客戶抱怨處理章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識　　◆破冰行動：認(rèn)識你、我、他　　◆現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析　　◆什么是服務(wù)意識？　　◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)　　◆服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平　　◆小組研討：客戶為何不滿　　客戶抱怨處理第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障　　A、認(rèn)識客戶服務(wù)體系　　◆練習(xí)：小組拼詞匯　　◆客戶服務(wù)體系的框架　　◆著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討　　B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程　　◆不同意義下的服務(wù)流程含義　　◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)　　◆案例分析： 海爾服務(wù)模式　　C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定　　◆我的行為如何影響

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　　企業(yè)人力資源管理一：　　人力資源職能管理的功能模塊　　1內(nèi)部均衡性：2個(gè)人均衡性：　　企業(yè)人力資源管理二：　　職位評價(jià)系統(tǒng)七因素的比重　　企業(yè)人力資源管理三:　　中國企業(yè)人力資源管理的典型問題　　企業(yè)人力資源管理四:　　績效管理目的　　1改善績效考核將改進(jìn)企業(yè)效益　　2績效管理系統(tǒng)中HR與LM的角色分工　　★關(guān)鍵考核指標(biāo)KPI舉例　　1成本 2時(shí)間 3數(shù)量 4質(zhì)量 5客戶　　企業(yè)人力資源管理五:　　平衡記分卡　　1平衡記分卡的內(nèi)容　　2平衡記分卡的因果關(guān)聯(lián)Balanced Scorecard　　★業(yè)績指標(biāo)考核舉例 ★行為指標(biāo)考核舉例 ★分類加權(quán)匯總　　企業(yè)人力資源管理六:　　企業(yè)管理人員績

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　?。ㄒ唬褐袑庸芾碚咦陨硪蛩貙用??！　?.問題：中層在企業(yè)里擔(dān)當(dāng)承上啟下、承點(diǎn)啟面、承前啟后的重任，較之于高層決策者，他們需要承擔(dān)更多協(xié)調(diào)者的角色，較之于基層，他們需要承擔(dān)更多決策者的角色，所以中層管理者在執(zhí)行力方面，就不能讓自己做為高層的“傳話筒”，基層的“草包經(jīng)理”。　　2.作為領(lǐng)導(dǎo)人，在強(qiáng)制執(zhí)行命令時(shí)，難免會引起一些人的不滿，有的中層主管不敢做這個(gè)“惡人”?！　Σ撸杭訌?qiáng)中層管理者的自身綜合素質(zhì)，使他們改變錯(cuò)誤觀念。　　中層管理者要從提高自身素質(zhì)入手，不斷提高自身能力，塑造個(gè)人人格魅力和威信，全心全意投入到工作中，發(fā)揮中層管理者承上啟下的作用?！　。ǘ└邔右蛩貙用妗　栴}：重權(quán)、抓權(quán)

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　?。ㄒ唬┌炎约寒?dāng)成企業(yè)的主人?。窐I(yè)敬業(yè)）　　1.老板心態(tài)　　沃爾瑪中國區(qū)的商品經(jīng)理譚?。?5年畢業(yè) 采購 為企業(yè)雙贏）　　英特爾總裁“無論你在哪里。。。?？闯梢晃粏T工”　　2.想方設(shè)法為企業(yè)謀利益　　【案例】兩名來學(xué)生工地?fù)灬斪?，給老板建議的兩種結(jié)果?！　　景咐俊′浵瘛　?.為企業(yè)節(jié)約每一分錢　　節(jié)儉是窮人的財(cái)富，富人的智慧?！　　景咐吭S多跨國大型企業(yè)提倡：節(jié)約每一分錢、每一分鐘、每一張紙、每一度電、每一滴水、每一滴油、每一克料　　沃爾瑪：廢紙記賬、記錄本、雙面打印　　日立：“1分鐘在日立要看成8萬分鐘”8萬分鐘==166天工作日！　　4.公司利益為重　　維護(hù)公司利益是員工的職業(yè)道德。

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　　講：執(zhí)行的主體強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)　　一、什么是執(zhí)行力　　1、為什么說基業(yè)長青的公司，一定有核心競爭力？　　2、什么是執(zhí)行？ 執(zhí)行是把目標(biāo)變成結(jié)果的行動。　　二、什么是團(tuán)隊(duì)的“兩統(tǒng)一”　　信仰一致，利益一致?！　∪⑹裁词菆F(tuán)隊(duì)的四個(gè)要素　　1、領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)不是任命出來的，是自己主動承擔(dān)責(zé)任而站出來的?！　?、個(gè)人：個(gè)人構(gòu)成團(tuán)隊(duì)，每人拿出結(jié)果來交換，才構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的合力?！　?、文化：文化激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，沒有內(nèi)心強(qiáng)大的員工，就沒有強(qiáng)大的公司?！　?、機(jī)制：機(jī)制保障團(tuán)隊(duì)，管理，就是對人的管理，是靠機(jī)制的管理。　　經(jīng)典訓(xùn)練：團(tuán)隊(duì)建設(shè)　　第二講：執(zhí)行的基因商業(yè)人格　　一、為什么執(zhí)行難？　　看老板的臉色，而不

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　　1.確定管理者如何準(zhǔn)確、全面、深入理解并執(zhí)行上司意圖　　2.確定管理者如何準(zhǔn)確、全面、深入轉(zhuǎn)達(dá)并貫徹上司意圖　　3.確定管理者在與其下屬打交道時(shí)所采用的某些特定行為　　4.確定管理者在與其下屬打交道時(shí)需避免的某些特定行為　　5.識別并演練決策的基本原理　　6.掌握優(yōu)先排序與委派授權(quán)技巧　　7.理解并演練 “知行用訓(xùn)評2 3”原則　　8.學(xué)會并演練有效交流與溝通技能　　9.作為教師/教練識別并回應(yīng)下屬相應(yīng)需求　　10.識別并演練5項(xiàng)關(guān)鍵崗位領(lǐng)導(dǎo)職能　　11.了解領(lǐng)導(dǎo)的作用和職責(zé)并制定有效行動計(jì)劃　　節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)VS管理　　領(lǐng)導(dǎo)的含義:　　1)名詞（Leaders）,領(lǐng)導(dǎo)人、領(lǐng)導(dǎo)者;　　有兩類：　

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