《客戶服務與投訴》
《客戶服務與投訴》詳細內(nèi)容
《客戶服務與投訴》
【課程大綱】
1、 正確認識客戶投訴的意義
- 競爭讓服務更美好、更重要
- 轉(zhuǎn)危為機,客戶服務重要性
- 沒有服務就沒有銷售-客戶服務角色新定位
- 客服人員自畫像(互動)
2、 客戶服務的職責與要求
- 客服人員的崗位職責與要求
- 客戶服務的重點
- 樹立正確地客服心態(tài)
- 快樂工作,快樂生活
3、 分析客戶投訴的原因
- 客戶投訴的三大根源
- 客戶投訴的背后期望
- 客戶投訴的目的和動機
4、 培養(yǎng)處理客戶投訴的正確心態(tài)
- 客戶是朋友,不是提款機
- 客戶是鏡子,不是易拉寶
- 客戶是常人,不是耶和華
5、 執(zhí)行有效處理客戶投訴的技巧
- 客戶投訴的基本原則
- 客戶投訴的標準流程
- 客戶服務的情緒管理四步法;
6、 高效溝通,讓你的客戶服務更勝一籌
- 傾聽,讓你的交流更順暢;
- 肢體語言在溝通中的重要作用;
- 贊美的語言,讓你的服務更有溫度和能量;
7、 懂點心理學,讓你更精準的把握客戶投訴的心理
- 三種自我(本我、自我、超我)
- 馬斯洛需求層次理論
- 公平理論
8、 客戶服務角色扮演,實操演練
- 酒店
- 銀行
- 超市
備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據(jù)企業(yè)需求適當調(diào)整
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