單元 銀行的組織管理　　一、銀行組織管理的基本職能　　1、銀行組織建設一般流程　　1）組織結構設計　　案例；不同國家銀行內部組織結構的差異性　　2）管理規(guī)范制定　　3）工作流程設計　　4）管理工具制作　　5）組織職能分析　　案例；實現(xiàn)扁平化管理是銀行管理之趨勢　　2、銀行組織職能設計　　不同的市場環(huán)境與市場關系，需要全新的組織管理職能來實現(xiàn)。　　1）計劃職能　　2）財務職能　　3) 市場職能　　4) 銷售職能　　5) 信息職能　　案例；國有商業(yè)銀行組織體系的弊端及改革思路　　二、銀行組織結構與崗位設計　　1、組織結構設計與作用是什么？　　2、各部門職能描述和各崗位的職責說明　　3、明確管理

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　　單元：重新認識客戶服務　　一、服務經(jīng)濟時代的來臨　　服務小測驗　　失去客戶的主要原因　　服務的兩個層面　　二、營銷組合策略的變化：從4P4C4R　　三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析　　第二單元：服務技巧　　一、看的技巧　?。ㄒ唬┤绾斡^察顧客？　　1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視　　2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速　　討論：觀察顧客可以從那些角度進行？　　3、觀察顧客要求感情投入　?。ǘ╊A測顧客的需求　　1、顧客有五種類型的需求　　2、了解你的客戶　　3、實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求　　二、聽的技巧——拉近與客戶的關系　　1、聽為什么會拉近顧客的關系呢？　　2、傾聽的三大原則和

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　　單元：客戶心理分析　　從儲戶到客戶的華麗轉身　　銀行產品的購買決策動機　　理財產品營銷的心理博弈　　落地方式：　　理論：銀行客戶的購買決策動機理論　　案例：荷蘭拉博銀行　　數(shù)據(jù)：客戶資金走勢歷年分布比例　　工具：銀行客戶的購買動機分析工具　　第二單元：產品客戶適配模型　　CPP模型在銀行網(wǎng)點營銷中的意義　　年齡軸客戶的產品及營銷適配方式　　資產軸客戶的產品及營銷適配方式　　行業(yè)軸客戶的產品及營銷適配方式　　落地方式：　　理論：CPP網(wǎng)點營銷適配模型　　案例：日本三菱銀行的農村攬儲　　工具：年齡軸客戶產品適配模型；資產軸客戶產品適配模型；行業(yè)軸客戶產品適配模型?！　〉谌龁卧嚎蛻糇R別六大信息

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　　一、溝通者應該具備的情商（EQ）　　什么是情商EQ？　　人際關系的重要性?！　槭裁匆囵B(yǎng)一個迷人的性格？　　1）你到底要什么？　　2）人有什么需求？　　3）所有的上級都喜歡順從自己的人！　　4）如何與你的上級相處？　　如何應對逆境（逆境商AQ）　　成功為什么不容易？　　什么是自然法則？　　成功是需要耐心的　　你的短板在哪里？　　分析性格：力量（C）活潑(S) 完美(M) 和平(P)　　二、溝通的藝術　　1、溝通的重要性　　2、溝通的目的　　3、溝通應注意的事項　　1）能熟練掌握贊美的尺度　　2）是會聽而不一定是會說　　3）先順從后引導　　4）忌諱用語：你、不對、不是、不行等指責用語　　5

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　　一、 門店員工成長之路　　1、門店導購的未來　　2、成功案例　　二、 門店禮儀訓練的目的　　1、門店禮儀是同質化競爭的產物　　2、提升店鋪環(huán)境禮儀　　3、提高導購服務禮儀　　三、門店禮儀訓練的流程　　1、門店的銷售服務流程　　2、門店禮儀訓練的6大環(huán)節(jié)　?、匍T迎，把顧客變成朋友的招?！　、門迎禮儀的傳統(tǒng)錯誤：面面相對導致被動怠工聊天　　B、三招門迎禮儀提升進店率3倍以上：調整站姿、調整狀態(tài)、標準話術　　C、門迎不只是門外迎客的人員，店內人員的站位和站姿標準化　　②進店，是進店的那一聲問候?！　、顧客到底來買什么？營造真正舒適愉悅的購物氛圍，打開顧客心扉　　B、近視一定要戴眼鏡，才能知己

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　　部分 營銷精英的心態(tài)與素質　　1、快樂銷售：我們選擇銷售的初衷是什么？　　2、快樂購買：從客戶的角度看銷售　　3、優(yōu)秀業(yè)務員素質要求　　4、心態(tài)調整：樹立陽光心態(tài)　　5、我們?yōu)檎l工作？建立正確的工作觀念　　6、面對困難的心態(tài)　　7、如何面對客戶的拒絕？　　8、養(yǎng)成良好的工作習慣　　案例：看不見空調的機房；綠色是一種責任；　　第二部分 顧問式銷售的十個模塊：　　一、銷售原理及關鍵　　1、銷售中買和賣的真諦是什么？　　2、深入了解人類購買行為的動機是什么？　　3、顧問式銷售過程中客戶心中在思考什么？　　二、顧問式銷售工具運用；　　（一）FAB產品介紹法　　1、挖掘產品的賣點：基本賣點與附加賣點

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