服務意識？

 顧客是怎樣失去的？

 顧客需要什么——服務關鍵因素

 釣魚理論分享：要想釣到魚，先要問魚吃什么？

二、看的技巧-如何觀察顧客

 實戰(zhàn)演練：察顏觀色

 目光注視

 觀察顧客的技巧

三、看的技巧-預測顧客的需求

 顧客的五種需求

 人類需求的特點

 實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求 


四、聽的技巧-拉近與顧客的關系

 聽為什么會拉近與顧客的關系？

 傾聽的技巧

 傾聽過程中應該避免使用的言語

五、聽的技巧-高品質(zhì)的陪伴

 檢驗理解

 你會聽嗎--聽力實戰(zhàn)演練

六、笑的技巧-微笑服務的魅力

 微笑時愛上世界的表現(xiàn)

 輕輕一笑 拉近彼此距離

 微笑應該成為服務人員的“常規(guī)表情” 


第三單元： 優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 嫻熟接待禮儀 

一、親切燦爛的笑容

1、微笑是世界的共通語言

2、笑容是可以訓練的

3、假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂

4、輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

二、溫馨合宜的招呼語

1、使用顧客易懂的話語

2、簡單明了的禮貌用語

3、生動得體的問候語

4、順應顧客，與其進行適度的交談

5、充滿溫馨關懷的說話方式

6、避免雙關語、忌諱語、不當言詞

7、公關潤滑劑——贊美用語

三、視線交流禮儀

1、交談時視線要看著對方

2、視線要保持在社交范圍內(nèi)

3、視線要保持安全距離

4、眼神應充滿親切感

四、迎客陪客禮儀

1、迎接客戶的三階段行禮

2、引導手勢要優(yōu)雅

3、樓梯電梯溫馨陪同禮儀

4、 搭好彩虹橋 做好介紹禮

5、 謙恭有禮送客禮儀

五、優(yōu)質(zhì)服務禮儀要素

 來有迎聲   尊稱姓氏

 問有答聲   對視露笑

 雙手接遞   關注確認

 暫離致歉   走有送聲

六、 優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務用語訓練

1、服務人員溝通五字真經(jīng)

 笑： 有笑才有“效”

 看： 先看才能“侃”

 聽： 能聽才得“挺”

 問： 會問才多“聞”

 說： 巧說才顯“爍”

2、服務人員溫馨服務用語細則要求

  常用十字文明用語

  做到三聲服務

  巧用講師稱

 “請”字當頭

  服務禁語

 

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涉外禮儀   01.01

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