一、【項(xiàng)目背景】 存款是立行之本，低成本存款更是本中之本！ 當(dāng)前，銀行存款營(yíng)銷(xiāo)面臨的五大痛點(diǎn)： ? 環(huán)境惡劣：監(jiān)管趨嚴(yán)、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序、抓手較少、整合無(wú)力—難！ ? 費(fèi)用有限：禮品送送送，成本漲漲漲,“燒錢(qián)”換市場(chǎng)—苦！ ? 任務(wù)繁重：時(shí)間緊 、任務(wù)重、 指標(biāo)多、人手缺—累！ ? 技能不足：少方法、缺技巧 、沒(méi)套路 、效果差—煩！ ? 紅而不爆：大會(huì)隆重、人心不動(dòng) 、搞形式、走過(guò)場(chǎng)！—痛！ 用費(fèi)用換業(yè)績(jī)，看似短期引爆，但從長(zhǎng)期來(lái)看無(wú)異于“飲鴆止渴”，難以為繼，發(fā)展低成本存款、構(gòu)建低成本存款營(yíng)銷(xiāo)體系、儲(chǔ)備低成本存款客群規(guī)模已成為當(dāng)務(wù)之急。

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一、金牌客戶經(jīng)理的成功法門(mén)1、服務(wù)趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變與需求2、服務(wù)的四種類(lèi)型3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征4、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵能力a、步步為贏b、因人而宜c、情景練習(xí)二、 慧眼識(shí)客戶1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、舉手投足看性格4、表情是靈魂的鏡子5、眼睛是心靈的窗戶6、情景劇場(chǎng)三、專(zhuān)業(yè)的客戶性格分析1、把握人的四種基本性格類(lèi)型2、衡量性格特征的兩把“尺子”3、性格組合的三種方式四、知面知心的客戶溝通1、性格傾向與銷(xiāo)售風(fēng)格2、性格傾向與客戶理財(cái)習(xí)慣、投資理念a、情景演練：七天團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃3、左右逢緣面向不同類(lèi)型客戶黃金溝通法則a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用b、把握溝通重點(diǎn)c、進(jìn)行自我調(diào)整五、

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章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、110100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒(méi)人關(guān)注（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)2、客戶投訴類(lèi)型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無(wú)理要求的客戶（4）情緒激動(dòng)的客戶（5）集體投訴的客戶3、客戶投訴的五個(gè)心理需求（1）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn)（4）求補(bǔ)償（5）求報(bào)復(fù)第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升　　1、了解客戶投訴期望的技巧　　2、投訴過(guò)程中的談判技巧　　3、投訴處理結(jié)束

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　　部分　知識(shí)的準(zhǔn)備　　公司知識(shí)　　產(chǎn)品知識(shí)　　促銷(xiāo)知識(shí)　　營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)（我們常常提到的品牌、渠道等究竟是什么？有什么作用？）　　促銷(xiāo)定義（什么是促銷(xiāo)？）　　促銷(xiāo)目的（促銷(xiāo)干什么？）　　促銷(xiāo)方法（怎樣促銷(xiāo)以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的？）　　促銷(xiāo)媒介（什么來(lái)進(jìn)行促銷(xiāo)？）　　促銷(xiāo)組織（怎樣策劃和管理促銷(xiāo)？）　　促銷(xiāo)與其它營(yíng)銷(xiāo)職能、環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)（促銷(xiāo)和市調(diào)、銷(xiāo)售、渠道、廣告等該如何配合？）　　第二部分　零售終端促銷(xiāo)簡(jiǎn)介　　什么是促銷(xiāo)？　　為什么促銷(xiāo)？　　常見(jiàn)認(rèn)識(shí)誤區(qū)　　促銷(xiāo)一定要有促銷(xiāo)員？　　促銷(xiāo)就是推銷(xiāo)？　　促銷(xiāo) =“打折”？　　促銷(xiāo)應(yīng)該是經(jīng)銷(xiāo)商、零售店自己的事？　　好產(chǎn)品是不用促銷(xiāo)的？　　促銷(xiāo)的4種方式　　

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　　部分　 職業(yè)形象及積極心理構(gòu)建　　一、駐店店面銷(xiāo)售人員的工作內(nèi)容性質(zhì)　　1. 案例：某企業(yè)店面銷(xiāo)售人員招幕廣告評(píng)析　　2. 店面銷(xiāo)售人員員的主要工作內(nèi)容評(píng)析：貨場(chǎng)形象維護(hù)、產(chǎn)品介紹、銷(xiāo)售促成、客訴處理、信收集、臨時(shí)促銷(xiāo)、貨品管理等　　二、店面銷(xiāo)售人員員儀容儀表及基本禮儀塑造　　1. 迎合“以貌取人”的外在形象塑造（儀容、儀表、行為規(guī)范）　　2. 店面銷(xiāo)售人員的基本禮儀（應(yīng)該做的，不該做的）　　3. 討論：我們有哪些怠慢顧客的表現(xiàn)？　　4. 如何培養(yǎng)店面銷(xiāo)售人員的“親和力”特質(zhì)　　三、店面銷(xiāo)售人員員的基本意識(shí)及心態(tài)構(gòu)建　　1. 服務(wù)人員的角色定位　　2. 業(yè)績(jī)導(dǎo)向的結(jié)果意識(shí)，卻在過(guò)程中實(shí)現(xiàn)　

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　　–零售終端人員促銷(xiāo)優(yōu)缺點(diǎn)　　–零售終端人員促銷(xiāo)三要素　　–促銷(xiāo)用品的種類(lèi)　　–促銷(xiāo)用品的3R　　–促銷(xiāo)員的作用　　–促銷(xiāo)員的定位　　–促銷(xiāo)主管的定位　　–促銷(xiāo)員的形象要求　　–促銷(xiāo)員工作流程　　–對(duì)客促銷(xiāo)過(guò)程　　發(fā)掘潛在客戶　　掌握促銷(xiāo)時(shí)機(jī)　　接近顧客　　了解需求　　分析顧客的類(lèi)型　　促成成交　　第三部分　終端客戶分析　　–促銷(xiāo)的對(duì)象及目的　　新的顧客(Product Trial)　　第二次或多次購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)客戶(Brand Loyalty)　　使用其他品牌的顧客(Brand Switch)　　–促銷(xiāo)對(duì)象的心理原理　　貪利原理　　比照原理　　回報(bào)原理　　趨同原理　　偏好原理　　關(guān)聯(lián)原理　　短

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