金迎 老師
- 所在地區(qū)： 陜西 西安
- 主打行業(yè)：銀行
- 擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
金迎老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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金迎老師的內(nèi)訓(xùn)課程
【課程內(nèi)容】部分：職業(yè)素質(zhì)篇一、行政人員（秘書/助理）的職業(yè)特性與素質(zhì)要求1、準確自我定位◇ 初級：事務(wù)性文員◇ 中級：事務(wù)性文員＋協(xié)助管理◇ 高級：獨立管理＋事務(wù)處理——視頻：為什么不提拔我？——現(xiàn)場演示：“用什么方式說話，永遠比說什么更重要”2、優(yōu)秀人員的勝任素質(zhì)◇ 如何提升秘書/助理/前臺人員的素質(zhì)◇ 優(yōu)秀與一般的差異——修煉良好心態(tài)——案例分析：對待崗位的三種不同觀點的人，命運怎么就這么不一樣呢？種人認為：初級秘書、文員不就是端茶倒水，接聽電話，就是個“萬金油”角色；第二種認為吃年輕飯，混日子；第三種可是個有心人，知道腳下的路該怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。如何理解五星級的秘書/助
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培訓(xùn)實施階段】在本階段，項目組將會派駐1個老師、1個顧問在網(wǎng)點開展5天5晚的現(xiàn)場駐點輔導(dǎo)培訓(xùn)，具體內(nèi)容見下表： 天：網(wǎng)點布局、6S管理、員工服務(wù)形象培訓(xùn)時間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對象工作目標地點8:00-8:30晨會觀察全員觀察晨會，正式進駐網(wǎng)點8:30-9:00溝通會議網(wǎng)點負責(zé)人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理介紹本次項目目標、責(zé)任工作分工 9:00-10:00環(huán)境巡檢網(wǎng)點環(huán)境巡查網(wǎng)點現(xiàn)場，提出整改建議網(wǎng)點10:00-11:00整改溝通網(wǎng)點負責(zé)人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理溝通實施環(huán)境整改網(wǎng)點11:00-12:00現(xiàn)場整改網(wǎng)點環(huán)境整改網(wǎng)點環(huán)境網(wǎng)點12:00-13:30
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【具體內(nèi)容】模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑? 呼叫中心客服人員的服務(wù)意識n 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識n 走出服務(wù)意識的誤區(qū)? 以客為尊的顧客服務(wù)? 客戶滿意度的期望值管理? 服務(wù)經(jīng)濟時代下的服務(wù)滿意度的管理? 客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離? 電話溝通的形象展示：聲音的表達力 適度的溝通技巧? 專業(yè)化聲音的表達力：內(nèi)容、聲音語言、態(tài)度、情緒信心? 專業(yè)化的電話語音技巧n 語音、語調(diào)、語速n 重音、停頓、節(jié)奏n 吐字、語氣、態(tài)度n 客戶對電話語言的感知效果? 聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、
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1.在體驗中學(xué)習(xí)，我們會發(fā)現(xiàn)所有探究的終點都會通向我們初的起點......【課程內(nèi)容】講：團隊角色分析及自我角色認知1.體驗式培訓(xùn)和傳統(tǒng)式培訓(xùn)的區(qū)別2.團隊角色闡述【1】西游記之團隊角色 【2】紅樓夢之團隊角色【3】水滸傳之團隊角色 【4】三國演義之團隊角色3.團隊與團隊精神4.團隊與個人的關(guān)系活動形式：全員提問參與互動項目目的：【1】團隊角色特點及優(yōu)缺點分析 【2】團隊角色自我測試及分析第二講：使命與責(zé)任感1.責(zé)任者與受害者 2.為什么說負責(zé)任是一種心態(tài)？3.負責(zé)任的“因”“道”“術(shù)”是什么 4.人們?yōu)槭裁?
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2.【課程內(nèi)容】部分：銀行服務(wù)人員職業(yè)形象塑造導(dǎo)言：一、禮儀的核心：尊重對方 尊重自己二、了解服務(wù)禮儀對于銀行工作的重要性討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？講：成功的職業(yè)形象打造（一）儀容篇1.表情訓(xùn)練 2.發(fā)型要求 3.面容要求4.體味要求 5.手部要求（二）著裝篇1.著裝的TPO原則2.女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等3.男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等（三）舉止篇1.站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練 2.鞠躬禮訓(xùn)練3.遞物、接物及
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【項目流程】項目實施具體分為四個階段● 階段項目準備網(wǎng)點現(xiàn)場觀察、摸底調(diào)研、暗訪體驗等找出問題點，與客戶進行反饋，在全面溝通的基礎(chǔ)上制定實施方案，做好項目實施的準備● 第二階段項目實施根據(jù)項目實施方案的具體內(nèi)容，對網(wǎng)點進行專業(yè)的培訓(xùn)與深入的輔導(dǎo)● 第三階段檢測評估與驗收根據(jù)輔導(dǎo)培訓(xùn)的內(nèi)容進行詳實的監(jiān)測評估與效果驗收● 第四階段成果匯報與總結(jié)對整個項目的進行過程與驗收成果進行總結(jié)匯報與評選【項目維護】服務(wù)質(zhì)量是一項長遠而艱巨的任務(wù)，只有開始，沒有結(jié)束。那么，在沒有培訓(xùn)和輔導(dǎo)的情況下，要如何保證銀行的服務(wù)質(zhì)量呢？維護流程● 服務(wù)質(zhì)量的提升是一個長遠的目標，因此對服務(wù)質(zhì)量提升的維系也是長期而艱巨的。