卓越的客戶服務(wù)技巧與投訴抱怨處理

主講：田勝波老師

培訓(xùn)時間：2024年04月12-13上海

2024年06月12-13杭州

2024年06月28-29上海

2024年08月21-22西安

2024年10月11-12上海

2024年12月06-07上海

培 訓(xùn) 費(fèi)：4200元/人（包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)等）；食宿費(fèi)自理。

 

課程特色：

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決

課程背景

1、客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。

2、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

3、隨著社會進(jìn)步、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，每個員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。

4、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。

5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近二十年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)、工具方法的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

參加人員

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；

★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分  認(rèn)識客戶服務(wù)  培養(yǎng)服務(wù)意識

1、認(rèn)識客戶服務(wù)

什么是客戶服務(wù)

客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧

2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識

服務(wù)意識包含哪些內(nèi)容

案例分析與演練：她有無服務(wù)意識？

3、何謂客戶服務(wù)技巧

我如何提升服務(wù)技巧

案例與研討：他用了哪些服務(wù)技巧

4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴

何為客戶滿意

何為客戶的抱怨投訴

研討：客戶想要什么？

第二部分  卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、服務(wù)理念1：以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的表現(xiàn)

以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

2、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

提升客戶需求的先見能力

超值服務(wù)的無窮價值

計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

3、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

小組研討：你贊同這個觀點(diǎn)嗎

4、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

誰是我的內(nèi)部客戶？

內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第三部分  修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

認(rèn)識服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

3、服務(wù)過程中傾聽的技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

4、服務(wù)過程中說的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

案例分析：說的口氣

5、服務(wù)過程中問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

6、服務(wù)過程中的身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

7、服務(wù)過程中電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通

網(wǎng)絡(luò)工具組合的設(shè)置

網(wǎng)絡(luò)接待溝通

常見環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)溝通話術(shù)

網(wǎng)絡(luò)評價環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通

第四部分   提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

2、接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

3、理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

4、幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

5、留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

6、優(yōu)化售后服務(wù)，領(lǐng)先行業(yè)水平

售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域

認(rèn)識售后服務(wù)的支出與回報(bào)

售后服務(wù)常見問題分析

7、有效應(yīng)對客戶抱怨

認(rèn)識客戶的抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

授課講師   田勝波 先生

基本情況

◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家； 

◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；

◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；

◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，二十多年專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

◇交大、復(fù)旦、浙大等多家高校各類培訓(xùn)班的特聘講師；

◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師；

◇多次被行業(yè)評估機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等。

職業(yè)資歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。

◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、寶鋼股份、寶鋼鋼貿(mào)、伊藤忠丸紅（日資）、東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍、上海煙草、滬東重機(jī)（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括：

Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》

Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等

所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。

田老師課程特色：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括：

結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評

+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。

服務(wù)客戶：

田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器、TCL、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、格特拉克、丹佛斯（中國）、醫(yī)科達(dá)、貝因美.....

Δ寶鋼集團(tuán)、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中興通訊、中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、國投羅鉀.....

Δ一汽集團(tuán)、上汽通用、吉利汽車、中國鐵建、科華恒盛、三一重工、中國南車、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、?？低暋⒖迫鸺瘓F(tuán)、南方水泥.......

Δ中國國航、首都機(jī)場、上海虹橋機(jī)場、重慶機(jī)場、貴陽機(jī)場、云南機(jī)場集團(tuán)、湖北機(jī)場集團(tuán)、西部機(jī)場集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍….

Δ國家稅務(wù)總局、中國外匯交易中心、上海社?？ǚ?wù)中心、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............

Δ萬科、江蘇新城、北京城建、綠城中國、上海城投、羅萊家紡、永達(dá)集團(tuán)、喜臨門………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、

Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、

Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等

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