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李默老師
李默 老師
  •  所在地區(qū): 上海
  •  主打行業(yè): 不限行業(yè)
  •  擅長領(lǐng)域:商務(wù)禮儀,
  •  企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
  •  聯(lián)系手機:
李默老師培訓(xùn)聯(lián)系微信

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李默

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李默

李默老師的內(nèi)訓(xùn)課程

講:服務(wù)禮儀----服務(wù)意識一、服務(wù)禮儀的的概述服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞:尊重,溝通,規(guī)范,互動,心態(tài)二、禮儀----為服務(wù)加分三、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識1、要恪盡職守2、要善解人意3、要無微不至4、要不厭其煩四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值第二講:服務(wù)禮儀----服務(wù)態(tài)度一、服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)人員的四種健康心態(tài)1、積極樂觀2、換位思考3、學(xué)會放棄4、懂得感恩四、服務(wù)態(tài)度要到位三始終:有始有終,善始善終,自始至終四尊重:尊重自身,尊重自己職業(yè),尊重自己單位,尊重服務(wù)對象第三講:服務(wù)禮儀----服務(wù)形象一、服務(wù)形象----儀表禮儀1、儀表的三項原則:莊重,簡潔,大方2、儀表修飾面部:無異

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課程模塊單元內(nèi)容單元目標課程時間3天:08:30-11:30;13:30-17:00篇相由心生服務(wù)人員應(yīng)擁有的服務(wù)心態(tài)引言:1.認識我們的行業(yè)2.電力行業(yè)服務(wù)解析3.電力行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動力來源認識自我:我是誰?一、服務(wù)人員角色定位二、態(tài)度決定成敗三、強化責(zé)任意識,塑造正確的職業(yè)觀四、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)一、視頻分享:秀才趕考二、互動討論:作為一名優(yōu)秀的電力企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該擁有怎樣的服務(wù)心態(tài)?明確學(xué)員角色定位,提升責(zé)任意識,樹立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的本職工作”等基本理念。第二篇行由意決服務(wù)人員應(yīng)熟知的服務(wù)理念案例導(dǎo)入:服務(wù)人員小胡的新發(fā)現(xiàn)互動討論:怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?一、服務(wù)的

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課程模塊單元內(nèi)容單元目標課程時間3天:08:30-11:30;13:30-17:00篇相由心生服務(wù)人員應(yīng)擁有的服務(wù)心態(tài)引言:1.認識我們的行業(yè)2.水務(wù)行業(yè)服務(wù)解析3.水務(wù)行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動力來源認識自我:我是誰?一、服務(wù)人員角色定位二、態(tài)度決定成敗三、強化責(zé)任意識,塑造正確的職業(yè)觀四、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)視頻分享:秀才趕考互動討論:作為一名優(yōu)秀的水務(wù)企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該擁有怎樣的服務(wù)心態(tài)?明確學(xué)員角色定位,提升責(zé)任意識,樹立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的本職工作”等基本理念。第二篇行由意決服務(wù)人員應(yīng)熟知的服務(wù)理念案例導(dǎo)入:服務(wù)人員小胡的新發(fā)現(xiàn)互動討論:怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?一、服務(wù)的層次二、

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課程模塊單元內(nèi)容課程時間導(dǎo)入1.我是誰?自我角色認識2.我為誰工作?3.誰是我們的客戶?4.客戶撥打服務(wù)熱線的需求出發(fā)點5.服務(wù)熱線的功能與作用天上午9:00-12:00單元座席代表綜合服務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練1.服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量1)以客戶需求為中心的客戶服務(wù)2)對服務(wù)質(zhì)量的認知3)新的市場環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量要求2.今天的客戶是如何看待服務(wù)3.客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化4.測試:服務(wù)意識?對服務(wù)的認知?對客戶滿意的理解。5.座席代表素質(zhì)要求(心態(tài)、技術(shù)、技巧)6.緩解壓力與情緒調(diào)整技巧1)情緒調(diào)整五大技巧;2)自我激勵五大技巧;3)團隊激勵六大技巧;第二單元統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)口徑1.服務(wù)熱線通用服

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課程模塊單元內(nèi)容課程時間導(dǎo)入1.水務(wù)行業(yè)性質(zhì)新認知2.做管理,還是做服務(wù)3.供水企業(yè)市場化轉(zhuǎn)變帶來的危機分享1:美國某公司下屬農(nóng)藥廠有害氣體泄露事件分享2:某造紙廠因?qū)ν锨匪M被停水不滿,引發(fā)對供水企業(yè)進行打砸報復(fù)事件上午9:00-12:00單元供水服務(wù)風(fēng)險識別1.水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險特征2.水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險類別3.供水服務(wù)風(fēng)險來源1)供水服務(wù)質(zhì)量差帶來糾紛與訴訟2)服務(wù)不良引來投訴與監(jiān)管3)宣傳誤導(dǎo)失信譽4)管理不善導(dǎo)致抱怨5)法律法規(guī)滯后無保障6)水費計量收繳多爭議7)水費回收不善造成企業(yè)經(jīng)濟損失4.供水服務(wù)風(fēng)險防范意識提升1)人人都是風(fēng)險源2)一切風(fēng)險都是可以防范的3)風(fēng)險防范比應(yīng)急應(yīng)對更重

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一、有關(guān)客戶心理的幾個理念1、客戶心理的重要性2、客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系3、客戶的感性激發(fā)4、如何服務(wù)影響客戶二、與客戶達成溝通共識1、客戶眼里的服務(wù)溝通2、客戶為什么選擇你3、與客戶達成共識的決定性因素4、客戶做決策心路歷程5、客戶的心理期望和管理 三、在溝程中把握客戶需求1、溝通中如何把握客戶需求2、客戶的心理訴求3、溝通中客戶的行為類型與心理4、針對不同行為類型客戶的溝通方法四、把握客戶心理,靈活運用溝通技術(shù)1、問題的重要性2、用問題影響客戶心理的技巧3、澄清客戶需求的方法4、傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求5、把握客戶需求,深度透悉客戶心理五、了解投訴客戶心理,溝通增進客戶滿意1

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