部分 以客為尊的服務(wù)　　一、概述　　1、服務(wù)的概念　　2、銀行服務(wù)發(fā)展的三個階段　　二、以客為尊服務(wù)理念的提出　　1、以客為尊服務(wù)的內(nèi)涵和特點　　2、影響以客為尊服務(wù)效果的因素　　3、以客為尊服務(wù)的主要途徑　　第二部分 以客為尊從提升專業(yè)形象做起　　案例分享　　一、銀行職員規(guī)范儀表　　1、銀行制服的著裝要領(lǐng)　　2、工牌的佩戴　　3、絲巾的搭配　　二、銀行職員規(guī)范儀容　　1、男員工儀容的要求　　2、女員工儀容的要求　　3、工作淡妝三部曲　　三、銀行員工儀態(tài)規(guī)范　　1、友好的表情　　2、恰當(dāng)?shù)难凵瘛　?、親和的微笑　　4、精神的站姿　　5、干練的走姿　　6、優(yōu)雅的坐姿　　7、文雅的蹲姿　　8、

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　　部分 團隊四層次管理　　一、團隊管理的基本實質(zhì)　　二、團隊管理的四個層面　　1、人——團隊成員　　2、團隊中的人——團隊中的人際關(guān)系　　3、團隊領(lǐng)航人——領(lǐng)導(dǎo)者　　4、團隊——有效組織　　第二部分 人——團隊成員　　1、了解團隊成員的獨特性　　2、如何滿足成員的基本生存需求　　3、如何滿足成員的發(fā)展需求　　4、激發(fā)團體成員的積極思維與行為　　第三部分 團隊中的人——團隊中的人際關(guān)系　　1、人的模仿性　　2、人的感染性　　3、人的同一性　　4、人的需要性　　5、人的個性特征　　6、人在團隊人際關(guān)系中的需求是什么　　第四部分 團隊領(lǐng)航人——領(lǐng)導(dǎo)者　　1、具工作熱情　　2、責(zé)任承擔(dān)者　　3、服務(wù)

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　　部分 營銷團隊領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)　　打造適合你自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，樹立領(lǐng)導(dǎo)知名　　精神領(lǐng)袖　　領(lǐng)航人　　榜樣　　培訓(xùn)師　　協(xié)調(diào)人　　有效的領(lǐng)導(dǎo)秘訣　　問題手冊化　　問題引導(dǎo)化　　四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格　　指揮式　　參與式　　教導(dǎo)式　　授權(quán)式　　買西瓜學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格　　第二部分 營銷團隊系統(tǒng)規(guī)劃　　銷售隊伍現(xiàn)存問題及原因分析　　令領(lǐng)導(dǎo)者頭疼的5個問題　　針對隊伍的管理體系的設(shè)計不當(dāng)　　針對終端銷售過程中的管理控制不夠　　針對終端導(dǎo)購人員的系統(tǒng)培訓(xùn)不到位　　系統(tǒng)解決銷售隊伍問題的思路　　有效的系統(tǒng)規(guī)劃　　營銷團隊銷售目標的設(shè)計與分解　　關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理　　銷售組織與職能界定　　營銷團隊人員編制的確定　　第三部分 營

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　　部分：商務(wù)形象塑造　　一、禮儀概述　　1、禮儀的概念、性質(zhì)與特征　　2、禮儀的功能及其作用　　3、禮儀的修養(yǎng)與方法　　二、商務(wù)禮儀　　1、商業(yè)禮儀與商務(wù)禮儀　　2、社交禮儀與活動禮儀　　3、接待禮儀與迎送禮儀　　三、工作禮儀　　1、會議禮儀與活動禮儀　　2、請示禮儀與文書禮儀　　3、匯報禮儀與溝通禮儀　　4、公司禮儀的行為規(guī)范　　5、員工整體素養(yǎng)形象　　第二部分：企業(yè)團隊建設(shè)　　一、企業(yè)團隊概述　　1、 團隊的內(nèi)涵與作用　　2、 團隊的規(guī)模與分類　　3、 團隊?wèi)?zhàn)斗力發(fā)展力　　二、團隊行為模式　　1、團隊的整體需求模式　　2、團隊的影響力與制約　　3、團隊的沖突管理方式　　三、打造高效團隊　

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　　部分：優(yōu)秀員工的必備心態(tài)　　學(xué)習(xí)小組建立　　1、優(yōu)秀員工的八大心態(tài)　?、?敬業(yè) ② 自信 ③ 學(xué)習(xí) ④ 主動 ⑤ 自律 ⑥ 執(zhí)著 ⑦ 寬容 ⑧ 合作　　2、優(yōu)秀員工的四大信念　?、?過去不代表未來 ②勇于承擔(dān)責(zé)任 ③ 細節(jié)決定成敗 ④ 行動高于一切　　第二部分：深度認知服務(wù)　　1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？　　2、柜員的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品　　3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)　　4、卓越的客戶服務(wù)理念　　5、案例研討：換零鈔　　6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切　　7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶　　8、銀

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　　一、團隊經(jīng)理人所扮演的角色　?。翰呗砸?guī)劃?！　≈朗诌呌心男┵Y源可以利用，市場在哪？　　決定銷售策略 amp; 達成的結(jié)果?！　×私飧偁巵碜杂谀模偁幷吣壳皠酉?，（優(yōu)劣勢比較）　　隨時做出應(yīng)對的決策?！　〉诙涸O(shè)定組織及個人業(yè)績目標。　　是否帶領(lǐng)團隊共同設(shè)定明確的組織及個人目標　　目標是否合理化、同時具有挑戰(zhàn)性　　是否協(xié)助業(yè)務(wù)員自行設(shè)定目標（非強制制訂目標）　　進行修正：個人目標加總＞組織目標。（約20）　　第三：擬定工作計劃?！　、?年、季、月、周工作目標/計劃 →制訂日計劃，才能實現(xiàn)各階段目標?！　、?協(xié)助團隊每一位成員擬定工作計劃：　　第四：訓(xùn)練與評估?！　∈欠裼型晟频臉I(yè)務(wù)員訓(xùn)練系統(tǒng)

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