客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析方法

  培訓(xùn)講師：朱清心

講師背景：
朱清心老師，畢業(yè)于上海交通大學(xué)、華南理工大學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師。清心老師是專職培訓(xùn)師，并兼任廣東省教育促進(jìn)會(huì)培訓(xùn)專家委員會(huì)副秘書長(zhǎng)、中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證項(xiàng)目特聘培訓(xùn)師。清心老師在從事培訓(xùn)行 詳細(xì)>>

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客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析方法

**講  數(shù)據(jù)分析的基本方法

1、常用的分析方法

2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析

3、均值離差分析

4、趨勢(shì)和波動(dòng)分析

5、相關(guān)性分析

6、常見(jiàn)的分析題目

靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量

多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析，例如質(zhì)量成績(jī)

時(shí)間序列，例如話務(wù)量

抽樣分析，例如顧客滿意度

對(duì)比分析，例如顧客習(xí)慣

第二講  數(shù)據(jù)分析方法在服務(wù)分析中的應(yīng)用

1、數(shù)據(jù)分析知識(shí)：

帕累托分析

數(shù)據(jù)排列

百分比分析

數(shù)據(jù)相關(guān)性

2、帕累托分析和百分比趨勢(shì)變化

話務(wù)員質(zhì)檢成績(jī)案例

相關(guān)性分析和數(shù)據(jù)排列

新業(yè)務(wù)開(kāi)通量案例

帕累托分析和百分比分析

3、小組課題案例分析和演示

話務(wù)量組成案例

數(shù)據(jù)排列和百分比分析

顧客投訴組成案例

第三講  數(shù)據(jù)挖掘的基本方法

1、何謂數(shù)據(jù)挖掘?

數(shù)據(jù)挖掘能做什么?

商業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘

2、技術(shù)層面的數(shù)據(jù)挖掘

呼叫中心數(shù)據(jù)挖掘方法論

呼叫中心數(shù)據(jù)的分類與描述

3、數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值舉例

4、數(shù)據(jù)分析前提

5、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

6、數(shù)據(jù)挖掘的基本模型和整體流程

第四講  數(shù)據(jù)挖掘在服務(wù)分析中的應(yīng)用

1、呼叫中心數(shù)據(jù)挖掘的類型

商業(yè)問(wèn)題的正確識(shí)別

如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可操作的決策?

呼叫中心數(shù)據(jù)挖掘模型的建立與選擇數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)算法

如何建立好的預(yù)測(cè)模型

2、客戶信息的類型與分析數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

領(lǐng)先行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)管理實(shí)踐

客戶價(jià)值管理理解客戶管理階梯

客戶管理的內(nèi)容與策略

客戶價(jià)值的正確識(shí)別

如何進(jìn)行客戶細(xì)分

3、建立數(shù)據(jù)挖掘模型

評(píng)價(jià)模型的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

選擇合適的模型

客戶數(shù)據(jù)管理的核心內(nèi)容

客戶數(shù)據(jù)采集與數(shù)據(jù)質(zhì)量管理

第五講 分析結(jié)果的展現(xiàn)

1、數(shù)據(jù)展示的核心技巧

常用分析圖表與應(yīng)用

數(shù)據(jù)展示的工具選擇

報(bào)表展示的方法與技巧

案例：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估

2、模型的解釋與說(shuō)明

模型的評(píng)估方法

如何向技術(shù)部門說(shuō)明模型的應(yīng)用

優(yōu)化營(yíng)銷績(jī)效的核心方法與技巧

案例：如何從客戶響應(yīng)與客戶忠誠(chéng)獲利？

第六講 常用分析工具功能介紹

1、Excel數(shù)據(jù)分析功能

2、SPSS數(shù)據(jù)分析功能

 

朱清心老師的其它課程

校園團(tuán)隊(duì)管理篇1開(kāi)場(chǎng)破冰1.1課程簡(jiǎn)介1.2課程收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2團(tuán)隊(duì)的特征和價(jià)值2.1.1比爾蓋茨的話2.1.1.1團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)2.1.1.1.1游戲：3高績(jī)效校園團(tuán)隊(duì)的特征3.1PERFORM模型3.2其他高績(jī)效模型4團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)方法4.1權(quán)力的獲得4.1.1職位權(quán)力4.2情境領(lǐng)導(dǎo)方法4.2.1情境領(lǐng)導(dǎo)的四種方式4.3情境領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的結(jié)合4.4

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開(kāi)場(chǎng)1.案例：4G——移動(dòng)通信技術(shù)的革命2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午LTE與標(biāo)準(zhǔn)1移動(dòng)寬帶化與寬帶無(wú)線化1.1移動(dòng)寬帶化1.2寬帶無(wú)線化1.3LTE的產(chǎn)生原因2LTE標(biāo)準(zhǔn)化2.1LTE的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程2.2LTE的設(shè)計(jì)目標(biāo)2.3EDGE、HSPA、LTE標(biāo)準(zhǔn)的比較3LTE協(xié)議族

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天課程1破冰1.1開(kāi)場(chǎng)故事1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2電信產(chǎn)品的定義2.1電信產(chǎn)品的基礎(chǔ)是電信業(yè)務(wù)2.1.1國(guó)際電聯(lián)對(duì)電信業(yè)務(wù)的定義2.1.2實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的電信業(yè)務(wù)2.2電信產(chǎn)品的組成2.2.1基于價(jià)值的分析2.2.2基于產(chǎn)品定義的分析2.2.3基于生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的分析2.2.4基于產(chǎn)品創(chuàng)新的分析2.2.5案例分析：iPod、iPhone對(duì)電信產(chǎn)品設(shè)

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天破冰開(kāi)場(chǎng)1.引子：想象力決定一次，4G時(shí)代的生活2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律4G革命：從網(wǎng)絡(luò)到業(yè)務(wù)1.4G革命：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)概述a)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)路線b)LTE標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)目標(biāo)c)4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命i.系統(tǒng)架構(gòu)演進(jìn)：扁平的全I(xiàn)P核心網(wǎng)ii.多址與復(fù)用：選用OFDMA，放棄CDMAiii.雙工：TD

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1破冰1.1開(kāi)場(chǎng)故事1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2渠道價(jià)值2.1誰(shuí)主沉浮——二十年電信行業(yè)的價(jià)值變遷2.2渠道為王——電信運(yùn)營(yíng)商渠道的價(jià)值2.2.1電信企業(yè)渠道的特征2.2.2電信企業(yè)渠道的價(jià)值2.3困境叢生——當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商渠道管理的現(xiàn)狀2.3.1電信企業(yè)渠道的現(xiàn)狀2.3.2電信企業(yè)渠道存在的問(wèn)題2.3.3電信企業(yè)渠道發(fā)展趨勢(shì)2.4變革圖存——3

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開(kāi)場(chǎng)1.引子：別笑，這是校園營(yíng)銷！2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午高校校園營(yíng)銷策劃、組織與實(shí)施1路在何方？1.1校園營(yíng)銷的意義1.2校園營(yíng)銷的困境1.3校園營(yíng)銷的出路2高校校園市場(chǎng)特點(diǎn)2.1高校校園需求的復(fù)雜性2.2高校校園三類客戶需求分析2.2.1校方2.2.2教職工2.2.

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1破冰1.1開(kāi)場(chǎng)1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.3.1自我介紹1.3.2選組長(zhǎng)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.3.3團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌展示2家庭業(yè)務(wù)的環(huán)境分析2.1宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)2.2人口及家庭變化趨勢(shì)2.3電信技術(shù)演進(jìn)趨勢(shì)2.4電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)：泛在化、無(wú)線化、寬帶化2.5家庭電信市場(chǎng)的重要性2.5.1家庭電信市場(chǎng)的形態(tài)2.5.2家庭電信市場(chǎng)的意義2.5.2.1家庭業(yè)務(wù)與

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開(kāi)場(chǎng)1.引子：客戶經(jīng)理的危機(jī)時(shí)代a)來(lái)自客戶的危機(jī)b)來(lái)自企業(yè)的危機(jī)c)來(lái)自自身的危機(jī)2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午客戶經(jīng)理素質(zhì)篇1.客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知a)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)b)客戶經(jīng)理的日常任務(wù)c)客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)i.摸底指標(biāo)ii.圈地指標(biāo)iii.耕地指標(biāo)d)客戶經(jīng)理的工

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1概述1.1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展1.1.1沒(méi)有圍墻的花園1.2強(qiáng)勁的對(duì)手1.2.1蘋果AppStore1.2.2網(wǎng)站開(kāi)始做手機(jī)1.2.3基于通訊錄的應(yīng)用1.3得渠道者得天下2電信企業(yè)渠道管理2.1營(yíng)銷渠道的價(jià)值2.2營(yíng)銷渠道的功能2.3中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷渠道類型2.4中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷渠道特點(diǎn)2.5營(yíng)銷渠道匹配2.5.1與客戶群匹配2.5.1.1數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶群分析及渠道

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開(kāi)場(chǎng)1.案例：校園營(yíng)銷的困境2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午校園大客戶營(yíng)銷內(nèi)容1.校園市場(chǎng)構(gòu)成及需求特點(diǎn)a)大專院校i.學(xué)校的通信需求特點(diǎn)ii.教職工的通信需求特點(diǎn)iii.學(xué)生的通信需求特點(diǎn)b)中小幼i.學(xué)校的通信需求特點(diǎn)ii.教職工的通信需求特點(diǎn)iii.家長(zhǎng)的通信需求特點(diǎn)iv

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