客戶心理分析與服務(wù)溝通

  培訓(xùn)講師：李默

講師背景：
李默老師電力、水務(wù)行業(yè)實戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家服務(wù)禮儀導(dǎo)師國家企業(yè)培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師行業(yè)標準化營業(yè)廳建設(shè)專業(yè)顧問企業(yè)服務(wù)團隊形象禮儀提升教練5年營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、7年企業(yè)運作和管理經(jīng)驗教育背景:『行業(yè)經(jīng)歷』李老師從業(yè)期間一直擔任企業(yè)培訓(xùn)工作，有 詳細>>

李默
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客戶心理分析與服務(wù)溝通詳細內(nèi)容

客戶心理分析與服務(wù)溝通

一、有關(guān)客戶心理的幾個理念

1、客戶心理的重要性

2、客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系

3、客戶的感性激發(fā)

4、如何**服務(wù)影響客戶

二、與客戶達成溝通共識

1、客戶眼里的服務(wù)溝通

2、客戶為什么選擇你

3、與客戶達成共識的決定性因素

4、客戶做決策心路歷程

5、客戶的心理期望和管理

三、在溝**程中把握客戶需求

1、溝通中如何把握客戶需求

2、客戶的心理訴求

3、溝通中客戶的行為類型與心理

4、針對不同行為類型客戶的溝通方法

四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù)

1、問題的重要性

2、用問題影響客戶心理的技巧

3、澄清客戶需求的方法 

4、傾聽客戶心聲，準確把握客戶需求

5、把握客戶需求，深度透悉客戶心理

五、了解投訴客戶心理，**溝通增進客戶滿意

1、正確面對客戶投訴

2、客戶流失與客戶投訴

3、正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息

4、客戶投訴處理的原則

六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心

1、客戶投訴處理的心理與技巧

2、客戶投訴平復(fù)的3F法則

3、客戶投訴處理的步驟

七、正確管理客戶心理，分類進行溝通

1、了解客戶，與客戶進行分類溝通

2、了解客戶，對客戶進行戰(zhàn)略溝通

3、了解客戶，對客戶進行重點溝通

4、了解客戶心理，成功溝通的7項重點



 

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講：服務(wù)禮儀----服務(wù)意識一、服務(wù)禮儀的的概述服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：尊重，溝通，規(guī)范，互動，心態(tài)二、禮儀----為服務(wù)加分三、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識1、要恪盡職守2、要善解人意3、要無微不至4、要不厭其煩四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值第二講：服務(wù)禮儀----服務(wù)態(tài)度一、服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)人員的四種健康心態(tài)1、積極樂觀2、換位思考3、學(xué)會放棄4

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課程模塊單元內(nèi)容課程時間導(dǎo)入1.水務(wù)行業(yè)性質(zhì)新認知2.做管理，還是做服務(wù)3.供水企業(yè)市場化轉(zhuǎn)變帶來的危機分享1：美國某公司下屬農(nóng)藥廠有害氣體泄露事件分享2：某造紙廠因?qū)ν锨匪M被停水不滿，引發(fā)對供水企業(yè)進行打砸報復(fù)事件上午9:00-12:00單元供水服務(wù)風(fēng)險識別1.水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險特征2.水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險類別3.供水服務(wù)風(fēng)險來源1)供水服務(wù)質(zhì)量差帶來糾紛與訴

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