個人客戶經(jīng)理綜合能力提升

  培訓講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓專家講師介紹普林斯頓大學金融留學企業(yè)心理培訓師國內(nèi)知名心理學專家EAP心理培訓師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理和高級客 詳細>>

蘭潔
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個人客戶經(jīng)理綜合能力提升詳細內(nèi)容

個人客戶經(jīng)理綜合能力提升

Topics / 題目

Contents / 內(nèi)容

1、識別客戶，分析客戶類型了解客戶心理。

我們要能做到：如何迅速識別客戶，學會分析客戶營銷需求，**了解客戶性格喜好，喜歡的相處方式，中意的產(chǎn)品類型，了解購買習慣，和適合產(chǎn)品。

? **游戲進入課題測試你的情商度。

? **禮貌距離和握手方式分析客戶。

? **微笑視線身體語言提升好感度。

? **行為分析把握客戶購買的意愿。

? **客戶以往購買行為分析購買力。

? 分析網(wǎng)絡金融P2P螞蟻小貸切合點。

案例分析客戶類型：穿衣打扮，來網(wǎng)點頻率，所辦業(yè)務……。案列：三口之家本行貸款購房，喜好黃金投資。介紹適合產(chǎn)品：P2P、螞蟻小貸？……

2、結(jié)合綜合柜臺特色開發(fā)新客戶維護老客戶

   我們要能做到：面對一個個看似營銷的機會，你如何張大眼睛，挖掘出客戶的真正需求，準確打中那些屬于你的，并且是有價值的那些客戶需求。為客戶量身訂制專屬產(chǎn)品。

? 客戶需求的把握是營銷成功的關鍵。

? 銀行客戶參與購買的心路歷程分析。

? 識別隱含需求與明確需求之間關系。

? 找到并剝離出客戶內(nèi)心的真實需求。

? 抓住識別需求的四大策略核心工具。

? 客戶需求變化動態(tài)把握與策略應對。

? 客戶專屬產(chǎn)品量身訂制與需求營銷。

銀行案例：量身定制三款專屬產(chǎn)品。多買時尚產(chǎn)品，喜好資金流動，但有大量閑置資金尚未啟動，請挖掘該客戶核心需求。

3、加強崗位禮儀提高營銷話術綜合服務能力

我們要能做到：提升綜合營銷技巧，說服客戶。運用營銷心理學分析客戶所需。**肢體語言，使客戶在溝通中信任你，**學習溝通技巧，提高成單率。

? 良好的營銷溝通是成交的根本保證

? 專業(yè)的形象能產(chǎn)生專業(yè)的營銷效果

? 溝通心理學的肢體語言與技巧解析

? 識別并高效把握客戶四大性格特點

? 新產(chǎn)品營銷話術綜合服務的五步驟

? 掌握增近客戶關系的六大狀態(tài)同步

現(xiàn)場訓練：如何向這位難伺候的VIP客戶推薦新產(chǎn)品，話術如何開展？哪些服務禮儀能提高成單率？現(xiàn)場溝通技巧實際演練。

4、主動營銷意識及客戶拒絕與異議處理

我們要能做到：在客戶對比競爭者的壓力下，在客戶對銀行產(chǎn)品使用產(chǎn)生疑問時。在虧損產(chǎn)品發(fā)生當下，你如何面對激動客戶，以及你用怎樣的策略戰(zhàn)術來贏得整個訂單的成功

? 以話術拉開各市場競爭者趨同對比。

? 專屬產(chǎn)品價值闡述與量身定制提案。

? 對價格提出異議時的咨詢處理方法。

? 在投訴處理案例中用的三明治法則。

? 附加價值與使用價值的有效之組合。

? 事件演示法與呈現(xiàn)技巧提升說服力。

? 贏得客戶競爭優(yōu)勢十六大基本戰(zhàn)術。

案例分析：產(chǎn)品虧損客戶氣憤欲轉(zhuǎn)資其他銀行。

          高額產(chǎn)品、收益低產(chǎn)品、資金贖回期長產(chǎn)品、或服務流程繁雜時客戶提出異議。

5、客戶營銷之快速成交技巧

我們要能做到：在客戶快與你成交那一時刻，你如何處理客戶的異議，如何避免成交中的致命誤區(qū)？客戶成交后，你又如何保持與他們的長久的合作關系，以便實現(xiàn)客戶增值的目的？

? 綜合服務客戶挖掘客戶的營銷需求。

? 高效客戶異議處理的六大基本步驟。

? 掌握客戶成交中五大核心策略法則。

 

? 銀行客戶成交中七大基本注意事項。

? 應用期望值管理法來處理客戶抱怨。

案例分析：一句話營銷，成單關鍵營銷演練。

          后簽單那一刻關鍵營銷。

  做好客戶資源管理， 向老顧客發(fā)展新業(yè)務演練。

 

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服務溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對象：一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱：基礎服務禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）主動服務意識1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務心態(tài)凡事正面積極凡事

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卓越服務提升與溝通技巧【課程講師】蘭潔【課程背景】現(xiàn)今的供電服務由原來的簡單性服務，上升到由內(nèi)到外的全員服務，從原來簡單的程序化的服務，上升到個性化強、功能強大的手段，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。未來贏得企業(yè)是那些對客戶價值孜孜不倦最求的企業(yè)！全員服務時代已經(jīng)到來?！菊n程收益】1、建立危機意識，激發(fā)熱情2、激發(fā)員工服務和責任心態(tài)3、打造全方位客

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《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》課程對象企業(yè)管理層課程時間：一天精華版兩天完整版課程講師：蘭潔課程大綱第一篇：管理層職業(yè)素養(yǎng)第一講管理層清晰職業(yè)角色一、管理層方向比努力重要1、十年后你想成為什么2、人生的四大問題3、澄清自我價值系統(tǒng)4、找準職業(yè)錨二、管理層規(guī)劃職業(yè)發(fā)展1、讓夢想照進現(xiàn)實2、認知自己的性格、興趣、擅長與稟賦3、結(jié)合企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略4、明確職業(yè)目標與路徑

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主動營銷與溝通技能提升【課程講師】：蘭潔【課程對象】：銷售人員?！菊n程時間】：2天完整版；1天精華版；【課程背景】：在市場競爭日趨激烈下，企業(yè)銷售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個企業(yè)的工作效率、服務質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客

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《卓越客戶服務禮儀與基礎銷售溝通技巧》——營銷服務專家蘭潔網(wǎng)點運營品牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對象】：服務人員【課程時間】：2天完整版；1天精華版；篇章一服務規(guī)范篇（卓越評選量身定制）第一部分：服務人員的崗位服務用語◇服務人員的身體手勢語言控制◇服務人員的口頭服務語言控制演練：卓越評選用語演練第二部分：員工職業(yè)形象◇儀容儀表儀態(tài)儀表發(fā)型服飾個人衛(wèi)生飾品二

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