單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作認知一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境1、營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難2、客戶對于服務期望值不斷提升3、市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機遇4、營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展二、客戶對于營業(yè)廳的期望1、客戶對于服務的期望2、客戶對于產品的期望3、客戶自身個性化需求三、營業(yè)廳的管理能力要求1、現(xiàn)場管理能力2、服務親和能力3、業(yè)務受理能力4、主動營銷能力四、營業(yè)廳經(jīng)理的角色認知1、服務的提供者2、員工的督導者3、管理的執(zhí)行者4、員工的大家長第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理服務環(huán)境提升一、環(huán)境及室內布置要求1、環(huán)境及室內布置的原則2、環(huán)境及室內布置的標準3、營業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題4、環(huán)境室內布置保持創(chuàng)

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單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作認知營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境1、營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難2、客戶對于服務期望值不斷提升3、市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機遇4、營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展客戶對于營業(yè)廳的期望1、客戶對于服務的期望2、客戶對于產品的期望3、客戶自身個性化需求營業(yè)廳的管理能力要求1、現(xiàn)場管理能力2、服務親和能力3、業(yè)務受理能力4、主動營銷能力營業(yè)廳經(jīng)理的角色認知1、服務的提供者2、員工的督導者3、管理的執(zhí)行者4、員工的大家長第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理服務環(huán)境提升一、環(huán)境及室內布置要求1、環(huán)境及室內布置的原則2、環(huán)境及室內布置的標準3、營業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題4、環(huán)境室內布置保持創(chuàng)新的管理辦法二、

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講：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理現(xiàn)場排班管理及崗位職責一、銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理現(xiàn)場排班管理【1】現(xiàn)場排班的原則【2】排班管理的原則【3】動態(tài)排班，合理安排人員【4】案例分析：某網(wǎng)點大堂經(jīng)理動態(tài)排班表二、大堂經(jīng)理的崗位職責【1】引導客戶服務【2】解答客戶咨詢【3】處理現(xiàn)場投訴【4】挖掘營銷機會【5】維持營業(yè)秩序【6】維護營業(yè)環(huán)境【7】認真記錄和總結第二講：銀行柜面優(yōu)質服務訓練之高效溝通技巧一、影響溝通效果的因素分析二、銀行柜面人員與客戶溝通技巧（1）學習了解客戶心理溝通層次圖（2）解讀不同性格、采用不同溝通模式（3）客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）三、銀行柜員職場溝通技巧【1】與上級的溝通技巧【2】平級

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講：行政辦公室人員必備的職業(yè)心態(tài)一、了解遵循辦公室的游戲規(guī)則二、行政辦公室人員的職業(yè)心態(tài)：努力和敬業(yè)態(tài)度三、了解行政辦公室人員的職業(yè)職責和功能發(fā)揮第二講：辦公室的領導藝術(一)辦公室工作1.辦公室工作面臨的挑戰(zhàn)與機遇2.辦公室基本職能與工作特點3.辦公室工作的“四個轉變”4.搞好辦公室工作的思路5.提高辦公室工作質量和效率的有效途徑(二)辦公室需要的幾種領導藝術1．領導決策藝術2.領導用人藝術3．領導授權藝術4.領導協(xié)調藝術5．領導激勵藝術6.領導公關藝術7．領導開會藝術8.領導藝術修煉途徑與方法（三）辦公室工作危機處理1．單位突發(fā)事件預防2．突發(fā)事件處理原則3．突發(fā)事件處理程序與技巧4．辦公

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部分：銀行網(wǎng)點主管的角色定位1、一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構成要素2、銀行網(wǎng)點主管的價值3、銀行網(wǎng)點主管的管理項目4、銀行網(wǎng)點主管的角色、職責與素質要求5、銀行網(wǎng)點主管的的必備能力6、銀行網(wǎng)點主管的的每日工作7、銀行網(wǎng)點主管的優(yōu)質服務管理8、服務的涵義9、客戶服務的金三角10、客戶服務的四種類型11、優(yōu)質服務的法則12、優(yōu)質服務的四個步驟13、對顧客顯示積極態(tài)度（迎合客戶技巧）14、識別顧客的需求（傾聽、詢問、復述技巧）15、滿足顧客需求16、確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）17、銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務管理18、如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務標準19、如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務流程20、

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部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質要求1、秘書/助理人員的自我角色定位◇初級秘書/助理：事務性文員◇中級秘書/助理：事務性文員＋協(xié)助管理◇高級秘書/助理：獨立管理＋事務處理視頻：為什么不提拔我？現(xiàn)場演示：“用什么方式說話，永遠比說什么更重要”2、優(yōu)秀秘書/助理人員的勝任素質◇如何提升秘書/助理人員的素質◇優(yōu)秀秘書與一般秘書的差異——案例分析：對待崗位的三種不同觀點的人，命運怎么就這么不一樣呢？種人認為：初級秘書不就是端茶倒水，接聽電話，就是個“萬金油”角色；第二種認為吃年輕飯，混日子；第三種可是個有心人，知道腳下的路該怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃1

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