《轉(zhuǎn)怒為喜—機(jī)場呼叫中心客戶異議投訴處理技巧》

  培訓(xùn)講師：金迎

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，四川長虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

金迎
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《轉(zhuǎn)怒為喜—機(jī)場呼叫中心客戶異議投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《轉(zhuǎn)怒為喜—機(jī)場呼叫中心客戶異議投訴處理技巧》

【具體內(nèi)容】

**模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑

? 呼叫中心客服人員的服務(wù)意識

n 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識

n 走出服務(wù)意識的誤區(qū)

? 以客為尊的顧客服務(wù)

? 客戶滿意度的期望值管理

? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理

? 客服人員積極心態(tài)塑造

第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離

? 電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力 適度的溝通技巧

? 專業(yè)化聲音的表達(dá)力：內(nèi)容、聲音語言、態(tài)度、情緒信心

? 專業(yè)化的電話語音技巧

n 語音、語調(diào)、語速

n 重音、停頓、節(jié)奏

n 吐字、語氣、態(tài)度

n 客戶對電話語言的感知效果

? 聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧

? 接聽電話的時(shí)間分析

? 分析呼入電話對方心理及采取的對策

? 聽、說、問

? 呼入電話溝通的8個(gè)要求

? 電話受理溝通記錄訓(xùn)練

? 高效電話溝通六步曲

n 奠定基調(diào)：表達(dá)服務(wù)的意愿

u **具親和力的聲音表達(dá)

u 微笑的重要性及微笑訓(xùn)練

u 及時(shí)的贊美拉近心理距離

n 探索需求：了解客戶的需求

u 同理心與換位思考

u 如何深入對方的情境

u 如何表達(dá)聆聽

l A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧

l B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧

l C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧

l D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧

l E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧

u 何時(shí)需要打斷客戶的陳述

n 確認(rèn)需求：明明白白客戶的心

u 復(fù)述與確認(rèn)的重要性

u 如何深入對方的情境

l 對方**關(guān)心的是什么

l 如何站在對方立場進(jìn)行溝通

l 行為冰山模型

l 釣魚理論

u 案例分析 ：

呼叫中心：受理旅客購票業(yè)務(wù)導(dǎo)致的投訴

呼叫中心：旅客在航司的微信公眾平臺購買的保險(xiǎn)，購買后（捆綁在航司微信公眾平臺的華泰財(cái)險(xiǎn)）沒有收到確定的信息

呼叫中心：客服人員態(tài)度不好的投訴案例

n 提出方案：給出符合客戶期望的方案

u 正面思考與責(zé)任心態(tài)

n 達(dá)成共識：雙贏才是真的贏

n 確認(rèn)滿意：客戶滿意是我們**大的成就

第四模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對——大事化小、小事化了的秘訣

? 常見客戶抱怨和投訴的內(nèi)容梳理

? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析

n 面對抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問題？

? 投訴客戶的心態(tài)分析：由量變到質(zhì)變的過程

? 投訴客戶的心理分析與投訴動機(jī)分析

? 呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

? 音量分析

? 情緒分析

? 表達(dá)邏輯分析

? 核心問題分析

? 超越客戶滿意的三大策略

? 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

? 避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

? 客訴處理時(shí)的方法與技巧

? 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

n 心理清空的技巧

n 補(bǔ)償?shù)募记?/p>

? 處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟

第五模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

? 認(rèn)識自己的情緒

n 情緒覺察與管理

n 做情緒的主人

n 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒

n 探索自己在逆境中的角色

? 壓力管理技巧

? 壓力是如何產(chǎn)生的

? 如何尋找壓力源

? 如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀

? 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況

? 如何管理壓力

? 如何釋放壓力

? 壓力治療放松小秘方


 

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