張理軍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
講 什么是客戶關(guān)系維系中的關(guān)鍵時(shí)刻這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源2、客戶真正想要的是什么3、客戶關(guān)系維系的成功，是員工行為的成功什么樣的員工行為為真正才是滿足客戶需求的員工行為？視頻-課程開(kāi)篇的案例：主管委員會(huì)對(duì)選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決視頻-案例分析：從不同的購(gòu)買(mǎi)決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？4、什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻正面的關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻視頻案例1-3：無(wú)辜的留話者視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果視頻案例1-5：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？案例：沃爾瑪公司的服務(wù)影響圈……更多案例……第二講 客戶服務(wù)
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課程介紹第1單元什么是教練學(xué)習(xí)收益，建立新的角色認(rèn)知——理解管理者-領(lǐng)導(dǎo)者的教練角色特征；第二、建立新的技能認(rèn)知——理解掌握教練技能的必要性；第三、理解員工教練與體育教練、管理顧問(wèn)、員工導(dǎo)師等角色的區(qū)別。學(xué)習(xí)內(nèi)容1、領(lǐng)導(dǎo)者為什么要做教練2、教練在全球的發(fā)展概況3、員工教練的類(lèi)型4、教練活動(dòng)的基本形式5、情境分析：?jiǎn)T工何時(shí)需要輔導(dǎo)，何時(shí)需要顧問(wèn)，何時(shí)需要教練第2單元教練工具：?jiǎn)T工準(zhǔn)備度分析知識(shí)背景如果不懂得如何做員工準(zhǔn)備度分析和評(píng)估，領(lǐng)導(dǎo)力教練簡(jiǎn)直就是一句空話。無(wú)論是下列哪個(gè)領(lǐng)域的管理教練活動(dòng)——計(jì)劃管理、工作授權(quán)、員工激勵(lì)、自我管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和提升執(zhí)行力，都要以員工準(zhǔn)備度評(píng)估作為基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)收益
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【課程大綱】講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻【本講重點(diǎn)內(nèi)容】?關(guān)鍵時(shí)刻是怎樣被提出來(lái)的？?什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻?正面的關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值?負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻的危害?顧客的預(yù)設(shè)模式是怎樣形成的？?為什么“不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯”?為什么說(shuō)員工行為模式是競(jìng)爭(zhēng)力的要素？【授課輔助工具】?案例與視頻：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的任何時(shí)刻?案例與視頻：關(guān)于確定供應(yīng)商的內(nèi)部決策會(huì)議?案例與視頻：客戶與他們的認(rèn)知 第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式【本講重點(diǎn)內(nèi)容】本講介紹關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的概念和行為模式?行為模式1：診斷需求?行為模式2：提出建議?行為模式3：落實(shí)承諾?行為模式4：確認(rèn)滿意【授課輔助工具】?案例與視頻：關(guān)鍵時(shí)刻行為模
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課程大綱講影響執(zhí)行力的關(guān)鍵因素培訓(xùn)收益將“執(zhí)行力”理解為部屬的敬業(yè)程度、自動(dòng)自發(fā)的水平、工作能力以及績(jī)效考核等因素綜合促成的結(jié)果，這無(wú)疑是正確的，但是這樣的理解還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。本講使學(xué)員認(rèn)識(shí)到，影響人的執(zhí)行力的因素很多。課程內(nèi)容1、自傳式回應(yīng)是怎樣影響到一個(gè)人的執(zhí)行力的？2、團(tuán)隊(duì)文化是怎樣影響到一個(gè)人的執(zhí)行力的？3、團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系狀態(tài)如何影響著人的執(zhí)行力水平？4、經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ绞窃鯓佑绊懙揭粋€(gè)人的執(zhí)行力的？5、思維定勢(shì)是怎樣影響到一個(gè)人的執(zhí)行力的？6、天賦（才干）是怎樣影響一個(gè)人的執(zhí)行力的？7、上司的管理風(fēng)格是怎樣影響部屬執(zhí)行力的？8、主管的領(lǐng)導(dǎo)力水平是怎樣影響部屬執(zhí)行力的？9、主管布置任務(wù)的方式影響著
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課程內(nèi)容講如何構(gòu)建談判原則1、確定談判方針#8226;談判者必先搞懂的五個(gè)字：“贏、和、輸、破、拖”2、怎樣理解“贏”3、怎樣理解“雙贏”4、怎樣理解“輸”5、怎樣理解“破”#8226;什么情況下可以“破”#8226;敢“破”的三個(gè)條件#8226;“破”的戰(zhàn)術(shù)6、怎樣理解“拖”#8226;“拖”的目的#8226;“拖”的戰(zhàn)術(shù)第二講如何準(zhǔn)備談判（1）—設(shè)定談判目標(biāo)1、設(shè)定談判目標(biāo)2、構(gòu)建心理防線#8226;談判者面臨的價(jià)位要素3、圍繞目標(biāo)成交價(jià)談判的好處#8226;提高心理預(yù)期，獲得“額外利益”#8226;有助于探索對(duì)方的底線#8226;幫助你在較高的起點(diǎn)上考慮開(kāi)價(jià)#8226;有利于掩護(hù)我方真實(shí)
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【課程提綱】講 創(chuàng)新需要改變你的心智模式1、思維局限的源頭2、垂直思維與平行思維的區(qū)別3、大腦的結(jié)構(gòu)--大腦是如何運(yùn)作的4、從垂直思維轉(zhuǎn)變?yōu)槠叫兴季S第二講PO思考法1、什么是PO思考法大家都知道創(chuàng)新需要發(fā)散思維，但是思維怎么才能夠變得“發(fā)散”呢？傳統(tǒng)創(chuàng)新課程沒(méi)有解決好這一問(wèn)題。全球頂級(jí)創(chuàng)新思維大師德·波諾博士創(chuàng)造了一個(gè)很好的詞匯——“PO”為了打破思維僵化的狀態(tài)，我們有必要在這里引入新詞匯：“PO”。2、Yes、No與Po的不同我們?cè)诿鎸?duì)一件事物時(shí)，通常會(huì)按照自己的定式思維判斷它是正確的還是錯(cuò)誤的、是真的還是假的、是有用的還是無(wú)用的、是合適的還是不合適的，這使我們陷入經(jīng)驗(yàn)的路線難于自拔，阻礙我