《關鍵時刻》

  培訓講師：張理軍

講師背景：
張博士是美國領導力中心認證的授權(quán)講師過去20年來，張博士一直從事管理實務和企業(yè)管理咨詢活動。對職業(yè)經(jīng)理人的工作性質(zhì)、不同機制企業(yè)員工的心態(tài)，以及企業(yè)家的團隊建設需求都有著切身的感性認識。特別是在1995年至2000年期間，受聘擔任擁有11億 詳細>>

張理軍
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《關鍵時刻》詳細內(nèi)容

《關鍵時刻》
 

【課程大綱】

**講 什么是關鍵時刻

【本講重點內(nèi)容】

? 關鍵時刻是怎樣被提出來的？

? 什么是客戶真正想要的關鍵時刻

? 正面的關鍵時刻的價值

? 負面的關鍵時刻的危害

? 顧客的預設模式是怎樣形成的？

? 為什么“不能與客戶的認知爭辯”

? 為什么說員工行為模式是競爭力的要素？


【授課輔助工具】

? 案例與視頻：關鍵時刻發(fā)生在經(jīng)營活動的任何時刻

? 案例與視頻：關于確定供應商的內(nèi)部決策會議

? 案例與視頻：客戶與他們的認知



第二講 關鍵時刻的行為模式

【本講重點內(nèi)容】

本講介紹關鍵時刻（MOT）的概念和行為模式

? 行為模式1：診斷需求

? 行為模式2：提出建議

? 行為模式3：落實承諾

? 行為模式4：確認滿意


【授課輔助工具】

? 案例與視頻：關鍵時刻行為模式的特點

? 案例與視頻：無辜的留話者

? 案例與視頻：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

? 課堂互動練習：如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟


第三講 關鍵時刻行為模式1:探索

【培訓收益】

本講帶給學員四個收益：**，幫助學員掌握“探索客戶隱性需求”的方法。第二，幫助學員掌握“**探索需求”創(chuàng)造談判籌碼的技巧。第三，培養(yǎng)學員對于客戶中關鍵人角色的甄別意識和分類技能。第四，掌握關鍵人的個人利益和企業(yè)利益分析技巧。

【本講重點內(nèi)容】

? 客戶關系中的“適應性偏見”；

? 怎樣建立情感賬戶？

? 客戶需求發(fā)展的三個階段。

? 如何評估商機的真實性

? 隱性需求與談判籌碼的關系

? 隱性需求的開發(fā)技巧；

? 探尋隱性需求源于有效問題設計

? 有效問題設計的技巧。

【授課輔助工具】

? 視頻案例：約翰是怎樣忽略客戶需求的？

? 視頻案例：競爭對手的做法


第四講 關鍵時刻行為模式2:提 議

【培訓收益】

本講帶給學員四個收益：**，探索客戶需求之后，需要立即響應客戶的需求。于是，怎樣根據(jù)客戶需求提出恰當?shù)摹靶袆咏ㄗh”？這是本講學習要點。第二，**本講學習，學員將了解到：在客戶眼中，我們的“建議”相當于“承諾”。第三，本講還將幫助學員了解，所謂客戶滿意度管理，從某個角度上看，就是客戶期望值的管理。第四，怎樣在我方處于不利的競爭局面時（例如處于備選者位置或替補者位置），**“重塑愿景法”扭轉(zhuǎn)被動局面？在本講中，老師將與學員討論這個問題。

【本講重點內(nèi)容】

1、客戶滿意度與客戶期望值的關系。

2、怎樣在提議中恰當?shù)慕ⅰ翱蛻羝谕保?/p>

3、一個“適當”的提議應具備三個要素。

4、如何根據(jù)客戶的需求提出“雙贏”建議？

5、替補者后來居上的策略。

5、在哪些情況下不應當“提議”？

6、如何禮貌的說“不”？

【授課輔助工具】

?  視頻案例：創(chuàng)造雙贏

?  視頻案例：測試雙贏

?  視頻案例：有關示范說明會的提議

?  視頻案例：不聆聽的副總裁

?  視頻案例：售后服務中跨部門合作的沖突


第五講 關鍵時刻行為模式3:行動

【培訓收益】

本講帶給學員三個收益：**，學員將掌握落實“承諾”的技巧。第二，在為客戶提供售中服務時“怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的新需求”？第三，怎樣處理客戶異議？

【本講重點內(nèi)容】

1、怎樣理解“行動”？

2、為客戶著想的行動策略。

3、5C行動原則

4、售中服務時“怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的新需求”及其處理原則。

【授課輔助工具】

? 視頻案例：于事無補的服務熱線

? 視頻分析：沒有及時處理客戶投訴引發(fā)的災難


第六講 關鍵時刻行為模式4:確認

【培訓收益】

首先，學員將掌握“確認”的兩個目的。其次，學員將掌握“確認”有效問法；后，本講將幫助學員建立這樣的信念：所謂“確認”環(huán)節(jié)，其實，就是對于客戶新需求的“探索”過程。

【本講重點內(nèi)容】

1、怎樣幫助客戶回憶起他所得到的……

2、怎樣“確認”客戶關系的質(zhì)量

3、評估是否滿足客戶期望的方法；

4、小結(jié)：顧問式服務與傳統(tǒng)服務的區(qū)別；

   5、售中“確認”的方法；

6、售后“確認”的方法。

7、異議防范與異議處理

【授課輔助工具】

? 視頻案例：有幫助的800熱線

? 視頻分析：誰扼殺了合約

 

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