客戶抱怨處理

  培訓(xùn)講師：陳辟濠

講師背景：
陳辟濠老師陳辟濠現(xiàn)任亞洲咨詢與培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會常務(wù)理事；中國企業(yè)聯(lián)合會注冊高級管理咨詢顧問；中山大學(xué)總裁高級MBA研修班客座教授；ETT卓越培訓(xùn)師特訓(xùn)營創(chuàng)編人/主訓(xùn)師；深圳市依德倫企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問；EHRM人力資源管理實務(wù)體系培訓(xùn)創(chuàng) 詳細>>

陳辟濠
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客戶抱怨處理詳細內(nèi)容

客戶抱怨處理

　　客戶抱怨處理**章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

　　◆破冰行動：認識你、我、他

　　◆現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

　　◆什么是服務(wù)意識？

　　◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　◆服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　◆小組研討：客戶為何不滿

　　客戶抱怨處理第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

　　A、認識客戶服務(wù)體系

　　◆練習：小組拼詞匯

　　◆客戶服務(wù)體系的框架

　　◆著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

　　B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

　　◆不同意義下的服務(wù)流程含義

　　◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

　　◆案例分析： 海爾服務(wù)模式

　　C、提升客戶服務(wù)標準

　　◆服務(wù)標準由誰決定

　　◆我的行為如何影響服務(wù)標準

　　◆服務(wù)標準提升的方向

　　◆服務(wù)標準提升與完善的機制保障

　　現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

　　D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

　　◆客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

　　◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

　　◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

　　客戶服務(wù)管理制度案例分享

　　客戶抱怨處理第三章、客戶滿意度與忠誠度管理

　　◆影響客戶滿意度的三個原因：

　　◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

　　◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

　　◆價格（price）。

　　◆客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

　　◆客戶挽留策略。

　　◆建立客戶忠誠度的核心紐帶。

　　◆忠誠客戶到客戶忠誠。

　　◆確定客戶忠誠的評價標準。

　　案例參考：雪津客戶滿意度報告

　　◆品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

　　◆客戶忠誠分類與價值差異分析。

　　◆保持培育客戶忠誠度的管理。

　　◆客戶流失的預(yù)警信息分析。

　　案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

　　客戶抱怨處理第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升

　　◆客戶到底要買什么

　　◆6個服務(wù)情景演練

　　◆服務(wù)代表的能力

　　A-- Authority Action

　　E-- Education

　　H-- Humor

　　L-- Listen

　　N-- Needs

　　P-- Passion

　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech

　　◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

　　Head Heart Hand Foot

　　客戶抱怨處理第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴

　　◆客戶投訴產(chǎn)生的原因

　　◆客戶投訴產(chǎn)生的目的

　　◆客戶投訴產(chǎn)生的好處

　　◆企業(yè)流失客戶的主要原因

　　客戶抱怨處理第六章:處理客戶投訴的方法

　　◆處理投訴的基本方法

　　◆處理升級投訴的技巧

　　◆處理疑難投訴的技巧

　　◆盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；

　　◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

　　◆彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；

　　◆掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

　　案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

　　角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

　　◆處理顧客投訴與抱怨的方法

　　◆重大投訴處理

　　◆不回避并找出原因

　　◆正視投訴追根究底

　　◆繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題

　　◆處理抱怨設(shè)定目標

　　◆協(xié)調(diào)與處理

　　總結(jié)：前事不忘，后事之師

　　案例分析： 松下的客戶抱怨中心

　　客戶抱怨處理第七章、企業(yè)服務(wù)品牌

　　◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是好的企業(yè)品牌

　　◆客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？

　　◆只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力

　　◆牢固樹立服務(wù)品牌。

　　◆創(chuàng)造企業(yè)品牌

　　案例分析：DELL

　　◆服務(wù)品牌是防止客戶流失的佳屏障

　　◆客戶叛離是一種嚴重的傳染病

　　◆客戶叛離的佳療法--“以客戶為中心”

　　◆老客戶＝更少的費用

　　◆老客戶＝豐厚的利潤

　　◆行動計劃

　　總結(jié)研討

 

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　　管理者技能提升一、管理者的角色定位　　1、管理者要有角色意識　　2、自知之明的兩個“解”　　3、領(lǐng)導(dǎo)對我的要求　　4、下級對我的期望　　5、自己的真實感受　　6、現(xiàn)任角色的勝任愉快　　管理者技能提升二、管理者基本能力綜述　　1、管理者扮演的三大角色　　2、管理者的三大主要能力　　3、管理者的三大任務(wù)　　4、管理者的五項工作　　5、管理者的四種工作風格　　

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　　一、企業(yè)未來的三大強敵？（－）外來企業(yè)（二）本土企業(yè)（三）WHO？　　二、時代變遷帶來管理的挑戰(zhàn)　　三、企業(yè)“老鷹變小雞”現(xiàn)象的迷思　　四、中層“斷層”，拷問公司執(zhí)行力　　思維篇　　一、思路決定出路（一）無形的鏈條,跳出條條框框（二）企圖心　　二、經(jīng)理人的角色定位（一）“我是老板”（二）老板的代言人（三）上下左右都是資源　　三、解決問題的思維原則　　四、

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　　不一樣的《有效溝通》篇、認識溝通的本質(zhì)　　一、決定溝通水平的兩個要素　　a)溝通風格與人的內(nèi)在觀念有關(guān)：認識人心　　1、人心的本質(zhì)　　2、人日常煩惱的根源　　3、人際緊張和沖突的根源　　責任推斷模型　　b)溝通風格與組織文化環(huán)境有關(guān)：建立組織、團隊、員工目標協(xié)同的組織環(huán)境　　組織、團隊、員工目標關(guān)系模型　　二、正確的觀念是人際和諧與有效溝通的基礎(chǔ)　　a)

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　　章：序言　　1、電信市場客戶需求與消費特性變化帶來的思考　　2、價格及其他傳統(tǒng)消費決策因素的變化　　3、新時期客戶需求認知的漸變趨向　　4、情感消費時代　　5、適應(yīng)客戶市場變化的營銷思維轉(zhuǎn)變　　6、新時期電信市場主要客戶品牌簡析　　第二章：認識品牌，走向品牌　　1、什么是品牌　　2、電信品牌的客戶意義　　3、電信不同于一般行業(yè)的品牌價值　　4、電信品牌的

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　　企業(yè)文化理念與企業(yè)競爭力一、對企業(yè)文化的理解　?。ㄒ唬F(xiàn)代企業(yè)為何要“文化”？　　1企業(yè)文化的幾個特點：　　2對企業(yè)文化“熱銷”的思考：　　3企業(yè)管理模式的演進　　4以文“化”人　?。ǘ?、對企業(yè)文化內(nèi)涵的理解　　1把握要點：　?。?）定位問題（2）如何生成（3）基本內(nèi)涵（4）追求目標　　2企業(yè)文化的理解：　　3澄清“企業(yè)文化”理解上的四個問題：　　（

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　　一管理學(xué)發(fā)展的哲學(xué)化趨勢　　二管理哲學(xué)的基本范疇　　1、管理2、人3、組織4、行為4、目的5、控制　　三應(yīng)用管理哲學(xué)舉例　?。ㄒ唬﹪赖膽?yīng)用管理哲學(xué)　　1.商人2.服務(wù)3.政治4.速度5.制度6.創(chuàng)新7.培訓(xùn)　?。ǘ﹪赖膽?yīng)用管理哲學(xué)　　1.對等2.聚焦3.病虎4.造勢5.半步6.上下　　（三）國美的應(yīng)用管理哲學(xué)　　1.心態(tài)好2.抗打擊3.情商高4.哲

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　　單元團隊績效的核心　　課程目的：幫助學(xué)員掌握團隊的結(jié)構(gòu)，團隊的內(nèi)部機制及團隊績效的關(guān)鍵　　課程安排：　　我們的核心任務(wù)：發(fā)展高績效團隊的文化及機制　　高績效團隊的定義及與傳統(tǒng)工作小組的區(qū)別　　高績效團隊的三大要素模型（共同綱領(lǐng)，人際關(guān)系，內(nèi)部結(jié)構(gòu)）　　團隊績效的四個類型模型（游泳隊，足球隊，排球隊，保齡球隊）　　模型診斷與發(fā)展團隊績效-測試　　第二單元團

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　　企業(yè)人力資源管理一：　　人力資源職能管理的功能模塊　　1內(nèi)部均衡性：2個人均衡性：　　企業(yè)人力資源管理二：　　職位評價系統(tǒng)七因素的比重　　企業(yè)人力資源管理三:　　中國企業(yè)人力資源管理的典型問題　　企業(yè)人力資源管理四:　　績效管理目的　　1改善績效考核將改進企業(yè)效益　　2績效管理系統(tǒng)中HR與LM的角色分工　　★關(guān)鍵考核指標-KPI舉例　　1成本2時間3數(shù)量

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　　職業(yè)錨與職業(yè)生涯設(shè)計一　　職業(yè)生涯規(guī)劃的意義　　1、以既有的成就為基礎(chǔ)，確立人生的方向，提供奮斗的策略?！　?、突破生活的格線，塑造清新充實的自我?！　?、準確評價個人特點和強項。　　4、評估個人目標和現(xiàn)狀的差距?！　?、準確定位職業(yè)方向?！　?、重新認識自身的價值并使其增值?！　?、發(fā)現(xiàn)新的職業(yè)機遇?！　?、增強職業(yè)競爭力?！　?、將個人、事業(yè)與家庭聯(lián)

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