主動(dòng)營(yíng)銷中的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
主動(dòng)營(yíng)銷中的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式詳細(xì)內(nèi)容
主動(dòng)營(yíng)銷中的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
課程大綱】
**講 什么是主動(dòng)營(yíng)銷中的關(guān)鍵時(shí)刻
這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么
3、主動(dòng)營(yíng)銷的成功,是員工行為的成功
什么樣的員工行為為真正才是滿足客戶需求的員工行為?
視頻-課程開(kāi)篇的案例:主管委員會(huì)對(duì)選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
視頻-案例分析:從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中,你得到了哪些啟發(fā)?
4、什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
正面的關(guān)鍵時(shí)刻
負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
視頻案例1-3:無(wú)辜的留話者
視頻案例1-4:搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-5:理想的情境應(yīng)該是怎樣的?
案例:沃爾瑪公司的服務(wù)影響圈
……更多案例……
第二講 主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
解析MOT行為模式圖
行為模式一:診斷需求
行為模式二:提出建議
行為模式三:給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
行為模式四:確認(rèn)反應(yīng),總結(jié)回顧
案例與錄像:關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
案例與錄像:關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
案例與錄像:約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
案例與錄像:客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟中的“探索”
1、探索客戶需求,包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容:
為客戶著想
客戶需求發(fā)展三階段
區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析:米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析:米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
2、探索兩種客戶的需求,區(qū)分兩類利益
企業(yè)利益有何特點(diǎn)?
個(gè)人利益有何特點(diǎn)?
視頻案例分析:約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析:約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………
第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
1、何謂“適當(dāng)”的行動(dòng)
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
5、哪些情況是不適當(dāng)提議
6、如何禮貌的說(shuō)“不”
7、課堂練習(xí)
視頻案例2-3:創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4:測(cè)試雙贏
視頻案例分析2-5:關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議,是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?
第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
1、怎樣理解“行動(dòng)”?
2、體驗(yàn)“承諾”
3、5C 行動(dòng)原則
視頻案例2-7:挽救劣勢(shì)
視頻案例分析2-8:誰(shuí)扼殺了合約
第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
重視客戶的要求
防范異議與處理異議的技巧
視頻案例:于事無(wú)補(bǔ)的800熱線
案例分析:IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例:有幫助的800熱線
2、銷售(服務(wù))完成后的確認(rèn)
挖掘新需求
加深正面印象
視頻案例分析:從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用
第七講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流技巧
1、什么是知彼解己
2、先診斷后開(kāi)方
a) 案例與錄像:提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
b) 案例與錄像:履行承諾的“溝通”階段
c) 案例與錄像:后確認(rèn)的技巧
3、站在客戶角度的同理心溝通
視頻案例分析:積極的傾聽(tīng)
4、學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧
5、學(xué)會(huì)聽(tīng)的技巧 :聽(tīng)情感還是聽(tīng)事實(shí)
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xxx講轉(zhuǎn)型策略1:角色轉(zhuǎn)變-從技術(shù)人員轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚撸ń巧ㄎ唬┮?、技術(shù)人員轉(zhuǎn)化為管理人員的六大障礙1、怎樣從自己承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)型為賦予員工職責(zé)2、如何從埋頭苦干轉(zhuǎn)型為動(dòng)員他人實(shí)現(xiàn)自己的想法;3、怎樣從左腦思考轉(zhuǎn)型為全腦思考?4、怎樣做到限制自己幫員工負(fù)責(zé)任5、如何擺脫“解決問(wèn)題”的角色定位6、怎樣學(xué)會(huì)激勵(lì)視頻案例1案例分析:路易斯替伯納德將員工解聘了視頻案例2
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大客戶銷售中的關(guān)鍵時(shí)刻 01.01
講什么是銷售中的關(guān)鍵時(shí)刻在什么情況下市場(chǎng)就是你的?關(guān)鍵時(shí)刻是怎樣被提出來(lái)的?什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻正面的關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值為什么“不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯”客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值是如何形成的?大客戶銷售的成功是員工行為模式的成功【授課輔助工具】案例與錄像:關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻案例與錄像:關(guān)于確定投標(biāo)方案的內(nèi)部決策秘密會(huì)議案例與錄像:客戶與他們的
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講什么是客戶關(guān)系維系中的關(guān)鍵時(shí)刻這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源2、客戶真正想要的是什么3、客戶關(guān)系維系的成功,是員工行為的成功什么樣的員工行為為真正才是滿足客戶需求的員工行為?視頻-課程開(kāi)篇的案例:主管委員會(huì)對(duì)選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決視頻-案例分析:從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中,你得到了哪些啟發(fā)?4、什么是顧客真正想要的
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大客戶銷售與客戶關(guān)系維系技巧 01.01
講大客戶銷售的行為模式一、為客戶著想1、為客戶著想的目的與互信關(guān)系2、為客戶著想的三個(gè)層面;3、大客戶銷售中的四類利益主體二、滿足客戶期望應(yīng)注意的要點(diǎn)1、必須了解客戶的終結(jié)果的目標(biāo),還是過(guò)程目標(biāo)?2、怎樣把客戶的瑣碎的、凌亂的期望,整理歸納為客戶完整的、系統(tǒng)的要求?三、發(fā)掘潛在需求,超越客戶的期望1、怎樣理解客戶需求的明確性與不明確性2、挖掘客戶隱性需求的策
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講什么是績(jī)效1.動(dòng)物選美比賽的啟示2.什么是績(jī)效3.為什么要談績(jī)效4.績(jī)效的作用過(guò)程及目的第二講績(jī)效是怎樣評(píng)出來(lái)的1.不能讓猴子偷懶——猴王對(duì)下屬的評(píng)價(jià)2.績(jī)效評(píng)價(jià)方法3.對(duì)員工個(gè)人的考核方法 第三講目標(biāo)管理1.兔子取得馬拉松冠軍的秘密2.目標(biāo)管理對(duì)于企業(yè)的重要意義3.目標(biāo)管理的常見(jiàn)誤區(qū)4.目標(biāo)管理必須具備的條件第四講短板管理1.蜈蚣與短板管理2.短板管理中
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如何創(chuàng)建自己的企業(yè)文化 01.01
講什么是企業(yè)文化?1、什么是企業(yè)文化?——企業(yè)文化的內(nèi)涵2、為什么要實(shí)施企業(yè)文化?—企業(yè)文化的重要性3、什么是企業(yè)文化的核心:企業(yè)價(jià)值觀的意義4、企業(yè)文化的表達(dá)方式5、企業(yè)文化的形成過(guò)程6、企業(yè)文化的傳遞方式與傳承方式第二講如何創(chuàng)建自己的企業(yè)文化? ——用案例分析如何創(chuàng)建自己的企業(yè)文化1、企業(yè)文化導(dǎo)入的戰(zhàn)略和方法2、案例海爾公司:海爾的經(jīng)驗(yàn)表明,導(dǎo)入企業(yè)文
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