服務技能五項修煉

  培訓講師：羅惠依

講師背景：
羅惠依老師★1999年從業(yè)至今，16年豐富經驗的“催眠心理咨詢師、心理教練、禮儀形象演講導師”★清華大學、北京大學特聘“心理教練、九型人格、禮儀形象”講師★師從國際著名大師級教練Tomstone和Paul博士★獲國際教練聯盟ICF認證：專業(yè) 詳細>>

羅惠依
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服務技能五項修煉詳細內容

服務技能五項修煉

**部分 “服務意識”-----正確的態(tài)度，決定自覺的行為

一  強化正確的服務意識

1 什么是服務？怎樣的服務才是“優(yōu)質服務”？

2 從服務工作中的常見問題入手，看待服務

3 實施優(yōu)質服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為

4 以客為尊的服務原則

5 服務人員應具備的特質

6 服務技能包含的豐富內容：“看、問、聽、說、做”五大修煉

二 服務溝通的實質

1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；

2 現場溝通游戲：

3 游戲啟示：有效溝通三步驟：

第二部分   “被看”與“看”的技能

一  “被看”----展現專業(yè)的服務形象

一） 服務儀容

男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；

二）服務著裝

1  一線服務男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正

2  一線服務女士職業(yè)發(fā)型指導、職業(yè)淡妝指導、職業(yè)飾品禁忌與指導、形象失禮行為

三） 服務儀態(tài)的規(guī)范練習、糾正：

1  男女規(guī)范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿糾正

2  男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿糾正

3  男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿糾正

4  女士蹲姿練習

5  引導客戶或領導行走、上下樓梯、進出電梯、開關門的規(guī)則與失誤

四） 服務表情訓練：三種不同的服務笑容訓練

五） 優(yōu)質服務各種手勢訓練：

1  現場改正冒犯他人的不良手勢

2  正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點物品、

2  致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習、不良動作糾正

3  遞送名片和物品的適合動作與禁忌

4  奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正

二 “看”---察言觀色的技能

1察顏觀色，洞察情緒

2解讀各種身體語言傳遞的含義：

  顧客的距離、角度、四肢、表情等，訴說她怎樣的真實態(tài)度？

3如何運用自己的身體語言，引導有利銷售的溝通？

4訓練：小組“口語和體語”溝通技能練習

第三部分  “問”-- 怎么問？達成什么目的

一 銷售高手：“會問”比“會說”更重還要

二 重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定

三“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用

四 演練：問的技巧練習

第四部分  “聽”-----怎么聽？聽懂什么？

一“聽”為什么會拉近與對方的關系？

二 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？

三 傾聽過程中的積極呼應技能

第五部分  “說”――說什么？怎么說？

一）服務對話時，遞出適宜的“聲音名片”

二）服務禮貌用語聯系

三）真誠贊美的三大技法、失誤

四）使用對方易懂的詞語

五）服務中宜談的、忌談的話題

六）服務中“指責與投訴”應對技能

1 交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息

他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號

2 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因

3客戶不滿的遞進表現、應對方式不同

1） 抱怨、牢騷    

2） 提建議     

3） 指責、批評   

4）憤怒、正式投訴

4 面對“指責投訴”的應對技能

1）“投訴”是客戶送給我們的禮物？

2）客戶為什么會投訴？ 

3) 如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值 ？    

4) 如何了解“客戶所看到的真相”？    

5) “六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿

A 如何先讓客戶釋放負面情緒  

B 如何讓顧客知道你已經了解了他的問題。

C何時要收集“足量但不超量”的事故信息。

D何時趕快進入解決程序

E 如何提供解決辦法并進行客戶確認

F 如何及為何要進行跟蹤服務

6）小組練習與交流：不同情境的投訴處理練習

七）特殊情況的應答技能

1 遇到客戶情緒激烈、破口大罵時

3 遇到客戶責怪服務者“動作慢，業(yè)務不熟悉“時：

4 遇到客戶投訴其它服務者或自己“服務出錯、態(tài)度不好“時：

5 客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：

6 客戶投訴無法當場答復時

7 客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時

8 服務者需請求客戶諒解時

9服務者遇到客戶致謝或道歉時

第六部分  “做”----服務中的行為溝通

1 迎客禮儀

起身迎接的時間、站位、

陪同行走的不同走位

2 致意禮儀

揮手禮、點頭禮、握手禮等，不同致意禮的使用對象、使用環(huán)境

3稱謂禮儀

不同場合的稱謂慣例

避免稱謂的失禮行為、禁忌

4 名片禮儀

遞送名片的順序、動作

收納名片的禮儀、禁忌 

5 介紹禮儀

自我介紹方法：四個要素缺一不可 

介紹雙方認識的重要順序:尊者有優(yōu)先知情權

居中介紹的四個步驟、禁忌

如何做有禮的被介紹者

7敬茶禮儀

遞送水杯的禁忌動作、適宜動作

8 送客禮儀

9 服務接待中的常犯錯誤

 

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