李鋒老師的內(nèi)訓課程
一、【項目背景】 存款是立行之本，低成本存款更是本中之本！ 當前，銀行存款營銷面臨的五大痛點： ? 環(huán)境惡劣：監(jiān)管趨嚴、競爭無序、抓手較少、整合無力—難！ ? 費用有限：禮品送送送，成本漲漲漲,“燒錢”換市場—苦！ ? 任務繁重：時間緊 、任務重、 指標多、人手缺—累！ ? 技能不足：少方法、缺技巧 、沒套路 、效果差—煩！ ? 紅而不爆：大會隆重、人心不動 、搞形式、走過場！—痛！ 用費用換業(yè)績，看似短期引爆，但從長期來看無異于“飲鴆止渴”，難以為繼，發(fā)展低成本存款、構建低成本存款營銷體系、儲備低成本存款客群規(guī)模已成為當務之急。
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一、金牌客戶經(jīng)理的成功法門1、服務趨勢的轉(zhuǎn)變與需求2、服務的四種類型3、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本特征4、優(yōu)秀客戶服務人員的關鍵能力a、步步為贏b、因人而宜c、情景練習二、 慧眼識客戶1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、舉手投足看性格4、表情是靈魂的鏡子5、眼睛是心靈的窗戶6、情景劇場三、專業(yè)的客戶性格分析1、把握人的四種基本性格類型2、衡量性格特征的兩把“尺子”3、性格組合的三種方式四、知面知心的客戶溝通1、性格傾向與銷售風格2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念a、情景演練：七天團隊旅游計劃3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應用b、把握溝通重點c、進行自我
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章正確認識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關注（2）抱怨沒人聽（3）責任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的客戶（4）情緒激動的客戶（5）集體投訴的客戶3、客戶投訴的五個心理需求（1）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn)（4）求補償（5）求報復第三章客戶投訴應對流程及處理技巧提升 1、了解客戶投訴期望的技巧 2、投訴過程中的談判技巧 3、投訴處理
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部分 知識的準備 公司知識 產(chǎn)品知識 促銷知識 營銷基礎知識（我們常常提到的品牌、渠道等究竟是什么？有什么作用？） 促銷定義（什么是促銷？） 促銷目的（促銷干什么？） 促銷方法（怎樣促銷以實現(xiàn)預定目的？） 促銷媒介（什么來進行促銷？） 促銷組織（怎樣策劃和管理促銷？） 促銷與其它營銷職能、環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)（促銷和市調(diào)、銷售、渠道、廣告等該如何配合？） 第二部分 零售終端促銷簡介 什么是促銷？ 為什么促銷？ 常見認識誤區(qū) 促銷一定要有促銷員？ 促銷就是推銷？ 促銷 =“打折”？ 促銷應該是經(jīng)銷商、零售店自己的事？ 好產(chǎn)品是不用促銷的？ 促銷的4種方式
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部分 職業(yè)形象及積極心理構建 一、駐店店面銷售人員的工作內(nèi)容性質(zhì) 1. 案例：某企業(yè)店面銷售人員招幕廣告評析 2. 店面銷售人員員的主要工作內(nèi)容評析：貨場形象維護、產(chǎn)品介紹、銷售促成、客訴處理、信收集、臨時促銷、貨品管理等 二、店面銷售人員員儀容儀表及基本禮儀塑造 1. 迎合“以貌取人”的外在形象塑造（儀容、儀表、行為規(guī)范） 2. 店面銷售人員的基本禮儀（應該做的，不該做的） 3. 討論：我們有哪些怠慢顧客的表現(xiàn)？ 4. 如何培養(yǎng)店面銷售人員的“親和力”特質(zhì) 三、店面銷售人員員的基本意識及心態(tài)構建 1. 服務人員的角色定位 2. 業(yè)績導向的結果意識，卻在過程中實現(xiàn)