課程模塊

單元內(nèi)容

單元目標(biāo)

課程時間3天： 08：30-11：30；13：30-17：00

**篇

相由心生

服務(wù)人員應(yīng)擁有的服務(wù)心態(tài)

引言：

1. 認(rèn)識我們的行業(yè)

2. 電力行業(yè)服務(wù)解析

3. 電力行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動力來源

認(rèn)識自我：我是誰？

一、服務(wù)人員角色定位

二、態(tài)度決定成敗

三、強(qiáng)化責(zé)任意識，塑造正確的職業(yè)觀

四、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)

一、 視頻分享：秀才趕考

二、 互動討論：

作為一名優(yōu)秀的電力企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該擁有怎樣的服務(wù)心態(tài)？

明確學(xué)員角色定位，提升責(zé)任意識，樹立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的本職工作”等基本理念。

第二篇

 行由意決

服務(wù)人員應(yīng)熟知的服務(wù)理念

案例導(dǎo)入：服務(wù)人員小胡的新發(fā)現(xiàn)

互動討論：怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

一、服務(wù)的層次

二、服務(wù)的內(nèi)涵

三、建立以客戶為中心的服務(wù)理念

四、傳統(tǒng)的服務(wù)Vs優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

五、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則

1. 客戶優(yōu)先制

2. 全程引導(dǎo)制

3. 首問負(fù)責(zé)制

4. 一次性告知制

5. 限時辦結(jié)制

6. 全面體驗(yàn)制

六、滿意服務(wù)理念的模式與細(xì)節(jié)

七、關(guān)懷服務(wù)理念的模式與細(xì)節(jié)

八、讓客戶滿意的三個技巧

三、 互動環(huán)節(jié)：

在電力（包括營業(yè)窗口、收費(fèi)、抄表、服務(wù)熱線等各崗位）日常工作中如何提升我們的服務(wù)水平？

明確傳統(tǒng)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，并在討論中明確客戶關(guān)懷的重要性，以及在自身崗位上如何提升服務(wù)水平。

第三篇

 以“禮服”人

服務(wù)人員應(yīng)掌握的服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 服務(wù)禮儀認(rèn)知篇

1. 服務(wù)禮儀的重要性

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀的關(guān)系

3. 服務(wù)禮儀在業(yè)務(wù)流程中的重要作用

二、服務(wù)禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練篇

1. 服務(wù)人員儀容儀表

2. 服務(wù)人形體儀態(tài)

3. 服務(wù)人表情神態(tài)

4. 服務(wù)中坐、立、走、蹲

5. 服務(wù)中手姿禮儀(示坐、引導(dǎo)、指示、握手、再見等)

6. 服務(wù)中鞠躬禮的運(yùn)用

7. 迎賓送客三步曲

8. 遞送證件和資料禮儀

9. 遞送物品禮儀

10. 助臂禮儀

11. “四聲”服務(wù)禮儀的運(yùn)用

三、服務(wù)禮儀運(yùn)用篇

2. 柜臺服務(wù)流程：

業(yè)務(wù)報裝、收費(fèi)、咨詢、查詢、舉報、建議服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)講解

3. 熱線服務(wù)流程

報修、咨詢、查詢、舉報、建議服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)講解

4. 導(dǎo)引服務(wù)流程

引導(dǎo)、導(dǎo)辦、督導(dǎo)、宣導(dǎo)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)講解

講師**講解并現(xiàn)場示范服務(wù)禮儀，同時邀請男女學(xué)員上臺展示并做現(xiàn)場點(diǎn)評相結(jié)合方式進(jìn)行服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練，強(qiáng)化學(xué)員領(lǐng)悟、操作、實(shí)務(wù)能力，以提升學(xué)員職業(yè)形象及規(guī)范服務(wù)行為。

第四篇

用“心”溝通

服務(wù)人員應(yīng)掌握的溝通技巧

溝通游戲： 

5. 溝通的基本技巧

1. 溝通中的語言表達(dá)技巧

2. 正確的服務(wù)語調(diào)

3. 語速、音量、音調(diào)的掌控

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的語言表達(dá)技巧

5. 服務(wù)禁語

6. 不良形體語言的表現(xiàn)

7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的傾聽、提問、反饋技巧

四、 案例討論

二、客戶的情緒管理

1. 要處理事情，先處理心情

2. 客戶為什么會有情緒

3. 服務(wù)工作中如何避免客戶情緒

4. 服務(wù)工作中如何化解客戶情緒

5. 如何引導(dǎo)的情感和思維

6. 客戶情緒溝通處理中的“催眠術(shù)”

7. 客戶情感處理步驟

8. 贊美認(rèn)同技巧

9. 同理心應(yīng)用技巧

10. 客戶深層次溝通技巧

案例討論：為什么只開一個窗口？

導(dǎo)入（換位思考）：你曾有過的投訴？

三、客戶的投訴管理

1. 如何理解客戶抱怨

2. 常見客戶抱怨類型

3. 客戶抱怨的有效處理方法

4. 客戶投訴管理的等級分析

5. 常見客戶投訴類型

6. 客戶投訴處理步驟

7. 客戶投訴管理技巧

8. 客戶投訴預(yù)防管理技巧

9. 如何認(rèn)同、總結(jié)客戶問題的技巧

10. 如何引導(dǎo)、處理客戶問題的技巧

情景模擬：營業(yè)廳的不速之客

四、熱線的服務(wù)技能

情景模擬：通知18點(diǎn)來水，怎么到現(xiàn)在還沒有來水

五、抄表/維修/施工的服務(wù)技能

情景模擬：請幫我修下漏水的水龍頭

引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)中常見技巧（溝通技巧、客戶情緒管理、客戶投訴管理），并**情景模擬的方式，對學(xué)員服務(wù)綜合能力進(jìn)行訓(xùn)練。

第五篇

做情緒的主人

服務(wù)人員的自我情緒管理

現(xiàn)場測試：試試你的EQ有多高？

一、情緒與壓力緩解

1. 情緒管理的重要性

2. 認(rèn)識壓力來源，提升陽光心態(tài)

3. 情緒ABC理論與理性情緒療法

4. 情緒污染與踢貓效應(yīng)

二、塑造陽光心態(tài)

1. 職場幸福商數(shù)

2. 學(xué)習(xí)幸福理論，理解幸福公式

3. 塑造陽光心態(tài)，享受職場幸福

4. 學(xué)習(xí)幸福策略，享受人生快樂

5. 洞悉人際心理，提升幸福指數(shù)

引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識不良情緒的產(chǎn)因，并掌握克服不良情緒的方法，從而保持健康向上的陽光心態(tài)。

第六篇

突發(fā)事件應(yīng)對

服務(wù)人員應(yīng)掌握的常見突發(fā)事件應(yīng)對

五、 一、當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時

六、 二、遇顧客在營業(yè)廳受意外傷時

七、 三、遇情緒/行為過激的客戶

八、 四、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶

九、 五、遇媒體或律師訪問時

十、 六、當(dāng)上級領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時

十一、 七、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時（辨識暗訪者、快速反應(yīng)，正確應(yīng)對）

十二、 情景模擬與演練

溝通現(xiàn)場演練與點(diǎn)評，培培養(yǎng)服務(wù)人員遇突發(fā)事件時的反應(yīng)能力并能得當(dāng)處理，減少因此帶來的服務(wù)風(fēng)險。

Q & A

² 現(xiàn)場問題解答

² 總結(jié)與分享

結(jié)訓(xùn)儀式

² 學(xué)員感言、證書頒發(fā)、團(tuán)隊(duì)合影