供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理實(shí)務(wù)

  培訓(xùn)講師：李默

講師背景：
李默老師電力、水務(wù)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家服務(wù)禮儀導(dǎo)師國家企業(yè)培訓(xùn)師國家二級(jí)心理咨詢師行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)專業(yè)顧問企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)形象禮儀提升教練5年?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、7年企業(yè)運(yùn)作和管理經(jīng)驗(yàn)教育背景:『行業(yè)經(jīng)歷』李老師從業(yè)期間一直擔(dān)任企業(yè)培訓(xùn)工作，有 詳細(xì)>>

李默
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供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理實(shí)務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理實(shí)務(wù)

課程模塊

單元內(nèi)容

課程時(shí)間

導(dǎo)入

1. 水務(wù)行業(yè)性質(zhì)新認(rèn)知

2. 做管理，還是做服務(wù)

3. 供水企業(yè)市場化轉(zhuǎn)變帶來的危機(jī)

分享1：美國某公司下屬農(nóng)藥廠有害氣體泄露事件

分享2：某造紙廠因?qū)ν锨匪M(fèi)被停水不滿，引發(fā)對(duì)供水企業(yè)進(jìn)行打砸報(bào)復(fù)事件

上午

9:00-12:00

**單元

供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

1. 水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)特征

2. 水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類別

3. 供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)來源

1) 供水服務(wù)質(zhì)量差帶來糾紛與訴訟

2) 服務(wù)不良引來投訴與監(jiān)管

3) 宣傳誤導(dǎo)失信譽(yù)

4) 管理不善導(dǎo)致抱怨

5) 法律法規(guī)滯后無保障

6) 水費(fèi)計(jì)量收繳多爭議

7) 水費(fèi)回收不善造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失

4. 供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)提升

1) 人人都是風(fēng)險(xiǎn)源

2) 一切風(fēng)險(xiǎn)都是可以防范的

3) 風(fēng)險(xiǎn)防范比應(yīng)急應(yīng)對(duì)更重要

5. 供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別

1) 日常業(yè)務(wù)中服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

2) 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法

3) 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（系數(shù)）評(píng)估

4) 風(fēng)險(xiǎn)化解

分享與練習(xí)：營銷服務(wù)管理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線、故障搶修、抄核收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別

第二單元

供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與管理

1. 供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

1) 一個(gè)目標(biāo)（統(tǒng)一管理目標(biāo)）

2) 二個(gè)體系（搭建內(nèi)部管控與風(fēng)險(xiǎn)防范體系）

3) 三個(gè)統(tǒng)一（表單、流程、制度三統(tǒng)一）

4) 四個(gè)機(jī)制（建立行、警、查、審四大機(jī)制）

分享：供水服務(wù)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管控體系模型

2. 水費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防范與法律法規(guī)應(yīng)用

案例：棉紡廠破產(chǎn)，水費(fèi)只收回百余元

3. 媒體應(yīng)對(duì)與突發(fā)事件處理

1) 媒體應(yīng)對(duì)流程

2) 媒體應(yīng)對(duì)3C原則

3) 借媒體，收美譽(yù)

案例：懵懂客戶代表被采訪  “新聞?lì)^條”惹風(fēng)波

4) 客戶投訴處理流程

5) 情緒/行為過激客戶應(yīng)對(duì)技巧

案例：用戶投訴欠費(fèi)通知單貼門上，影響個(gè)人名譽(yù)要賠償

4. 供水合同管理的風(fēng)險(xiǎn)防范

案例：明知用戶從事非法牟利生產(chǎn)，仍為其供水

下午

2:00-5:00

第三單元

總結(jié)與答疑

1. 整體回顧與總結(jié)

2. 學(xué)員提問與答疑

 

李默老師的其它課程

講：服務(wù)禮儀----服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)禮儀的的概述服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：尊重，溝通，規(guī)范，互動(dòng)，心態(tài)二、禮儀----為服務(wù)加分三、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)1、要恪盡職守2、要善解人意3、要無微不至4、要不厭其煩四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值第二講：服務(wù)禮儀----服務(wù)態(tài)度一、服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)人員的四種健康心態(tài)1、積極樂觀2、換位思考3、學(xué)會(huì)放棄4

 講師：李默詳情

課程模塊單元內(nèi)容單元目標(biāo)課程時(shí)間3天：08：30-11：30；13：30-17：00篇相由心生服務(wù)人員應(yīng)擁有的服務(wù)心態(tài)引言：1.認(rèn)識(shí)我們的行業(yè)2.電力行業(yè)服務(wù)解析3.電力行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動(dòng)力來源認(rèn)識(shí)自我：我是誰？一、服務(wù)人員角色定位二、態(tài)度決定成敗三、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，塑造正確的職業(yè)觀四、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)一、視頻分享：秀才趕考二、互動(dòng)討論：作為一名優(yōu)秀

 講師：李默詳情

課程模塊單元內(nèi)容單元目標(biāo)課程時(shí)間3天：08：30-11：30；13：30-17：00篇相由心生服務(wù)人員應(yīng)擁有的服務(wù)心態(tài)引言：1.認(rèn)識(shí)我們的行業(yè)2.水務(wù)行業(yè)服務(wù)解析3.水務(wù)行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動(dòng)力來源認(rèn)識(shí)自我：我是誰？一、服務(wù)人員角色定位二、態(tài)度決定成敗三、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，塑造正確的職業(yè)觀四、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)視頻分享：秀才趕考互動(dòng)討論：作為一名優(yōu)秀的水務(wù)企

 講師：李默詳情

課程模塊單元內(nèi)容課程時(shí)間導(dǎo)入1.我是誰？自我角色認(rèn)識(shí)2.我為誰工作？3.誰是我們的客戶？4.客戶撥打服務(wù)熱線的需求出發(fā)點(diǎn)5.服務(wù)熱線的功能與作用天上午9:00-12:00單元座席代表綜合服務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練1.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量1)以客戶需求為中心的客戶服務(wù)2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知3)新的市場環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量要求2.今天的客戶是如何看待服務(wù)3.客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層

 講師：李默詳情

一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念1、客戶心理的重要性2、客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系3、客戶的感性激發(fā)4、如何服務(wù)影響客戶二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí)1、客戶眼里的服務(wù)溝通2、客戶為什么選擇你3、與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素4、客戶做決策心路歷程5、客戶的心理期望和管理三、在溝程中把握客戶需求1、溝通中如何把握客戶需求2、客戶的心理訴求3、溝通中客戶的行為類型與心理4、

 講師：李默詳情

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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