銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范

  培訓講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實戰(zhàn)經(jīng) 詳細>>

孫辛
    課程咨詢電話：

銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范

**天：銀行標準化服務(wù)培訓（基礎(chǔ)篇 職員篇）

模塊一：禮儀的概述

n 培訓的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點工程

n 禮儀的五大類別及應(yīng)用場合

n 學習運用禮儀對個人和企業(yè)的影響

模塊二：儀表禮儀

n 銀行職員的發(fā)型

n 銀行職員的面容

n 銀行女職員化妝

n 銀行職員體味

n 銀行職員手部

n 銀行職員口腔

模塊三：儀態(tài)禮儀

n 銀行職員站姿

n 銀行職員坐姿

n 銀行職員走姿

n 銀行職員蹲姿

n 銀行職員鞠躬禮儀

n 銀行職員手勢

模塊四：著裝禮儀

n 銀行服務(wù)人員著裝禮儀

n 銀行男職員著裝規(guī)范

n 銀行女職員著裝規(guī)范

n 銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范

模塊五：大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)標準

n 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀重要性

n 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標準

n 銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀

n 銀行大堂經(jīng)理關(guān)注禮儀

n 營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理管理辦法

模塊六：銀行規(guī)范禮儀和標準化服務(wù)

n 柜員服務(wù)標準

n 柜員銷售禮儀

n 柜員規(guī)范化管理

模塊七：銀行客戶經(jīng)理禮儀和服務(wù)標準

n 客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量禮儀

n 客戶經(jīng)理與客戶交流的禮儀

n 客戶經(jīng)理電話禮儀

n 客戶經(jīng)理名片交換禮儀

n 客戶經(jīng)理握手禮儀

n 客戶經(jīng)理與上級溝通禮儀

n 客戶經(jīng)理錯誤做法

模塊八：銀行理財經(jīng)理的營銷禮儀及規(guī)范

n 理財交談時的禮儀

n 理財經(jīng)理必備的素質(zhì)

n 理財經(jīng)理對高端客戶的營銷

n 銀行理財經(jīng)理的錯誤做法

第二天：服務(wù)篇及實操演練

模塊九：銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

n 銀行客戶服務(wù)中心基本要求

n 客服中心制度流程

n 客服中心服務(wù)質(zhì)量

n 客服中心投訴處理

n 客服人員行為規(guī)范

模塊十：銀行職員用語禮儀

n 銀行職員用語規(guī)范

n 銀行服務(wù)禮貌用語

n 銀行服務(wù)行業(yè)用語禮儀

模塊十一：客戶投訴處理禮儀

n 客戶為何不投訴銀行

n 客戶投訴是銀行的財富

n 真誠對待投訴電話

n 銀行要把投訴變成金

n 如何處理銀行客戶投訴

n 如何安撫客戶情緒

模塊十二：完善銀行網(wǎng)點服務(wù)

n 目前網(wǎng)點服務(wù)的問題

n 解決網(wǎng)點問題的方法

n 銀行晨會

n 保安人員工作制度

n 營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標準

模塊十三：現(xiàn)場實操演練（三小時）

 

 

孫辛老師的其它課程

《職業(yè)生涯規(guī)劃》【課程收益】◆幫助學員開創(chuàng)自己的職業(yè)生涯與人生?！魩椭鷮W員在職業(yè)生涯中發(fā)揮最大的潛力，實現(xiàn)自己職業(yè)夢想與人生目標、◆通過培訓使學員面對職場上的重大選擇時做出正確的決策，平衡好工作和家庭，建立充滿幸福和激情的生活方式?！敉ㄟ^切實可行的職業(yè)規(guī)劃工具和方法幫助學員建立起真正成功的職業(yè)生涯。【課程對象】企業(yè)各類職員【課程時間】6小時【課程說明】本課程

 講師：孫辛詳情

《中層干部服務(wù)管理能力進階提升》——中層服務(wù)管理系列課程【課程背景】在對企業(yè)中高層管理者進行服務(wù)理念培訓前需要先明白一個理念：服務(wù)一定不只是口號，而是將服務(wù)精神和理念轉(zhuǎn)化為一系列的語言和行為展示出的對客戶的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此，服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極

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《重塑心靈》——《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場員工認識自我、適應(yīng)企業(yè)?！羰箚T工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量?！敉ㄟ^培訓使學員明晰人生態(tài)度，積極處理個人與企業(yè)及社會之間的關(guān)系。◆助于企業(yè)實現(xiàn)和諧的競爭關(guān)系，融洽團隊協(xié)作。【課程收益】企業(yè)各級員工，由于生活和工作各種壓力，往往使其工作態(tài)和情緒受到負面影響。這些不良心態(tài)和情緒會給服務(wù)工作造

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優(yōu)雅女性的特質(zhì)[pic]◆本課程從禮儀、心態(tài)的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練，讓女性HOLD住職場與生活；◆幫助女性學員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等技巧；◆學會如何與不同人打交道、如何在宴會中敬酒的禮儀培訓。◆幫助女性塑造陽光心態(tài)，建立健康的心里生活?！敉ㄟ^培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面提升。[pi

 講師：孫辛詳情

《職場陽光心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整》——心態(tài)與情緒《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場員工認識自我、適應(yīng)企業(yè)。◆使員工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量?！敉ㄟ^培訓使學員掌握職場的溝通技巧、禮儀規(guī)范，改善自身形象，提升企業(yè)品牌?！籼嵘龑W員團隊意識，加強團隊間協(xié)作，凝聚團隊精神，和諧融入職場?！菊n程收益】職場員工，由于對工作和生活環(huán)境的壓力，往往使其工作態(tài)

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銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)理念及工作技能提升培訓[pic]◆本課程從銀行柜員對工作的認知、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練，讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容；◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務(wù)的培訓?！敉ㄟ^培訓讓學員真正成為

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銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓[pic]◆本課程從銀行新進員工的心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練，讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容；◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務(wù)的培訓。◆通過培訓讓學員真正成為一

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銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓[pic]◆本課程從銀行新進員工的心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練，讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容；◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務(wù)的培訓。◆通過培訓讓學員真正成為一

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銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓[pic]◆本課程從銀行員工服務(wù)禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練，讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容；◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務(wù)的培訓?！敉ㄟ^培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人

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《贏在服務(wù)——品質(zhì)服務(wù)的7個關(guān)鍵時刻》——重塑意識，提升服務(wù)，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)品牌【課程收益】◆改善和調(diào)整企工作心態(tài)，正確認識自己的工作，最大化提升自我價值，使自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展完美結(jié)合。◆通過切實有效的工作方法提升業(yè)務(wù)能力，避免人浮于事，提升責任意識?！粽莆請?zhí)行的具體方法，提高工作效率，改善工作結(jié)果?！舾淖児ぷ魉季S方式，打破傳統(tǒng)經(jīng)驗，摒棄老舊服務(wù)思想。◆找到為

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