銀行客戶經(jīng)理銷售訓(xùn)練營
銀行客戶經(jīng)理銷售訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容
銀行客戶經(jīng)理銷售訓(xùn)練營
【課程大綱】
一講：客戶經(jīng)理自我認(rèn)知
案例導(dǎo)入：某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：
理財(cái)經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時(shí)要到大廳幫忙，有時(shí)要去培訓(xùn)和開會(huì)，沒有打電話的時(shí)間。
客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個(gè)客戶貸款下來有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，回來要寫報(bào)告。一個(gè)報(bào)告都需要半天的時(shí)候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……
客戶經(jīng)理：我們有4個(gè)客戶經(jīng)理和1個(gè)理財(cái)，但只有一個(gè)電話線。我打的時(shí)候別人就不能打，別人打的時(shí)候我就打不了…
……
思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問題？
一、理解層次與成功人生的關(guān)系
二、銷售人員舍得價(jià)值圖解析
三、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力模型
第二講：全情境銷售環(huán)節(jié)解析
一、客戶經(jīng)理常見銷售誤區(qū)與分析
二、全情境銷售流程圖
1、銷售對(duì)話模式的轉(zhuǎn)變
2、全情境銷售環(huán)節(jié)解析
第三講：全情境銷售動(dòng)作分解
動(dòng)作一：銷售前的準(zhǔn)備工作
1、了解你的客戶-消費(fèi)心理分析
2、了解你的產(chǎn)品-產(chǎn)品知識(shí)與客戶知識(shí)的碰撞
3、客戶經(jīng)理專業(yè)形象塑造
動(dòng)作二：尋找目標(biāo)客戶
1、網(wǎng)點(diǎn)流量客戶
2、社區(qū)開發(fā)客戶
3、公私聯(lián)動(dòng)客戶
案例：獵犬計(jì)劃---讓客戶幫你尋找客戶
動(dòng)作三：主動(dòng)接觸客戶
一、電話邀約技巧
1、銀行客戶經(jīng)理電話錄音解析
2、聯(lián)系客戶時(shí)常見的錯(cuò)誤話術(shù)
3、電話預(yù)約客戶的五步流程
4、電話銷售時(shí)產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”
5、處理客戶異議的公式
6、銷售人員放下電話以后要做的三件事
7、四種電話前的預(yù)熱，提升電話成功率
情境一：向存量客戶推薦我行新推出的產(chǎn)品；
情境二：邀約陌生客戶來我行參加活動(dòng)(辦理業(yè)務(wù))；
情境三：已有工商局提供公司電話，推薦我行服務(wù)；
練習(xí)：學(xué)員分三種情境進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)
二、給客戶留下深刻印象的開場(chǎng)技巧
1、客戶經(jīng)理應(yīng)該注意避免的開場(chǎng)地雷
2、決定開場(chǎng)效果的六個(gè)核心要素
3、開場(chǎng)要達(dá)到的關(guān)鍵目標(biāo)
4、開場(chǎng)時(shí)如何控制口頭語言和形體語言
5、開場(chǎng)的破冰話題
情境四：錄像分析--網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸
情境五：電影片段賞析—如何獲得信任
情境六：陌生拜訪情境演練
練習(xí)：學(xué)員網(wǎng)點(diǎn)及陌拜情境進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)
動(dòng)作四：客戶需求挖掘
情境七：對(duì)辦理工資卡客戶的轉(zhuǎn)介紹與需求挖掘(在該則案例中分析大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的銷售行為)
1、認(rèn)識(shí)客戶需求
1）從心理學(xué)角度看“需求”
2）需求顯性化來自于動(dòng)機(jī)和誘因
2、需求探詢工具-SPIN
1）提問的要點(diǎn)
2）問題的分類與價(jià)值
3）如何用提問主導(dǎo)對(duì)話進(jìn)程
3、客戶購買的激勵(lì)因素---購買價(jià)值觀
1）企業(yè)內(nèi)部四類決策人的購買價(jià)值觀
2）個(gè)人客戶的購買價(jià)值觀
4、探詢客戶購買價(jià)值觀的步驟
5、銷售人員實(shí)戰(zhàn)提問流程與技巧
6、建立呈現(xiàn)階段的鋪墊動(dòng)作
情境八：網(wǎng)點(diǎn)攔截客戶—大額轉(zhuǎn)帳客戶的需求探詢
情境九：網(wǎng)點(diǎn)等候客戶—需求探詢
情境十：客戶約訪面談—已辦理公司帳戶的老客戶的需求探詢
動(dòng)作五：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
情景十一：案例分析--產(chǎn)品呈現(xiàn)的得與失
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1）通俗化表達(dá)技巧
2）群體趨同技巧
3）從賣點(diǎn)到買點(diǎn)
4）FABE呈現(xiàn)法
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)模版
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練
情境十一： “白金信用卡推薦” “基金定投推薦”
動(dòng)作六：客戶異議處理
1、異議產(chǎn)生的三個(gè)時(shí)機(jī)
2、常見異議分析
3、解除抗拒點(diǎn)的公式；
4、解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路；
5、處理抗拒點(diǎn)(異議)的步驟；
6、如何化解客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解；
7、常見異議處理話術(shù)
情境十二：客戶對(duì)金融產(chǎn)品較了解，不信客戶經(jīng)理的說辭
情境十三：客戶曾經(jīng)有不愉快的產(chǎn)品體驗(yàn)，形成固有印象
情境十四：客戶是另一銀行的理財(cái)產(chǎn)品客戶，不接受其它銀行產(chǎn)品
情境十五：客戶與友人同行，友人反面意見
情境十六：客戶非決策人，需要再請(qǐng)示
動(dòng)作七：成交與跟進(jìn)
1、達(dá)成交易的五個(gè)先決條件
2、判斷成交機(jī)會(huì)的探詢?cè)捫g(shù)
3、從客戶行為判斷成交機(jī)會(huì)
4、提出購買建議(解決方案)；
5、推動(dòng)客戶成交
6、二次跟進(jìn)-真正的銷售在售后
二次跟進(jìn)什么時(shí)候開始?
如果打二次電話聯(lián)絡(luò)客戶?
情境十七：如何打跟進(jìn)電話推動(dòng)成交?
情境十八：案例分析—客戶經(jīng)理是否錯(cuò)過了成交時(shí)機(jī)？
動(dòng)作八：客戶關(guān)系維護(hù)
一、快速響應(yīng)，全員服務(wù)理念
1、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
2、溝通頻率與質(zhì)量
3、客戶需求的再挖掘
情境十九：節(jié)日關(guān)懷、平日關(guān)懷的溫情電話
二、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1、客戶服務(wù)的基本原則與要求：
共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
2、客戶滿意與否由何決定?
3、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
4、提高客戶滿意度的技巧
5、客戶滿意VS 客戶忠誠
三、與客戶禮尚往來技巧
1、who送給誰
2、what送什么
3、when 什么時(shí)間
4、where什么地點(diǎn)
5、how如何送
6、幾種常見場(chǎng)合送禮技巧
情境二十：(綜合)網(wǎng)點(diǎn)典型案例分析
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