王兵老師的內訓課程
講：管理溝通八項基礎 1、理念：管理就是溝通 理解他人 闡明主張 統(tǒng)一認識 獲取資源 傳授技能 激勵部屬 評價業(yè)績 影響公眾 2、起點：溝通從心開始 管理是人與人之間的相互影響 管理失敗原因會在哪些對象身上？ 3、常見九種溝通錯誤解析 情況不明 目標模糊 責任錯位 對象錯位 拒絕溝通 曲解誤解 形式不當 缺少反饋 不良干擾 4、人類行為密碼圖 外因：自然環(huán)境，社會環(huán)境 內因：心理，生理 5、人類的四種基本行為 追求——欲望未滿足 停止——欲望滿足 補償——欲望障礙 逃避——欲望障礙超限 6、人際溝通四大心理熱鍵 占有欲，控制欲
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單元 客戶為什么投訴 1.客戶為什么不滿意 2.客戶滿意度模型分析 3.客戶抱怨的正確理解 4.客戶抱怨是可以有效處理的 5.如何化解客戶抱怨 6.客戶投訴等級分析 7.客戶投訴管理要點 8.客戶投訴是可以預防的 9.預防服務比應急服務更重要 10.如何預防客戶投訴 11.案例分析：抱怨電費多了 第二單元 預防客戶投訴—細節(jié)服務，從心開始 1.第三只眼看營銷服務現(xiàn)狀 1)營業(yè)廳暗訪照片展示 2)自我點評 2.營銷服務人員的自我角色定位 1)案例：某供電營業(yè)廳內的兩種服務場景 2)普通與優(yōu)秀 3)優(yōu)秀與卓越 4)成就卓越 3.提升職業(yè)素養(yǎng) 1)服務
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一、塑造高端空乘形象 職業(yè)發(fā)型的標準 化妝的技巧及方法 二、儀表形象的塑造 職業(yè)裝的著裝要領 首飾的正確佩戴原則 二、空乘行為舉止禮儀 1、空姐儀態(tài)舉止提升訓練 優(yōu)雅的站姿訓練 優(yōu)雅的坐姿訓練 蹲姿、撿拾物品的姿勢 行進姿態(tài) 鞠躬禮 手勢禮儀遞接物品手勢禮儀 如何表示請 如何為客戶指示方向 上下樓梯的引領禮儀 提供報刊、茶水的禮儀 2、高端客戶服務人員的公務禮儀 名片禮儀 握手禮儀 介紹禮儀 接打電話的禮儀 微笑的魅力訓練與溝通時表情與眼神的運用...
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一、乘務員應備的優(yōu)美動作儀態(tài) 1、乘務員要重視和維護良好的職業(yè)形象 外表形象 人格形象 2、乘務員標準的服務儀態(tài)動作 站姿 坐姿 走姿 揀拾 遞送 3、乘務員相關的接待禮儀 接待禮儀實務 接待行為禁忌 4、乘務員應用的動作原則 持重原則 平衡原則 身體力行 附近操作 避免重復 二、乘務員高雅的儀表儀容 1、乘務員儀容儀表基本要求 個人衛(wèi)生 團隊效果 秀外慧中 2、乘務員儀表儀容涵蓋內容 膚質 發(fā)型 鞋襪 指甲 3、乘務員（女性）工作淡妝 三、乘務規(guī)范的服務禮儀 洞查他人需求理解客戶心理期待、焦急、獨享、優(yōu)越、嘗試、求全、自我為中
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1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內奔跑追逐。 2、在客人面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物?！ ?、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發(fā)出響聲?！ ?、服務客人是需要，當客人向你的崗位走過來時，無
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一、塑造專業(yè)服務形象的技巧 語音發(fā)聲的物理基礎和心理基礎語音發(fā)聲及吐字訓練展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言 二、開始就讓客戶感到溫暖 接待客戶必須的準備如何營造和諧融洽的氣氛？ 三、專業(yè)積極的修辭 堅持正面的表達運用對方的語言基于客戶利益的表達坦陳自己的感受 四、理解客戶的技巧 讓客戶認同你的同理心的方法探尋核心需求，引導客戶思考的問題漏斗 五、安撫客戶的技巧 與客戶產(chǎn)生共鳴的技巧運用CLEAR技巧有效安撫快速展現(xiàn)換位思考的方法 六、預防和化解分歧的技巧 管理客戶的期望值建設性說不達成一致的技巧學習溝通技術的4個黃金法則 七、使投訴客戶滿意的技巧 經(jīng)典案例學習：完美的